Доброго времени суток всем.
Возникла небольшая проблема следующего характера. В нашей организации часты случаи того, что пользователи быстрей замечают проблемы (сбои в работе) с каким-либо сервисом, чем определенная автоматизированная система. Как следствие - прерывание в работе. Таким образом пользователи сообщают нам о проблеме с помощью обращения в ОТРС (заявку создают: не могут сделать то-то/то-то). Получается N-е кол-во одинаковых заявок (м/б 3-4). Вопрос: Как правильно их обрабатывать в ОТРС?
Хотелось бы объединять все заявки (такая возможность имеется) и ответить всем сразу. Но при объединении заявок не вижу такой возможности. Либо отвечать всем по очереди (как и в отдельных заявках), либо в копии письма прописывать адреса.
Поднимался вопрос от Юрия Колесникова про "Ответить всем". Зачем эта кнопка? При объединении заявок её нет, к сожалению...Но помогло бы оч, конечно.
Ответ на общую проблему
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Ответ на общую проблему
Добрый день!
1. Попробуйте провести опыт через массовое действие (Bulk Action), пометив заявки имеющие одинаковую причину инцидента. При этом создавать внешнюю заметку. Здесь же можно их связать между собой связью - Связан как - "обычный". У каждой из заявок в "подвале" при просмотре появится указание на связь. Можно и закрыть их массово, тем же способом. По идее все клиенты должны получить оповещение о заметке.
2. По моим опытам, "Ответить всем" появляется только у почтовых заявок, независимо, были ли указаны в получателях или копии еще кто-нибудь. Или я что-то просмотрел.
![Смущен :oops:](./images/smilies/icon_redface.gif)
1. Попробуйте провести опыт через массовое действие (Bulk Action), пометив заявки имеющие одинаковую причину инцидента. При этом создавать внешнюю заметку. Здесь же можно их связать между собой связью - Связан как - "обычный". У каждой из заявок в "подвале" при просмотре появится указание на связь. Можно и закрыть их массово, тем же способом. По идее все клиенты должны получить оповещение о заметке.
2. По моим опытам, "Ответить всем" появляется только у почтовых заявок, независимо, были ли указаны в получателях или копии еще кто-нибудь. Или я что-то просмотрел.
![Смущен :oops:](./images/smilies/icon_redface.gif)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Ответ на общую проблему
Не пользовалась Bulk Action. Понимаю, как связать и где-что увижу...Но как массово закрыть. Что-то не поняла. Не подтолкнете ещё?
насчет (2) пункта. наши почтовые заявки не имеют кнопочки "ответить всем"...в общем, пока загадочная функция.
насчет (2) пункта. наши почтовые заявки не имеют кнопочки "ответить всем"...в общем, пока загадочная функция.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Ответ на общую проблему
Помечаете заявки в списке в одном из окон просмотра заявок галочками - самая левая колонка. Затем выбираете массовое действие и в открывшемся окне создаете заметку и указываете состояние "Закрыта успешно\неуспешно". Если этих полей нет на экране, то это настраивается в Админконфиге TicketViewCompose (кажется). Попробуйте.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Ответ на общую проблему
Отпишитесь о результате.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Re: Ответ на общую проблему
Поделюсь первыми впечатлениями и результатами.
Массовое действие позволяет выполнять некоторые операции по заявкам. Что интересно...
1) поля "Тема" и "Текст" помечены звездочками как обязательные. Однако, если я через массовое действие (как пример) хочу разблокировать ряд заявок и не заполняю эти поля - ошибок не выходит. Заявки разблокируются.
2) поле "Единицы времени" (пока это поле у нас обязательно для заполнения) не принимает значение 0, хотя в работе по отдельной заявке такое возможно.
3) ну и теперь по объединению заявок. настроено уведомление на почту вместе с текстом внешней заметки. теперь при помощи массового действия объединяем заявки с какой-то одной (пусть это будет заявка1), пишем заметку, выбираем тип заметки и др необходимые нам параметры. Что при этом получаем.
Заявка2 и Заявка3 объединились с заявкой Заявка1. в Заявка1 появились 2 заметки об объединении Заявка2 и Заявка3 с Заявкой1. 2и3 заявки автоматом закрылись, как и полагается "Merged Ticket ...". Но в каждой закрытой заявке появились 2(!) одинаковых уведомления о создании внешней заметки (а не одно). притом с текстом "Merged Ticket ...", а не как хотелось бы с текстом по объединению. Естественно, всё это пришло на адрес эл.почты...
Вот как-то сумбурно, но, надеюсь, понятно...
Массовое действие позволяет выполнять некоторые операции по заявкам. Что интересно...
1) поля "Тема" и "Текст" помечены звездочками как обязательные. Однако, если я через массовое действие (как пример) хочу разблокировать ряд заявок и не заполняю эти поля - ошибок не выходит. Заявки разблокируются.
2) поле "Единицы времени" (пока это поле у нас обязательно для заполнения) не принимает значение 0, хотя в работе по отдельной заявке такое возможно.
3) ну и теперь по объединению заявок. настроено уведомление на почту вместе с текстом внешней заметки. теперь при помощи массового действия объединяем заявки с какой-то одной (пусть это будет заявка1), пишем заметку, выбираем тип заметки и др необходимые нам параметры. Что при этом получаем.
Заявка2 и Заявка3 объединились с заявкой Заявка1. в Заявка1 появились 2 заметки об объединении Заявка2 и Заявка3 с Заявкой1. 2и3 заявки автоматом закрылись, как и полагается "Merged Ticket ...". Но в каждой закрытой заявке появились 2(!) одинаковых уведомления о создании внешней заметки (а не одно). притом с текстом "Merged Ticket ...", а не как хотелось бы с текстом по объединению. Естественно, всё это пришло на адрес эл.почты...
Вот как-то сумбурно, но, надеюсь, понятно...
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Ответ на общую проблему
Конечно, все непросто и надо подтачивать надфилем, а где-то и напильником. Можно не сливать (merge), а просто связать эти заявки. А вообще - черный ящик. Зачастую - "нам не дано предугадать, как наше слово отзовется". Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая