andru писал(а):Доброго всем времени суток,
изучаю OTRS и наткнулся на интересную вещь:
1. клиент создал заявку -> состояние Новый
2. клиент отвечает на свою же заявку (ну дописать че ить решил по теме) -> состояние заявки стало ОТКРЫТЫЙ!
3. никто из агентов ее не трогал и работать с ней не еще начал.
Собственно вопрос как победить т.к. клиент ну и агенты в заблуждении типа работа то по заявке идет
Тоже наткнулся на этот момент.
Действительно не совсем логично. Так как по моему мнению переводить тикет в статус "открытый" имеет смысл после выполнения действий по классификации заявки. А так получается, что заявка зарегистрирована, но не классифицирована. После перехода в статус "открытый" в теории должен начинать работать счётчик времени эскалации, появиться классификация по сервисам, SLA, и типу заявки и т.п.. И у клиента складывается ошибочное впечатления что раз тикет получил статус "открытый" то по нему в скором времени начнётся выполнение действий...
Для себя решил достаточно просто.
Берём файл FolowUp.pm из каталога ../otrs/Kernel/System/PostMaster/
Находим в нём секцию работы с состояниями... (обычно обозначена комментарием # set state)
и по аналогии с имеющимися условиями проверки добавляем сразу после my $State ещё одно условие
Код: Выделить всё
if ( $Ticket{StateType} =~ /^new/ )
{
$State = $State;
}
Комментировать код я думаю не нужно.
З.Ы. Это решение для случая когда клиент "дополняет" заявку по электропочте. Для веб-интерфейса решения не искал так как на данный момент по умолчанию у меня заявки регистрируются в очереди на которую у клиента readonly, а уже после классификации они передаются в "рабочую" очередь.
Мозг человека обычно загружен лишь на 10% своей мощности, остальное - резерв для операционной системы.
OTRS 3.1.4; ITSM 3.1.6; Ubuntu Server 12.04 LTS
Андрей Ананьев