Ограничение выбора очередей (Postmaster, Misc, Junk, Raw) для клиента

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Alexandru_Goncear
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 22 сен 2020, 17:28

Ограничение выбора очередей (Postmaster, Misc, Junk, Raw) для клиента

Сообщение Alexandru_Goncear » 16 окт 2020, 17:29

Добрый вечер! Прошу помочь разобраться с таким вопросом. Как сделать так чтобы при создании пользователем нового тикета (CustomerTicketMessage) он видел только свою очередь, к которой имеет доступ (но чтоб не видел очереди Postmaster, Misc, Junk, Raw). Не через CustomerPanelOwnSelection, так как этот вариант не рассматриваю. Пробовал отключить пользовательские группы по умолчанию (users), но все равно видны стандартные очереди. Все уже настроено через очереди, так что сейчас не вариант перейти на сервисы.

paver
OTRS Бывалый
Сообщения: 469
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 6 раз
Поблагодарили: 41 раз

Re: Ограничение выбора очередей (Postmaster, Misc, Junk, Raw) для клиента

Сообщение paver » 17 окт 2020, 15:59

Перейти на сервисы, обозвать их, как пользовательские очереди, планировщиком перекидывать новые заявки в соответствующие очереди, наконец-то отключить юзерные группы.
Ну или страдать с асиэлями
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5027
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 68 раз
Поблагодарили: 63 раза

Re: Ограничение выбора очередей (Postmaster, Misc, Junk, Raw) для клиента

Сообщение alexus » 18 окт 2020, 19:38

Добрый день!

Очередь - это рабочая группа агентов. Клиенты не должны вообще про них что-то знать. Есть, конечно, в природе кейсы, когда такое может и нужно, но в 99% случаев правильно решение - это Сервисы (это самый разумный вариант) или динполя для категорий запросов.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Alexandru_Goncear
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 22 сен 2020, 17:28

Re: Ограничение выбора очередей (Postmaster, Misc, Junk, Raw) для клиента

Сообщение Alexandru_Goncear » 19 окт 2020, 09:00

Спасибо за советы и помощь по вопросу!

ztn2705
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 22 окт 2020, 13:26

Re: Ограничение выбора очередей (Postmaster, Misc, Junk, Raw) для клиента

Сообщение ztn2705 » 22 окт 2020, 13:33

А можете дать ссылку на мануал по сервисам? Суть задачи, что бы клиент отправлял заявку на оператора, по почте или веб-морду, а тот уже в свою очередь распределял задачи по отделам или людям.
Или можете объяснить процесс.
Я думал, что пользователь заходит на http://otrs ip/otrs/customer.pl и там сам оформляет заявку, получается это не так?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5027
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 68 раз
Поблагодарили: 63 раза

Re: Ограничение выбора очередей (Postmaster, Misc, Junk, Raw) для клиента

Сообщение alexus » 22 окт 2020, 13:43

ztn2705 писал(а):
22 окт 2020, 13:33
А можете дать ссылку на мануал по сервисам? Суть задачи, что бы клиент отправлял заявку на оператора, по почте или веб-морду, а тот уже в свою очередь распределял задачи по отделам или людям.
Кратко - тут https://doc.otrs.com/doc/manual/itsm/6. ... 06s02.html и следующий раздел про SLA
Поиск по админке и конфигурации по слову Service тоже даст всё нужное.
И надо понимать вообще, что такое "сервисный подход" с точки зрения ITIL/ITSM. В OTRS Сервисы и SLA в прямом смысле используются согласно ITIL/ITSM
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить