OTRS.ru

Здравствуйте.
Подскажите, как вставить поле изменения сервиса в интерфейс "ответа" пользователю, который мы выбираем в заявке?
не нашёл соответствующей настройки в Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose

Добрый день!
Значит это невозможно, что в общем-то логично. Ответ это ответ. Изменение сервиса это вопрос классификации и задача агента. Не грузите клиента этой задачей, не надо будет с ним общаться по вопросу изменения Сервиса.
А если серьезно, то, видимо разработчиками задумано, что все действия не смешиваются в кучу. Заманчиво, конечно сделать all in one, но тогда это надо цеплять ко всем экранам. Имеет смысл все действия по изменению полей заявки собрать в одном пункте меню заявки - Доп. поля (Free Fields), ну и, вдобавок еще в Закрыть - для окончательной классификации, когда все уже ясно. Это личное мнение.
Конечно, сократить количество кликов всегда хочется, но развращает, в то время как регламентация - дисциплинирует.
Это еще зависит и от того, конечно, как вы используете Сервисы и SLA, т.к. от них зависят параметры эскалации.

День добрый!
спасибо за вашу точку зрения,
однако, как по мне - если агент отвечает, то пусть он в том же интерфейсе исправит некорректно настроенную очередь, сервис, итд.
Зачем ему ещё лазить, открывать новые окна изменения параметров заявки... свободное время агента ценнее любого регламентирования.
Действительно, чтобы не делать "всё ко всем", можно было бы ещё это "всё" повесить в Заметку или в Закрыть. С тем же умыслом однократного входа в интерфейс изменения параметров.

Isenschtill писал(а):День добрый!
Действительно, чтобы не делать "всё ко всем", можно было бы ещё это "всё" повесить в Заметку или в Закрыть. С тем же умыслом однократного входа в интерфейс изменения параметров.

Так повесьте эти поля там, а из остальных уберите возможность закрытия заявки через ACL, пример есть в мануале. Тогда не минует их чаша полной классификации до возможеости закрыть заявку.

так я это уже всё сделал, меня теперь только сабж интересует