Коллеги, не могу уложить в голове взаимосвязи агентов, клиентов и очередей с группами.
1. Агентов можно объединить в группы и иметь в них определенные права.
2. Клиентов можно объединить в группы и тоже присвоить им права в этих группах
3. Раз созданная некая группа появляется затем в списках доступных групп при администрировании и агентов и клиентов.
4. Очереди, при создании привязываются к конкретным группам.
Связь агент -> группа <- очередь - вроде понятна.
А вот каким боком здесь клиенты не очень. Группировка клиентов в группы тоже может потребоваться, например для отчетов, только те же ли это группы, что и для агентов или просто список групп общий, а можно развести без связи агенты <--> клиенты?
Кто бы расставил эти поняти по местам. В админском мануале, когда читаешь по разделам, вроде понятно, когда подходишь конкретно, ясность уходит.
Клиенты --> Группы <--Агенты
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Клиенты --> Группы <--Агенты
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Клиенты --> Группы <--Агенты
Видимо вопрос всем понятен. Тогда отвечу себе сам, может кому будет полезно.
После опытов с заявками понял:
1. Чтобы клиент мог видеть свои заявки на протяжении всей ее жизни у него д.б. права - минимум -ro - во всех группах агентов, которые могут с ней работать. Но при правах -ro, клиент не сможет отвечать на запросы агента по заявке - кнопка "Ответить" - недоступна (ее нет на экране веб-формы). При правах -rw - соответственно появляется возможность отвечать и даже закрывать, если это не перекрыто в других настройках.
2. Т.е., практически связь клиентов с группами - надо рассматривать не как членство в некоей группе, а право просмотра своих заявок в очередях связанных с группами агентов.
Если я в чем-то неправ, просьба, поправьте, буду благодарен!
После опытов с заявками понял:
1. Чтобы клиент мог видеть свои заявки на протяжении всей ее жизни у него д.б. права - минимум -ro - во всех группах агентов, которые могут с ней работать. Но при правах -ro, клиент не сможет отвечать на запросы агента по заявке - кнопка "Ответить" - недоступна (ее нет на экране веб-формы). При правах -rw - соответственно появляется возможность отвечать и даже закрывать, если это не перекрыто в других настройках.
2. Т.е., практически связь клиентов с группами - надо рассматривать не как членство в некоей группе, а право просмотра своих заявок в очередях связанных с группами агентов.
Если я в чем-то неправ, просьба, поправьте, буду благодарен!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Клиенты --> Группы <--Агенты
С правами все довольно просто и для агентов, и для клиентов.
Права даются в группах, только для клиентов права 2-видов (ro&rw). Затем в очереди назначаются группы. Соответственно кто в каких группах состоит, тот и получает соотв. права в очереди.
Есть еще механизм ролей для агетов, который удобен для большого объема агентов и при наличии четкой формализации функциональных обязанностей по каждой единице штатного расписания.
Права даются в группах, только для клиентов права 2-видов (ro&rw). Затем в очереди назначаются группы. Соответственно кто в каких группах состоит, тот и получает соотв. права в очереди.
Есть еще механизм ролей для агетов, который удобен для большого объема агентов и при наличии четкой формализации функциональных обязанностей по каждой единице штатного расписания.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!