владелец / ответственный

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
chpr
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 26 ноя 2012, 16:33

владелец / ответственный

Сообщение chpr » 18 дек 2012, 11:12

Добрый день,

Помогите разобраться, кто Владелец в тикете, а кто Ответственный?
У нас тут спор возник.
Может голосование устроить?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: владелец / ответственный

Сообщение ykolesnikov » 18 дек 2012, 12:04

Не надо спорить, лучше почитать мануал. :P
Начиная с OTRS 2.1 и выше, в дополнение к владельцу заявки можно определить ответственного за нее человека. Кроме того, все мероприятия, связанные с заявкой могут просматриваться не только владельцем но другими людьми. Ети две возможности системы реализваны с помощью функций TicketResponsible и TicketWatcher и также позволяют рабатать в рамках иерархической структуры команды.
http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/monitoring-tickets.html
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

chpr
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 26 ноя 2012, 16:33

Re: владелец / ответственный

Сообщение chpr » 19 дек 2012, 22:48

Вот сейчас ничего не уточнили ))

Исполнитель - это владелец или ответственный?

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: владелец / ответственный

Сообщение yuri0001 » 20 дек 2012, 05:02

1. Агент - это всегда исполнитель
2. Ответственного за заявку может не быть - это подключаемая/отключаемая опция.
3. Только владелец может назначить ответственного (например, руководитель группы агентов поручает молодому почистить принтер, а затем, опытному его отремонтировать. А может все сделать сам.) :roll:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

Creative
OTRS Новобранец
Сообщения: 132
Зарегистрирован: 22 июн 2011, 14:33
Откуда: Татарстан, Альметьевск

Re: владелец / ответственный

Сообщение Creative » 20 дек 2012, 07:29

chpr писал(а):Добрый день,

Помогите разобраться, кто Владелец в тикете, а кто Ответственный?
Всё просто.
Владелец - агент который "отвечает" за поиск решения по заявке и ставит задачи по поиску решения (либо выполняет его сам). В "обычной" среде мы называем таких людей ответственными.

Ответственный - агент, дополнительно назначаемый владельцем заявки для, к примеру, выполнения текущей работы из общего списка задач по заявке. При этом по регламенту заявка не передаётся данному агенту полностью.

Например. Заявка поступает на 1-ю линию. 1-я линия отвечает за поиск в базе готовых решений и известных ошибок.
Сотрудник 1-й линии определяет, что для решения проблемы клиент (пользователь) должен выполнить действие по включению какого-либо параметра программной системы. Но ситуация осложнена тем, что возможность управления данным параметром появилась только в версии х.хх.015, а текущая версия системы клиента х.хх.013, при этом обновление системы может выполнить только квалифицированный специалист.
Сотрудник поднимает sla и видит что работы по обновлению включены в договор. Он назначает ответственным за заявку технического специалиста (при назначении описывает задачу "установить обновление системы с версии х.хх.013 на х.хх.015").
Соответственно Владелец заявки видит все производимые действия по ней.
После того как технический специалист выполнил работы, Сотрудник 1-й линии снова устанавливает ответственным себя и продолжает работы по заявке.

Таким образом получаем человека ответственного за обработку заявки в целом (Владельца, контактёра, ответственного по заявке) и человека ответственного за выполнение текущей задачи по заявке (Ответственного по действию).
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.

OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев

Ответить