Утверждение заявки (одобрение)

[belko54]

Доброго времени суток. Подскажите, есть ли такая штука в отрсе 3.1.4 ?
Пока ещё пользуемся manage engine servicedesk. Так вот есть там такая штука, как одобрение заявки.
Реализовано следующим образом: специалист смотрит заявку, допустим заявка на обновление железа.её надо сначала согласовать с начальником подразделения где работает пользователь! нажимается кнопочка одобрить заявку, выберем кому представить к одобрению и жмём отправить. начальнику подразделения приходит почта, мол требуется ваше одобрение, и ссылка БЕЗ ВВОДА ЛОГИНА И ПАРОЛЯ!
одобрения можно просить у ЛЮБОГО пользователя. Заводить изза этого всех начальников отделов в качестве админов оооООочень не хочется..ткните носом плиз)

[ykolesnikov]

Вам сюда - viewtopic.php?f=2&t=1022&p=5260&hilit=Decision#p5260
Сразу можно сказать, что любого к этому процессу при использовании Decision не подключить, только агентов, зарегистрированных в системе. Что касается ввода пароля и логина, то это тема сквозной аутентификации. Она регулярно здесь обсуждается. Будет нужда, найдете.
Замечание.

Заводить из-за этого всех начальников отделов в качестве админов оооООочень не хочется

- агент и админ - как говорят в Одессе - "Две большие разницы".
Агент - исполнитель заявок (руководители, вовлеченные в это процесс, для согласования - тоже агенты)
Админ - он и в Африке Админ - это тот, кто настраивает работу системы. Он тоже может выступать в роли агента, но его полномочия в системе значительно шире. (Да что это я ,похоже админу, объясняю)

[alexus]

Ваш вопрос относится скорее к Change Management. Это точно не управление Инцидентами. Смотрите в сторону OTRS ITSM - модуль ITSM Changes.

[JohniGo]

У меня вот есть мысль - по организации кнопули "согласовать":

0. организуем отдельную очередь "согласовать" в которую техподдержка и перемещает заявку.
1. generic agentom (на перемещаение в очередь) фиксируем в каком-то из полей первоначального владельца и меняем клиента на первого согласующего.
2. настраиваем в generic agent отдельные события на обновление freetext и смену клиента на следующего согласующего. (по количеству согласующих)
3. согласующим открывать в "заметке" поля Freetext " c разграничением доступа при помощи acl. (сопоставление freetext и согласующего его клиента можно не прописывать жестко в acl, а где-то хранить, например в одном из полей LDAP)
4. после последнего согласования, возвращаем исходного клиента и переносим заявку в какую-либо очередь агентов для дальнейшей обработки (в техподержку или руководителю для принятия решения).

Пока не совсем четко представляю, можно ли без кодинга провернуть фиксацию исходного владельца и возврат его обратно...
Кроме того, у меня в поцессе согласования помимо фиксированных согласующих присутствуют еще 2 переменных подписи - непосредственный руководитель заявителя и назначенный мной предполагаемый исполнитель изменения (ответственный за сервис агент). В принципе - я их могу указывать как новых клиентов и руками, но надо им как-то тоже freetext в acl сопоставить, а они будут меняться.

P.S. в принципе все это можно вообще делать руками, тупо меняя каждый раз клиента и отправляя заметку "пожалуйста согласуйте", но уж как-то это не соответствует принципам автоматизации работы...

Может у кого-то из коллег есть какие идеи на это счет?

[yuri0001]

JohniGo!
Это не одна мысль - это целый поток сознания.
Нет коллега, здесь, я всё-таки согласен с Алексеем - это Change Management чистой воды и лучше направить силы на расчистку тамошних конюшен, чтобы, наконец, разобраться как оно работает, чем строить "потемкинские деревни". Не надо превращать Вашу, надеюсь шутливую, подпись в реальность.

[alexus]

Тут еще вот в чем вопрос. ТС запрашивает возможность одобрения заявки ДРУГИМ КЛИЕНТОМ, который является начальником по отношению к инициатору запроса. В приниципе такой функционал реализовать вполне возможно. Без авторизации, конечно, не получится, но SSO тут может очень даже помочь. И вообще без авторизации такие вещи делать совсем неправильно!

[belko54]

а в итсм как такое реализовать, пускай даже с авторизацией?)

[JohniGo]

Алексей, однозначно без SSO не на столько удобно работать с системой, хотя в общем-то оно конечно не обязательно. А без авторизации оно же вообще не работоспособно...
Я собственно за то и бился, чтоб можно было в клиентском интерфейсе согласования проводить.

Юрий, кто бы спорил по поводу Управления Изменениями. Однозначно задача относится к этому процессу. Возможно я и не прав и проще перепилить CM, дав возможность согласования клиентам. Однако задача была организовать согласование с минимумом кастомизации системы.
А что вы в предложенной схеме видите неправильного? (ну кроме разве не совсем рационального использования правил generic agenta, которых нужно будет писать приличное количество).

А по поводу выбора ЛЮБОГО клиента для согласования (если он один), так это не сложно и руками делать, меняя владельца как я писал.

а в итсм как такое реализовать, пускай даже с авторизацией?)

Так вот если б кто расписал механизм работы CM, хотя бы в общих чертах. Никто не хочет... Оттого и выдумываем велосипеды...

[ykolesnikov]

Добрый день!
JohniGo, ни в коем случае никого не хотел обидеть. Более того, я сам непримиримый сторонник минимального количества костомизаций, т.к. это резко снижает стоимость владения системой. В Вашем предложении, возможно я плохо вник в суть, схема мне показалась очень витиеватой. Наши админы, Вы правильно отметили, сразу делают стойку на любое увеличение количества и частоты заданий Generic Agent'a.
В соседнем посте viewtopic.php?f=2&t=1011&start=10, коллега, похоже, добился необходимого эффекта. Надо его пораспросить поподробнее, с примерами. Правда там несколько его фраз ввели меня в смущение - "переделывая действия в conditions пересохраняя workorder в статусе closed", но тешу себя надеждой, что он просто некорректно выразился.

