Аппрув заявок руководителем

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Аппрув заявок руководителем

Сообщение Isenschtill » 25 апр 2012, 16:52

Здравствуйте!
Подскажите, можно ли настроить аппрув заявок руководителем (ответственным) ?
Смысл в том, что когда приходят определённые заявки, требуется аппрув руководителя, с возможностью комментирования.
тупо перевешивать заявы на руководителя - не катит.

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение yuri0001 » 25 апр 2012, 19:39

Добрый вечер!
Посмотрите в настройках AgentTicketViewDecision и другие, связанные с этим словом. Задействуется одно из стандартных динамических полей. После настройки, у посвященных, появится в заявке пункт меню - Decision (Решение/Согласование). При обращении к нему будет окно заметки, поле для решения/приговора (отображение настраивается как и другие экраны. Результат потом будет виден в заявке в Информации о заявке. Простовато, но работает.
Другой, боле правильный, но и более трудоемкий - через Управление Изменениями. Там все по ITIL. Читайте.
Примерно так :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4810
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 35 раз
Поблагодарили: 34 раза

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение alexus » 30 апр 2012, 20:03

В общем, Юрий правильно все сказал.
Если объясните подробнее, в чем должен выражаться аппрув, можно будет посоветовать что-нибудь более конкретное.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение Isenschtill » 02 май 2012, 12:51

Да, я тоже думаю сделать просто через Доп. поле.
Под аппрувом я имел ввиду техническую невозможность выполнения заявки агентом-инженером, пока агент-руководитель не даст на это разрешений.
Спасибо.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4810
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 35 раз
Поблагодарили: 34 раза

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение alexus » 03 май 2012, 00:08

Сделайте тогда отдельную очередь для ожидания утверждения. Это проще и понятнее. Пока нет заявки в очереди у исполнителей, нет повода для "беспокойства".
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение Isenschtill » 10 май 2012, 12:46

тоже вариант.. но руководитель не будет особо часто туда заглядывать, и заявка будет провисать.. а так со стороны агента будет инициация аппрува )

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4810
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 35 раз
Поблагодарили: 34 раза

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение alexus » 10 май 2012, 13:35

Настроить уведомление и эскалацию для руководителя. И потом... Если босс не будет "туда заглядывать", то никакая инициация не поможет. В любом случае инициация аппрува будет выглядеть как уведомление босса о его (аппрува) необходимости. А уж что он будет делать с этим, это его начальственное право :-).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Isenschtill
OTRS Новобранец
Сообщения: 115
Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение Isenschtill » 16 июл 2012, 09:51

А можно сделать так, как в servicedeskplus сделано - при добавлении заявки на аппрув того или иного владельца сервиса, чтобы ему на почтку приходило уведомление, в котором ссылка на заявку, а так же ссылки "разрешить" или "отказать"?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4810
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 35 раз
Поблагодарили: 34 раза

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение alexus » 16 июл 2012, 12:30

Ссылку на заявку - пожалуйста, в базе можно сделать. Ссылки на "разрешить" или "отказать" - нужно кастом делать.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Viper84
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 29 янв 2019, 11:31
Благодарил (а): 1 раз

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение Viper84 » 05 фев 2019, 14:09

yuri0001 писал(а):
25 апр 2012, 19:39
Добрый вечер!
Посмотрите в настройках AgentTicketViewDecision и другие, связанные с этим словом. Задействуется одно из стандартных динамических полей. После настройки, у посвященных, появится в заявке пункт меню - Decision (Решение/Согласование). При обращении к нему будет окно заметки, поле для решения/приговора (отображение настраивается как и другие экраны. Результат потом будет виден в заявке в Информации о заявке. Простовато, но работает.
Другой, боле правильный, но и более трудоемкий - через Управление Изменениями. Там все по ITIL. Читайте.
Примерно так :oops:
Добрый день!
Не могу найти такой параметр в конфигурации системы, как и описания к нему. Подскажите, пожалуйста, с какой версии он появляется?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение ykolesnikov » 05 фев 2019, 16:06

По 5.х включительно он был. Сейчас уже не работаю и доступа не имею к системе. Возможно, он появляется при установке пакета ITSM, у меня он стоял с самого начала. В настройках системы сделайте поиск по слову “Decision”, установите ITSM полный или ITSMProblemIncidentManagement
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Viper84
OTRS Новобранец
Сообщения: 8
Зарегистрирован: 29 янв 2019, 11:31
Благодарил (а): 1 раз

Re: Аппрув заявок руководителем

Сообщение Viper84 » 06 фев 2019, 08:31

Благодарю за ответ! Видимо, в ITSM он. По конфигурации не нашла, в том и дело.

Ответить