Немного теоретических вопросов

[x09]

Добрый день,
Пару дней как осваиваю OTRS, вполне все подходит - вроде все понятно, кроме некоторых ньюансов. Буду рад если растолкуете на примере

1. Очереди. Как я понимаю это темы обращений, т.е. то что видит клиент. Как сделать, чтобы он не видел очередь Junk, Postmaster и прочие чисто служебные очереди?

2. Настройка заявок -> типы. Для чего эти типы? Конкретное применение?

3. Настройка заявок -> сервисы. Для чего? Как применять?

[ykolesnikov]

Добрый день, коллега!
Времена бури и натиска прошли. Учите матчасть!
Для начала http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/. Если можете на английском, читайте там - меньше ошибок.
Хоть это и админское руководство, но найдете ответы на часть своих вопросов, перестанете путать клиентов и агентов.
Почитайте, увлекательное чтиво!

[x09]

Спасибо за ответ, но я читал перед тем как писать сюда.

1. Очереди. http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/adminarea-queue.html , где тут написано по моему первому сообщению? Конечно, зрение мое ухудшается с возрастом, но там написано лишь как создать их и относительно времени эскалации, не более.

2. Типы заявок - в документации этот раздел не рассмотрен совсем

3. Сервисы - в документации этот раздел не рассмотрен совсем

И вот еще, а где я перепутал клиента и агента? Тоже не вижу ((

[ykolesnikov]

Еще раз добрый день!
Несмотря на заточенность руководства на админа, несколько разделов в начале описывают общую концепцию.

1. Очереди. Как я понимаю это темы обращений, т.е. то что видит клиент. Как сделать, чтобы он не видел очередь Junk, Postmaster и прочие чисто служебные очереди?

Не очень понятно что Клиент /(не агент) может видеть в этих очередях? Клиент, в своем интерфейсе, видит свои заявки (возможно, заявки компании, если настроено) и он вправе видеть свою заявку на всем ее жизненном цикле и получать уведомления об этом.

2. Типы заявок - в документации этот раздел не рассмотрен совсем

Что нафантазируете, то и будет. А вообще зайдите в раздел Администрирование--Настройки заявок--Типы. Там все ясно и прозрачно.

3. Сервисы - в документации этот раздел не рассмотрен совсем

Почитайте теорию по ITIL/ITSM - например "Поддержка услуг" (ITIL The key to Managing IT Services) - там длинно но доступно.

[x09]

по первому вопросы я вот что имел в виду

Что нафантазируете, то и будет. А вообще зайдите в раздел Администрирование--Настройки заявок--Типы. Там все ясно и прозрачно.

да дело не в этом)) дело в том, где и как это употреблять) это фича только для агентов, для внутренней маркировки чтоли? А зачем?

Почитайте теорию по ITIL/ITSM - например "Поддержка услуг" (ITIL The key to Managing IT Services) - там длинно но доступно

Спасибо за предложение, подумаю над ним

[x09]

С типами разобрался, нашел где и что включить

[ykolesnikov]

Что нафантазируете, то и будет. А вообще зайдите в раздел Администрирование--Настройки заявок--Типы. Там все ясно и прозрачно.

да дело не в этом)) дело в том, где и как это употреблять) это фича только для агентов, для внутренней маркировки чтоли? А зачем?

Это один из способов классификации заявок. можно использовать для статистики. Опять же помогает сократить количество слов затем в поле Тема, если соорудить типы частично указывающие на то что и с чем произошло. Либо просто Инцидент, Заявка, Запрос информации, Проблема, Запрос на изменение. Сильно зависит от Вашего конкретного видения системы. Это ведь конструктор, не готовая система. Почитайте теорию, придумайте концепцию системы, тогда яснее станет что и к чему и какими средствами делать. Может многое Вам конкретно и не нужно. Сначала идея, потом способ решения. Иначе получается - у меня есть пять кнопочек - к чему бы их приспособить.
Здесь много меняется в настройках и многие поля можно от клиента просто скрыть, лишь бы заявка в системе появилась - а потом разгребать. Или даете клиенту все возможности ввода - и очередь поставить и сервис назначить и т.д. и т.п. Потом заявка попала не туда, агенты на нее внимания не обращают - кто виноват? Клиент не туда направил или тот, кто не подумал что делать дальше в таких случаях?

[alexus]

1. Очереди служат для группировки тикетов для дальнейшей их обработки. По смыслу очереди должны соответствовать организационно-логической структуре команды, которая обрабатывает тикеты. Пример:
Первая линия
Вторая линия
Вторая линия::1С
Вторая линия::Сети
Вторая линия::Сервера
Третья линия - это уже могут быть поставщики услуг (операторы связи, поставщики оборудования и т.п.)
Параметры настройки очередей как раз и способствуют такому функционалу.

2. Типы тикетов нужны для классификации запросов - посмотрите в настройках какие типы уже предустановлены - станет понятнее. Можете создать свои типы. Пример использования - сортировка тикетов, статистика по типам, дальнейшая автоматическая обработка в зависимости от типа.

3. Сервисы. А вот тут Юрий вас правильно отослал в ITIL. OTRS использует методологию и терминологию ITIL. В самом общем смысле про сервис можете почитать тут viewtopic.php?f=2&t=633#p3105. Сервисы используются для определения, с чем у клиента проблема. Кстати, сервисы можно и не использовать вообще, если вы вдруг решите, что вам оно не надо.

Общий комментарий. 2 дня - это очень мало, для того чтобы "проникнуться" системой, при условии, что у Вас ранее не было опыта работы с такими системами. Ну и про ITIL&ITSM почитать, конечно, стоит. Это даст более глубокое понимание, для чего нужны такие системы и как их эффективно использовать для своей работы. Если есть возможность выделить деньги на обучение, то рекомендую курс "Основы ITIL" (если вы из Москвы - рекомендую копанию Cleverics. У них отличные тренеры). Ну или погуглите книжку - Ян Ван Бон "ИТ Сервис-менеджмент. Введение" - есть ссылки в первой десятке. Ссылку не даю, дабы избежать претензий в пропаганде пиратства ОЧЕНЬ полезно для общего развития в том числе.

[x09]

Всем спасибо за типы и очереди, но как же не показывать опеределнные очереди клиенту? )) возможно ли уберечь его от очередей postmaster, junk и пр.?

[alexus]

http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=60&t=7138

[x09]

помогла статья http://wiki.otrs.org/index.php?title=Qu ... _Front_End