[alexus]

а в итсм как такое реализовать, пускай даже с авторизацией?)

Для начала как минимум прочитать документацию по ITSM Change здесь - http://doc.otrs.org/itsm/2.0/en/html/ch08.html.

Так вот если б кто расписал механизм работы CM, хотя бы в общих чертах. Никто не хочет... Оттого и выдумываем велосипеды...

"А что, Вы и еще и есть за меня будете???" - "АГА!".
Здесь варианта 3:
1. Своими руками и головой.
2. Поехать на курсы OTRS Германию или к нам в Москву (мы сейчас готовим программы обучения).
3. Заказать внедрение в OTRS, у нас или еще кого-либо.
В любом случае - бесплатного сыра нет. Условно-бесплатный вариант - №1. Но только условно, т.к. это займёт прилично вашего времени. А моё время жизни для меня лично бесценно вообще! Так что можно сказать, что наш day-rate - просто сущий пустяк. А за сколько Вы готовы продать насколько дней Вашей жизни???

[alexus]

Пока ещё пользуемся manage engine servicedesk. Так вот есть там такая штука, как одобрение заявки.

А чем Вас Manage Engine не устраивает? Почему решили перейти на OTRS?

[JohniGo]

Для начала как минимум прочитать документацию по ITSM Change здесь - http://doc.otrs.org/itsm/2.0/en/html/ch08.html.

Хм. Чет я не то не внимательно его смотрел, не то его поправили с тех пор... Надо будет полистать... Еще разок.. мож какое просветление наступит..

Здесь варианта 3:
1. Своими руками и головой.
2. Поехать на курсы OTRS Германию или к нам в Москву (мы сейчас готовим программы обучения).
3. Заказать внедрение в OTRS, у нас или еще кого-либо.
В любом случае - бесплатного сыра нет. Условно-бесплатный вариант - №1. Но только условно, т.к. это займёт прилично вашего времени. А моё время жизни для меня лично бесценно вообще! Так что можно сказать, что наш day-rate - просто сущий пустяк. А за сколько Вы готовы продать насколько дней Вашей жизни???

Так Алексей - велкам! С удовольствием первый запишусь к вам на курсы (если конечно бюджет будет признан руководством адекватным)
С еще большим удовольствием съездил бы к родне в Германию, но боюсь такую командировку мне точно никто не подпишет..

Опять жеж, я же ж не пошаговый мануал клянчу, а хотя-бы просто описание назначения основных объектов и основных их взаимодействий... При наличии понимания и механизма работы написать такую штуку - дело часа-двух... Но я понимаю, что они бесценны...

[belko54]

manage engine не устраивает свой глючностью и закрытостью...ну и то что он под виндой крутится(( линуховая версия работает ещё хуже)
глючит конкретно AD... инфа о сотрудниках то нормально синхронизируется...то месяц не синхронизируется, причём без объявления войны)
а тут домен решили менять, вот и думаю подправить заодно ситуацию) ну и с обновлениями ужас какой то у менедж енжине..я уже раз двадцать его восстанавливал с бэкапа после неудачных обновлений..в общем ужос)

[alexus]

Так вам нужно согласование от другого клиента? В принципе можно сделать практически без хардкодинга.

[belko54]

Так вам нужно согласование от другого клиента? В принципе можно сделать практически без хардкодинга.

Прямо в яблочко!)) как такое реализовать??) направьте хотя бы в правильном направлении пожалуйста ..

[alexus]

Общая концепция такова:
1. 2 динамических поля в тикете (Запрос на согласование и Согласовано)
2. Доступ к полю "Согласовано" только для определенной группы клиентов (через механизм групп)
3. При активировании поля "Запрос на согласование" - уведомления соотв группе пользователей.

[JohniGo]

Алексей, а как пользователь получит доступ к чужой заявке (чтоб заполнить динамические поля)?
(тоже думал про такой механизм, то вот на этом месте остановился).

[ykolesnikov]

Кроме того, при ответе на заявку, по-моему невозможно править динамические поля. Где-то это обсуждалось и решения, кажется, не нашлось.

[alexus]

Алексей, а как пользователь получит доступ к чужой заявке (чтоб заполнить динамические поля)?
(тоже думал про такой механизм, то вот на этом месте остановился).

http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/custome ... ckend.html - раздел "Клиент с несколькими идентификаторами (Заявки Компании)"

[ykolesnikov]

Алексей, а если в качестве CustomerID - используется компания клиента, то этот метод и не нужен?
У меня, например, кнопка заявки компании у клиента в интерфейсе скрыта, но по ссылке из уведомления он сможет туда зайти?
Я имею в виду, скажем, руководителя, которому приходит уведомление о необходимости утверждения заявки с его стороны.
И, всё-таки, о возможности правки динамических полей клиентом при ответе на заявку. Они даже не выводятся в форме ответа. Или надо править в модуле?

[JohniGo]

Алексей, спасибо. Идея понятна, но есть (как говорил Василий Иванович) один нюанс...
В группу, я так понял, вы предлагаете занести всех согласующих? И кто из них будет проставлять галку "Согласовано", когда уведомление придет всем?
Или как понять кому из этой группы надо отправлять уведомление?
Боюсь спросить что делать, если нужно согласование нескольких лиц?

[yuri0001]

Коллеги, взгляните еще сюда - http://opar.perl-services.de/bin/index. ... cisionMove.