Состояние тикетов

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
ваяс
OTRS Новобранец
Сообщения: 54
Зарегистрирован: 12 май 2012, 15:23

Состояние тикетов

Сообщение ваяс » 30 окт 2012, 14:13

Добрый день, пытаюсь решить в ОТРС задачу связанную с состояниями.
По умолчанию в ОТРС есть некоторые состояния (Новая | Открытая | Ожидание с напоминанием | Ожидание авто-закрытие -| и т.д.)
Можно ли переделать эти состояния следующим образом:
Создали заявку состояние НОВАЯ.
Дальше есть выбор АКТИВНАЯ, ЗАКРЫТАЯ
Выбираем АКТИВНУЮ появляются состояния ВЫПОЛНЕНА, ЗАКРЫТА, НОВАЯ
Т.е. суть задачи сделать переходы между состояниями в зависимости от того которое мы выбрали.
Спасибо.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Состояние тикетов

Сообщение ykolesnikov » 30 окт 2012, 14:48

В OTRS есть тип состояния (state type) и состояние (state). Последние базируются на типе состояния. Их можно сделать сколько угодно, но базироваться они должны на исходных типах. Допустимые наборы состояний для разных экранов (действий) конфигурируются в SysConfig. Можно попробовать их ограничить через ACL, при необходимости. Что касается ввода новых типов состояний, то это надо читать мануал, в любом случае это не очевидно.
То что Вы описываете, больше похоже на концепцию state machine, которая используется в OTRS::ITSM для управления Изменениями (Changes), если у Вас стоит полный ITSM, то Вы их увидите в web-Админ . Они используются для управления потоками работ/нарядов (workorders). Может это как раз то что Вам нужно (их можно настраивать в определенных, роазумеется, пределах).
Для обработки простых инцидентов такое усложнение пожалуй излишне. Наверное и разработчики так считают и я, пожалуй, с ними согласен. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

merkushov
OTRS Бывалый
Сообщения: 310
Зарегистрирован: 25 окт 2012, 15:06
Откуда: Воронеж
Поблагодарили: 1 раз

Re: Состояние тикетов

Сообщение merkushov » 30 окт 2012, 16:55

А разве можно самостоятельно выбирать состояние заявки? Ведь состояние выставляет система в зависимости от действий!

Например для "новой" заявки состояние "открытая" достигается после присвоения заявки очередям или агентам. А чтобы выставить статус "объединённыке" нужно объеденить вместе несколько заявок.
...или имеется в виду как ограничить действия для заявки исходя из его текущего состояния?
Меркушов Виктор, perl программист

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Состояние тикетов

Сообщение yuri0001 » 30 окт 2012, 17:15

При ряде действий так и бывает, но это все в определенных пределах настраивается. Но вот статус "закрытая" автоматом не ставится и "отложенная" тоже, Вы выставляете их сами. Например, при создании заметки, выбор состояний достаточно широк.
Набор доступных состояний для действий задается в Админ Конфиг.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4851
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 43 раза
Поблагодарили: 39 раз

Re: Состояние тикетов

Сообщение alexus » 04 ноя 2012, 01:01

Задача "Матрицы статусов" элементарно решает с помощью ACL - http://doc.otrs.org/3.1/en/html/acl.html
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4851
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 43 раза
Поблагодарили: 39 раз

Re: Состояние тикетов

Сообщение alexus » 04 ноя 2012, 01:17

Вот пример. Прошу обратить внимание, что для каждой Роли можно создать свою матрицу переходов. Статусы в примере кастомные, так что внесите значения на свой вкус! Действуйте по образу и подобию для каждого статуса. Настоятельно рекомендую расписать сначала все на бумаге!

Код: Выделить всё

$Self->{TicketAcl}->{'ALC-State-Role-007'} = {
        Properties => {
		    Ticket => {
                State => [ 'approval' ],
            },
			User => {
                Role => [
                   'Specialist_1st_Line',
				],
            },
		},
        Possible => {
            Ticket => {
                State => [ 'approval','specialist','in progress', 'pending client','pending execution', 'closed','rejected' ],
            },
        },
};
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить