Организация, как единица технической поддержки
Модератор: ykolesnikov
Организация, как единица технической поддержки
Есть необходимость использовать в качестве единиц технической поддержки как физ. лиц (customers), так и юр.лиц (организации). Отсюда возникло пара вопросов:
1. Правильно я понимаю, что для решения данной задачи надо использовать два customer backend ? (http://doc.otrs.org/3.0/en/html/x2276.h ... r-backends)
2. Такой подход, с точки зрения ITIL, верен ?
1. Правильно я понимаю, что для решения данной задачи надо использовать два customer backend ? (http://doc.otrs.org/3.0/en/html/x2276.h ... r-backends)
2. Такой подход, с точки зрения ITIL, верен ?
Последний раз редактировалось Phantom 14 дек 2010, 21:50, всего редактировалось 2 раза.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Организация, как еденица технической поддержки
1. Не обязательно, можно использовать одну базу.
2. С точки зрения ITIL физлицо и юрлицо - это не единицы техподдержки,а потребители услуг ИТ. Конфигурационные единицы (это что касается именно "единиц") - это элементы CMDB.
2. С точки зрения ITIL физлицо и юрлицо - это не единицы техподдержки,а потребители услуг ИТ. Конфигурационные единицы (это что касается именно "единиц") - это элементы CMDB.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Организация, как единица технической поддержки
Спасибо. С учетом, что и физлицо и юрлицо равноправные потребители ИТ услуг - все встает на свои места.
Одно не совсем понятно, почему в otrs нельзя создать тикет именно на организацию ? В смысле "из коробки"
Одно не совсем понятно, почему в otrs нельзя создать тикет именно на организацию ? В смысле "из коробки"
Re: Организация, как единица технической поддержки
Можно кастомеров разбить по организациям.
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Организация, как единица технической поддержки
Просто "из коробки" OTRS заточен под внутреннюю ИТ-службу, вот и все. Для использования "Компании клиента" надо включить в Config.pm строку CustomerCompanySupport => 1. Тогда вы заводите компанию, а после того как добавляете клиента выбор ID становится доступным только из ID уже существующих компаний. Но при этом задать тикет "на организацию" все равно не получится, т.к. запрос на услуги (согласно ITIL) делает конечный потребитель или ответственное лицо.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Организация, как единица технической поддержки
А если у меня несколько организаций, юрлиц, обслуживается моей организацией и я создаю и настраиваю систему на базе OTRS, что лучше:
1. Создавать Customer Company для каждой организации и заносить customer user'ов в них? или
2. Создать группы Customer groups и занести туда customer user'ов ?
Какие тут грабли при дальнейшем скрещивании компаний с агентами/группами агентов?
Как это отразится на будущей статистике?
1. Создавать Customer Company для каждой организации и заносить customer user'ов в них? или
2. Создать группы Customer groups и занести туда customer user'ов ?
Какие тут грабли при дальнейшем скрещивании компаний с агентами/группами агентов?
Как это отразится на будущей статистике?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Организация, как единица технической поддержки
Лучше создавать Customer Company, однозначно, т.к. будут при заведении заявки видны все инциденты, с отчетами проще и т.д.
А про "скрещивание" компаний с агентами не понял . О чём идет речь?
А про "скрещивание" компаний с агентами не понял . О чём идет речь?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Организация, как единица технической поддержки
Про "скрещивание" вопрос из прошлого опыта. Пробовали GLPI ServiceDesk и там разделение клиентов по компаниям приводило к тому что клиентам других компаний кроме "своей" для агента нельзя было назначить для исполнения инцидент/запрос. Здесь эти понятия вроде разделены, но опасения остаются
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Организация, как единица технической поддержки
Ваши опасения напрасны Здесь всё по ITILу!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Организация, как единица технической поддержки
Еще вопрос в эту тему.
Как ограничить при наличии клиентов, отнесенных к разным компаниям, чтобы клиенты, все-таки не видели всех заявок своей компании, или по крайней мере не все клиенты компании их видели, а только те, кому хотим дать это право?
Как ограничить при наличии клиентов, отнесенных к разным компаниям, чтобы клиенты, все-таки не видели всех заявок своей компании, или по крайней мере не все клиенты компании их видели, а только те, кому хотим дать это право?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая