SLA и Сервис

[Limel]

Добрый день!
Читала инструкцию ОТРС, к сожалению, так и не доразобралась со следующим вопросом. Буду благодарна за помощь или наводку.

Все заявки в систему падают и далее, в соответствии с внутренними фильтрами или, в зависимости от адреса, раскладываются по очередям.
SLA нет, настраивали только Агентов, Роли, Группы, Очереди и Адреса с фильтрами.
Сервис не настраивали.

Сейчас нужно настроить SLA и снять отчет в соответствии с ним.
1. Завязан ли SLA на Сервисе? Создали Сервис, связали с SLA, но не совсем понятно как связать с конкретной очередью, в которую падают заявки.
2. Возможно Сервис не нужен и достаточно просто для очереди в настройках указать время эскалации ответа для отчета SLA?
Буду благодарна совету.

[alexus]

Лучше использовать Сервис (Service) и SLA (Service Level Agreement). Из названия можно догадаться, что SLA прямо связан с Сервисом, как по метологии ITIL/ITSМ, так и фактически в системе. С Очередью связи прямой у Сервиса нет. Сервис - это Услуга для Клиента, Очередь - это рабочая группа, которая обрабатывает заявку.