Уведомление о событии

[ваяс]

Пытаюсь сделать автоматическое уведомление о событии, версия OTRS 3.1.4 делаю следующее:
В настройках заявок в уведомлении о событии добавляю новое событие после чего
выбираю событие TicketResponsibleUpdate для того что бы клиент автоматически получал о смене владельца
выбираю группу в которую входит клиент, выбираю нужные очереди, и типы.
Но все равно не приходит уведомление. И вообще пробовал все поля выбирать, пробовал добавлять ID клиента, адрес получателя.
Подскажите кто-нибудь СПАСИБО

[ykolesnikov]

Для начала, посмотрите в Истории заявки, отправляются ли уведомления. Если да, то дальше смотреть нстройки Cron и настройки почты. Посмотрите по форуму, очень много обсуждалось.

[ваяс]

В истории не сказано что уведомление отправлено клиенту, только то что агенту пришло уведомление. По форуму я читал, но все то что у других работает у меня почему то не работает, может я что то делаю не так.
Вообще уведомления клиентам приходят например при создание новой заявки, так что я думаю с почтой все в порядке. А вот когда создаешь собственное уведомление например на смену ответственного то ничего...

[alexus]

TicketResponsibleUpdate

- это не владелец, а ответственный. Владелец - это Owner.

[ваяс]

Т.е. владелец и ответственный это разные вещи? Если это разные то как тогда найти ответственного в настройках он у меня включен, кроме владельца ответственного там нет, брал другую версию OTRS там вместо владельца было написано ответственный. Ну я все равно выделили все события, при смене состояния то же не работает.

[alexus]

Поиск в конфигурации по словам Owner и Responsible попробуйте. Найдете все необходимые настройки.

[ваяс]

Я добавил поле ответственный в toolbar подскажите пожалуйста как включить уведомления для клиента?

[ваяс]

Ещё лог выдает вот такую ошибку
[Error][Kernel::System::CustomerUser::DB::CustomerIDs][379] Need User!

[ykolesnikov]

Я добавил поле ответственный в toolbar подскажите пожалуйста как включить уведомления для клиента?

Администрирование-->Управление событиями. Там выбираете нужное событие, кому направлять уведомление и т.д. и т.п.
Ну, а для начала, решите для себя, если наткнулись на Ответственных и Владельцев, действительно ли это Вам нужно. Именно для себя.

[ваяс]

Администрирование-->Управление событиями. Там выбираете нужное событие, кому направлять уведомление и т.д. и т.п.

Понимаете, я так и делаю, настраиваю нужное уведомление, сначала вышла ошибка потому что я не до конца знал про ответственных и владельцев думал одно и то же, но после того как добавил и ответственного, событие все равно не работает, пробовал на разные события такие как смена состояния, и ещё какие то не помню, пробовал все события выделять, и все равно клиенту не приходит уведомление только агенту, об определенном событии.
В логе сначала идет о том что агенту было успешно отправлено, после чего идет следующая запись про клиента, я написал её выше.

[ykolesnikov]

А что у Вас у клиента в CustomerID. Как клиенты в системе - берутся из базы или из AD (Хотя, судя по сообщению, из базы, DB)? Вероятно, что-то с настройками клиента. Посмотрите в Конфигурации системы, может где-то "накосячено". На такое не натыкался. Если есть навыки, попробуйте найти в модулях, откуда идет сообщение об ошибке и почему.

[Dmitry]

Добрый день!

Настроил уведомление агентов т.е. агенту в Outlook приходят сообщения о заведении или изменении тикета. Но возник вопрос, возможно ли отвечать клиенту через Outlook, т.е. не заходя в OTRS и нажимать кнопку "ответить всем" (или кому-то конкретно), а сразу делать это в Outlook. Поясню: сейчас приходит сообщение от Support Notification с текстом:

Здравствуйте <OTRS_UserFirstname>,

Новое обращение в очереди "Support L2"!

"Dmitry" <Dmitry@test.com> написал:

кому... "test@yandex.ru" <test@yandex.ru> копия... -
____
тело сообщения
____

Хотелось бы, чтобы сообщение приходило именно от клиента (в т.ч. участвовали все те, кто в копии), или как-то по-другому реализовать эту задумку.

Еще вопрос с вложениями, которые приходят при уведомлении о событии. Сейчас все картинки, которые участвуют в письме, попадают во вложение. Можно ли настроить, чтобы они были все же в тексте? Вместе с картинками приходят также файлы со странным расширение, точнее вообще без него, если открывать любым браузером, то в одном непонятные каракули, а во втором само письмо, которое выглядит вполне себе прилично, но как настроить расширение у этого файла или вообще его отключить?

Надеюсь на Вашу помощь.

[alexus]

Зачем Вам тогда вообще OTRS? Работайте с Аутлуком
Агенты работают (и пишут письма клиентам - это часть и работы) ТОЛЬКО в OTRS! Целесообразность аттачментов в уведомлении весьма сомнительна. Это УВЕДОМЛЕНИЕ! Получил письмо - зашел в систему - посмотрел - закрыл тикет или ответил клиенту.
Ваши агенты должны вообще забыть про Аутлук при исполнении запросов. Только для уведомлений в 3-4 строчки каждое.

[Dmitry]

Добрый день!
OTRS нам нужна для учета и контроля, а не для переписки.
Для общения по электронной почте есть соответствующие инструменты. И OTRS в число таких инструментов явно не входит (судя по перечисленным проблемам).
Забивать гвозди плоскогубцами, конечно, можно, но неудобно .
Может быть все же можно как-то настроить?

Спасибо!

[ykolesnikov]

Коллега!
Часть Ваших вопросов относится к настройкам Outlook, а не OTRS.
Что касается вопроса, что лучше и для чего, позвольте Вас отослать к прочтению документов ITIL/ITSM.
Если же для Вас тезис В.И. Ленина - "Мы пойдем другим путем" по прежнему актуален, то тогда все Ваши вопросы не по адресу.