Организация, как единица технической поддержки

[Phantom]

Есть необходимость использовать в качестве единиц технической поддержки как физ. лиц (customers), так и юр.лиц (организации). Отсюда возникло пара вопросов:

1. Правильно я понимаю, что для решения данной задачи надо использовать два customer backend ? (http://doc.otrs.org/3.0/en/html/x2276.h ... r-backends)
2. Такой подход, с точки зрения ITIL, верен ?

[alexus]

1. Не обязательно, можно использовать одну базу.
2. С точки зрения ITIL физлицо и юрлицо - это не единицы техподдержки,а потребители услуг ИТ. Конфигурационные единицы (это что касается именно "единиц") - это элементы CMDB.

[Phantom]

Спасибо. С учетом, что и физлицо и юрлицо равноправные потребители ИТ услуг - все встает на свои места.
Одно не совсем понятно, почему в otrs нельзя создать тикет именно на организацию ? В смысле "из коробки"

[JohniGo]

Можно кастомеров разбить по организациям.

[alexus]

Просто "из коробки" OTRS заточен под внутреннюю ИТ-службу, вот и все. Для использования "Компании клиента" надо включить в Config.pm строку CustomerCompanySupport => 1. Тогда вы заводите компанию, а после того как добавляете клиента выбор ID становится доступным только из ID уже существующих компаний. Но при этом задать тикет "на организацию" все равно не получится, т.к. запрос на услуги (согласно ITIL) делает конечный потребитель или ответственное лицо.

[ykolesnikov]

А если у меня несколько организаций, юрлиц, обслуживается моей организацией и я создаю и настраиваю систему на базе OTRS, что лучше:
1. Создавать Customer Company для каждой организации и заносить customer user'ов в них? или
2. Создать группы Customer groups и занести туда customer user'ов ?

Какие тут грабли при дальнейшем скрещивании компаний с агентами/группами агентов?
Как это отразится на будущей статистике?

[alexus]

Лучше создавать Customer Company, однозначно, т.к. будут при заведении заявки видны все инциденты, с отчетами проще и т.д.
А про "скрещивание" компаний с агентами не понял . О чём идет речь?

[ykolesnikov]

Про "скрещивание" вопрос из прошлого опыта. Пробовали GLPI ServiceDesk и там разделение клиентов по компаниям приводило к тому что клиентам других компаний кроме "своей" для агента нельзя было назначить для исполнения инцидент/запрос. Здесь эти понятия вроде разделены, но опасения остаются

[alexus]

Ваши опасения напрасны Здесь всё по ITILу!

[ykolesnikov]

Еще вопрос в эту тему.
Как ограничить при наличии клиентов, отнесенных к разным компаниям, чтобы клиенты, все-таки не видели всех заявок своей компании, или по крайней мере не все клиенты компании их видели, а только те, кому хотим дать это право?