Добрый день,
Помогите разобраться, кто Владелец в тикете, а кто Ответственный?
У нас тут спор возник.
Может голосование устроить?
владелец / ответственный
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: владелец / ответственный
Не надо спорить, лучше почитать мануал.
http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/monitoring-tickets.htmlНачиная с OTRS 2.1 и выше, в дополнение к владельцу заявки можно определить ответственного за нее человека. Кроме того, все мероприятия, связанные с заявкой могут просматриваться не только владельцем но другими людьми. Ети две возможности системы реализваны с помощью функций TicketResponsible и TicketWatcher и также позволяют рабатать в рамках иерархической структуры команды.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: владелец / ответственный
Вот сейчас ничего не уточнили ))
Исполнитель - это владелец или ответственный?
Исполнитель - это владелец или ответственный?
Re: владелец / ответственный
1. Агент - это всегда исполнитель
2. Ответственного за заявку может не быть - это подключаемая/отключаемая опция.
3. Только владелец может назначить ответственного (например, руководитель группы агентов поручает молодому почистить принтер, а затем, опытному его отремонтировать. А может все сделать сам.)
2. Ответственного за заявку может не быть - это подключаемая/отключаемая опция.
3. Только владелец может назначить ответственного (например, руководитель группы агентов поручает молодому почистить принтер, а затем, опытному его отремонтировать. А может все сделать сам.)
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 132
- Зарегистрирован: 22 июн 2011, 14:33
- Откуда: Татарстан, Альметьевск
Re: владелец / ответственный
Всё просто.chpr писал(а):Добрый день,
Помогите разобраться, кто Владелец в тикете, а кто Ответственный?
Владелец - агент который "отвечает" за поиск решения по заявке и ставит задачи по поиску решения (либо выполняет его сам). В "обычной" среде мы называем таких людей ответственными.
Ответственный - агент, дополнительно назначаемый владельцем заявки для, к примеру, выполнения текущей работы из общего списка задач по заявке. При этом по регламенту заявка не передаётся данному агенту полностью.
Например. Заявка поступает на 1-ю линию. 1-я линия отвечает за поиск в базе готовых решений и известных ошибок.
Сотрудник 1-й линии определяет, что для решения проблемы клиент (пользователь) должен выполнить действие по включению какого-либо параметра программной системы. Но ситуация осложнена тем, что возможность управления данным параметром появилась только в версии х.хх.015, а текущая версия системы клиента х.хх.013, при этом обновление системы может выполнить только квалифицированный специалист.
Сотрудник поднимает sla и видит что работы по обновлению включены в договор. Он назначает ответственным за заявку технического специалиста (при назначении описывает задачу "установить обновление системы с версии х.хх.013 на х.хх.015").
Соответственно Владелец заявки видит все производимые действия по ней.
После того как технический специалист выполнил работы, Сотрудник 1-й линии снова устанавливает ответственным себя и продолжает работы по заявке.
Таким образом получаем человека ответственного за обработку заявки в целом (Владельца, контактёра, ответственного по заявке) и человека ответственного за выполнение текущей задачи по заявке (Ответственного по действию).
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.
OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев
OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев