Страница 1 из 1
Состояние тикетов
Добавлено: 30 окт 2012, 14:13
ваяс
Добрый день, пытаюсь решить в ОТРС задачу связанную с состояниями.
По умолчанию в ОТРС есть некоторые состояния (Новая | Открытая | Ожидание с напоминанием | Ожидание авто-закрытие -| и т.д.)
Можно ли переделать эти состояния следующим образом:
Создали заявку состояние НОВАЯ.
Дальше есть выбор АКТИВНАЯ, ЗАКРЫТАЯ
Выбираем АКТИВНУЮ появляются состояния ВЫПОЛНЕНА, ЗАКРЫТА, НОВАЯ
Т.е. суть задачи сделать переходы между состояниями в зависимости от того которое мы выбрали.
Спасибо.
Re: Состояние тикетов
Добавлено: 30 окт 2012, 14:48
ykolesnikov
В OTRS есть тип состояния (state type) и
состояние (state). Последние базируются на типе состояния. Их можно сделать сколько угодно, но базироваться они должны на исходных типах. Допустимые наборы состояний для разных экранов (действий) конфигурируются в SysConfig. Можно попробовать их ограничить через ACL, при необходимости. Что касается ввода новых типов состояний, то это надо читать мануал, в любом случае это не очевидно.
То что Вы описываете, больше похоже на концепцию state machine, которая используется в OTRS::ITSM для управления Изменениями (Changes), если у Вас стоит полный ITSM, то Вы их увидите в web-Админ . Они используются для управления потоками работ/нарядов (workorders). Может это как раз то что Вам нужно (их можно настраивать в определенных, роазумеется, пределах).
Для обработки простых инцидентов такое усложнение пожалуй излишне. Наверное и разработчики так считают и я, пожалуй, с ними согласен.
Re: Состояние тикетов
Добавлено: 30 окт 2012, 16:55
merkushov
А разве можно самостоятельно выбирать состояние заявки? Ведь состояние выставляет система в зависимости от действий!
Например для "новой" заявки состояние "открытая" достигается после присвоения заявки очередям или агентам. А чтобы выставить статус "объединённыке" нужно объеденить вместе несколько заявок.
...или имеется в виду как ограничить действия для заявки исходя из его текущего состояния?
Re: Состояние тикетов
Добавлено: 30 окт 2012, 17:15
yuri0001
При ряде действий так и бывает, но это все в определенных пределах настраивается. Но вот статус "закрытая" автоматом не ставится и "отложенная" тоже, Вы выставляете их сами. Например, при создании заметки, выбор состояний достаточно широк.
Набор доступных состояний для действий задается в Админ Конфиг.
Re: Состояние тикетов
Добавлено: 04 ноя 2012, 01:01
alexus
Задача "Матрицы статусов" элементарно решает с помощью ACL -
http://doc.otrs.org/3.1/en/html/acl.html
Re: Состояние тикетов
Добавлено: 04 ноя 2012, 01:17
alexus
Вот пример. Прошу обратить внимание, что для каждой Роли можно создать свою матрицу переходов. Статусы в примере кастомные, так что внесите значения на свой вкус! Действуйте по образу и подобию для каждого статуса. Настоятельно рекомендую расписать сначала все на бумаге!
Код: Выделить всё
$Self->{TicketAcl}->{'ALC-State-Role-007'} = {
Properties => {
Ticket => {
State => [ 'approval' ],
},
User => {
Role => [
'Specialist_1st_Line',
],
},
},
Possible => {
Ticket => {
State => [ 'approval','specialist','in progress', 'pending client','pending execution', 'closed','rejected' ],
},
},
};