Здравствуйте.
Необходимо настроить мониторинг некоторых параметров из нашего SLA:
1)Разовое полное время инцидента (от момента подачи заявки до её выполнения)
2)Разовое время решения инидента (от момента подачи заявки до её выполнения, исключая состояния ожиданий)
3)Сумма времени сбоев за период (месяц)
Естественно, в зависимости от того, что для разных фирм SLA по разным типам заявок будут содержать разные условия,
для каждой из них нам необходимо исходя из sla и установленных пунктов 1 и 2 наблюдать не только эти параметры как статистику, но и на основе них формировать знания о количестве нарушений sla, в разрезе по фирме\за период.
Ну, тут уже понятно, что у нас идёт привязка не к фирме а к клиентам, пусть так оно и будет, раз по другому нельзя..
Вопрос в том, как организовать такой мониторинг?
Для меня, например, непонятен интерфейс создания и настройки sla.
1)Зачем нужно поле тип ?
2)зачем нужно поле сервис? чтобы для одного клиента на разные сервисы настраивать разные sla?
3)что здесь даёт эскалация? зачем она тут нужна если она и так у меня настроена?
4)Зачем здесь Минимальное время между инцидентами, что это?
5)Как всё это согласуется с ITSM-полями в заявке?
и, в конце концов, как всё это настроить на решение моей задачи?..
Настройка SLA
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 115
- Зарегистрирован: 18 ноя 2011, 14:59
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Настройка SLA
http://doc.otrs.org/itsm/2.0/en/html/ch06s02.html. Вот это почитайте и следующий пункт сразу - там про SLA.
У вас есть прописанный каталог услуг с SLA? Как у вас реализован процесс управления уровнем услуг?
1. Своими руками, но условно-бесплатно.
2. Чужими руками, но безусловно-платно.
У вас есть прописанный каталог услуг с SLA? Как у вас реализован процесс управления уровнем услуг?
Это как?Isenschtill писал(а):3)Сумма времени сбоев за период (месяц)
Совершенно не очевидно.Isenschtill писал(а):Естественно, в зависимости от того, что для разных фирм SLA по разным типам заявок будут содержать разные условия,
Это вопрос "правильного" отчета.Isenschtill писал(а):для каждой из них нам необходимо исходя из sla и установленных пунктов 1 и 2 наблюдать не только эти параметры как статистику, но и на основе них формировать знания о количестве нарушений sla, в разрезе по фирме\за период.
Возможно все! Все дело в вопросе и его цене.Isenschtill писал(а):Ну, тут уже понятно, что у нас идёт привязка не к фирме а к клиентам, пусть так оно и будет, раз по другому нельзя
Банально, но варианта 2:Isenschtill писал(а):и, в конце концов, как всё это настроить на решение моей задачи?
1. Своими руками, но условно-бесплатно.
2. Чужими руками, но безусловно-платно.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 23
- Зарегистрирован: 01 ноя 2011, 22:58
- Откуда: Украина, Киев
- Контактная информация:
Re: Настройка SLA
Коллеги, добрый день.
У меня Вопрос по теме: SLA.
Ситуация следующая: Пол года назад создавал Уровни Обслуживания (SLA) для своих проектов, указывал время реакции, обновления, решения.
Сегодня решил увеличить по одному уровню "время решения", например было 120500 (мин), изменил до 560500 (мин). Решил проверить, при создании заявки, и выборе измененного УО (SLA) - к сожалению время реакции не изменилось и было посчитано системой по предыдущему значению 120500 (мин). Почему не определилось новое значение времени (мин) ???
Заранее, огромное спасибо!
У меня Вопрос по теме: SLA.
Ситуация следующая: Пол года назад создавал Уровни Обслуживания (SLA) для своих проектов, указывал время реакции, обновления, решения.
Сегодня решил увеличить по одному уровню "время решения", например было 120500 (мин), изменил до 560500 (мин). Решил проверить, при создании заявки, и выборе измененного УО (SLA) - к сожалению время реакции не изменилось и было посчитано системой по предыдущему значению 120500 (мин). Почему не определилось новое значение времени (мин) ???
Заранее, огромное спасибо!
Yours sincerely,
Sergey
Sergey
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Настройка SLA
Странно, все должно нормально меняться.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!