OTRs problem

[siider]

Добрый день.

Интересует возможность решения 2-х проблем в ОТРСе. Используеться 3 версия ОТрса.
1) возможность настроить автоматическую группировку писем(по телу письма). То есть если от одного адресата приходит письмо, с одинаковым телом письма, то письма должны группироваться.
2) возможность отложить письмо на некоторое время. Отложить так, чтобы не было оно видно в общей группе пользователей. А появлялось, только в нужное время.
пример: пришло письмо от клиента, который просит перезвонить ему завтра в 17:00. хотелось бы, чтобы пользователи отрса, прочитали письмо и отложили его до завтра до 17:00. И в нужное время, это письмо появилось бы в нужной очереди.
Пробовал настраивать напоминание. Это немного не то.Во первых блокируеться пользователем, который настроил напоминание, во вторых напоминание срабытавает только ему же.

[alexus]

1. Напишите более подробно.
2. Так не получится. Т.к. если заявка не видна в очереди, только если она заблокирована, а указать срок для авторазблокировки можно только фиксированный для целой очереди. Для вашей задачи нужно кастомизировать OTRS.

[siider]

1) например письмо от vasja@pupkin.ru, с телом письма : Я ЗАБОЛЕЛ. обьеденялись автоматически(в Отрсе есть обьединение-merge)в один тикет, при следующих письмах, с таким же телом письма.

2) может можно как то по другому реализовать это. пример: пришло письмо в определнную очередь. Эту очередь обрабатывают много пользователей. Клиенту нужно отзвонить, через неделю. Как сделать так, чтобы этот тикет не висел бы в очереди неделю, и не раздрожал бы всех пользователей?
Может можно как то реализовать, что тикет будет перемещатся в другую очередь, а в нужное время срабытывать(присылать) напоминание, для всех пользователей этой группы, что нужно обработать тот тикет....?

[alexus]

1. Думаю, это следует сделать не почтовым фильтром, а через Generic Agent. Это планировщик задач. Там можно создавать задания на основе содержания и параметров заявок и производить действия над ними.
2. По этому вопросу я бы сделал дополнительное поле типа Дата в тикете и по нему точно также обрабатывал GenericAgent`ом.

[siider]

1) через Generic Agent, хорошо. Но как сделать так, если я знаю только отправителя, получателя, но я заранее не знаю тела письма(содержимое).

[alexus]

можно написать скрипт, который будет все новые тикеты парсить и сравнивать. А вы можете объяснить конкретно, какою практическую задачу Вы пытаетесь решить? Может можно все сделать как-то иначе? Можете в личку написать более детальное описание задачи.

[kerber]

1. Напишите более подробно.
2. Так не получится. Т.к. если заявка не видна в очереди, только если она заблокирована.

Core::Ticket::ViewableStateType - тут можно изменить типы статусов, заявки с которыми будут видны при просмотре очередей.

[kerber]

Нашёл решение проблемы "2".

Подробно ознакомится можно по адресу: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs/20 ... 25943.html

Суть решения:
Создаётся новый статус "ожидает автонапоминания". Тип статуса устанавливается "ожидает автозакрытия".
В секции конфига Ticket::StateAfterPending добавляется соответствие: "ожидает автонапоминания" -> "ожидает напоминания".
Теперь скрипт PendingJobs.pl изменит статус заявки, как только время напоминания истечет (по аналогии с "ожидает автозакрытия" -> "закрыт успешно").

Статус "ожидает автонапоминания" устанавливается как статус по умолчанию при создании напоминания.
В секции конфига Core::Ticket::ViewableStateType убирается тип статуса "pending auto". Т.е. при просмотре очередей заявки с этим типом статуса отображаться не будут.

Получается следующее: создаём напоминание для заявки. Ее статус меняется на "ожидает автонапоминания". Заявка больше не отображается при просмотре очередей.
После истечения срока напоминания и отработке скрипта PendingJobs.pl (надо изменить крон, чтоб выполнялся почаще) статус заявки меняется на "ожидает напоминания" и она снова появляется при просмотре очереди.

Дополнительно:
После создания нового статуса мне потребовалось удалить кеш (скриптом otrs.DeleteCache.pl), иначе OTRS не видел изменений.
Создал файл ru_Custom.pm и добавил туда строку с новым статусом для локализации.