Клиенты --> Группы <--Агенты

[ykolesnikov]

Коллеги, не могу уложить в голове взаимосвязи агентов, клиентов и очередей с группами.
1. Агентов можно объединить в группы и иметь в них определенные права.
2. Клиентов можно объединить в группы и тоже присвоить им права в этих группах
3. Раз созданная некая группа появляется затем в списках доступных групп при администрировании и агентов и клиентов.
4. Очереди, при создании привязываются к конкретным группам.

Связь агент -> группа <- очередь - вроде понятна.
А вот каким боком здесь клиенты не очень. Группировка клиентов в группы тоже может потребоваться, например для отчетов, только те же ли это группы, что и для агентов или просто список групп общий, а можно развести без связи агенты <--> клиенты?
Кто бы расставил эти поняти по местам. В админском мануале, когда читаешь по разделам, вроде понятно, когда подходишь конкретно, ясность уходит.

[ykolesnikov]

Видимо вопрос всем понятен. Тогда отвечу себе сам, может кому будет полезно.
После опытов с заявками понял:

1. Чтобы клиент мог видеть свои заявки на протяжении всей ее жизни у него д.б. права - минимум -ro - во всех группах агентов, которые могут с ней работать. Но при правах -ro, клиент не сможет отвечать на запросы агента по заявке - кнопка "Ответить" - недоступна (ее нет на экране веб-формы). При правах -rw - соответственно появляется возможность отвечать и даже закрывать, если это не перекрыто в других настройках.

2. Т.е., практически связь клиентов с группами - надо рассматривать не как членство в некоей группе, а право просмотра своих заявок в очередях связанных с группами агентов.

Если я в чем-то неправ, просьба, поправьте, буду благодарен!

[alexus]

С правами все довольно просто и для агентов, и для клиентов.
Права даются в группах, только для клиентов права 2-видов (ro&rw). Затем в очереди назначаются группы. Соответственно кто в каких группах состоит, тот и получает соотв. права в очереди.
Есть еще механизм ролей для агетов, который удобен для большого объема агентов и при наличии четкой формализации функциональных обязанностей по каждой единице штатного расписания.