Смена состояния заявок

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Drovi4
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
Благодарил (а): 8 раз

Смена состояния заявок

Сообщение Drovi4 » 18 май 2020, 10:30

Коллеги добрый день. Подскажите, пожалуйста, есть ли в ОТРС 6 кнопка которая может менять состояние заявок (как в JiRa).
Например поступила новая заявка. Сотрудник её увидел в очереди, зашёл в заявку нажал на какую нибудь кнопку и состояние вместо "Новая заявка" поменялось например на "Открыта, начата работа".

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение alexus » 18 май 2020, 12:24

Добрый день! У нас есть плагинчик такой - https://rs4otrs.com/products/advanced-t ... 1a61&_ss=r
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alex.t
OTRS Новобранец
Сообщения: 26
Зарегистрирован: 29 апр 2018, 09:26
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 6 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение alex.t » 18 май 2020, 15:53

В OTRS 5 версии есть такая настройка Ticket → Core::Ticket, Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock. Можно указать в ключе состояние "Новая заявка" в содержании "В работе", когда агент будет открывать заявку и нажимать на блокировку тикета, то состояние автоматом сменится на "В работе". Думаю в 6 версии этот функционал остался.

Drovi4
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
Благодарил (а): 8 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение Drovi4 » 21 май 2020, 13:54

Добрый день. Вы не знаете после того как заявка смени состояние из "Нового" в " Открытие" возможно ей в другой очереди вернуть состояние новое?

Столкнулся с проблемой, что когда 1-я линия передаёт заявку 2-й линии поддержки вернуть статус "новая заявка" уже не возможно. Это немного затрудняет определения новых заявок на 2-й линии, так как те по которым ведётся работа и новые с 1-й линии в общей куче в дайджесте на "Открытых заявках"

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение alexus » 21 май 2020, 23:22

Можно в любое окно, например, в заметку, вывести статусы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alex.t
OTRS Новобранец
Сообщения: 26
Зарегистрирован: 29 апр 2018, 09:26
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 6 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение alex.t » 22 май 2020, 10:53

Можно еще планировщик повесить по "Триггеры событий" - "TcketQueueUpdate", в "Выбрать заявки" указать очередь в которую перемещаете и состояние в котором приходит с 1ЛП, в "Обновить/добавить атрибуты заявки" - "Установить новое состояние" - "Новая заявка".

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение alexus » 22 май 2020, 11:28

alex.t писал(а):
22 май 2020, 10:53
Можно еще планировщик повесить по "Триггеры событий" - "TcketQueueUpdate", в "Выбрать заявки" указать очередь в которую перемещаете и состояние в котором приходит с 1ЛП, в "Обновить/добавить атрибуты заявки" - "Установить новое состояние" - "Новая заявка".
С процессной и методологической точки зрения - это очень плохо. Заявка "новая" только пока она никем не трогалась. Когда её посмотрели, передали в другую очередь, она уже точно не "новая", а "в работе". Как машина, которая выехала из автосалона - она уже не новая)))
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alex.t
OTRS Новобранец
Сообщения: 26
Зарегистрирован: 29 апр 2018, 09:26
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 6 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение alex.t » 22 май 2020, 11:37

alexus писал(а):
21 май 2020, 23:22
Можно в любое окно, например, в заметку, вывести статусы.
Можно было об этом тут упомянуть)

Drovi4
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 11 мар 2020, 14:27
Благодарил (а): 8 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение Drovi4 » 26 май 2020, 09:55

alexus писал(а):
22 май 2020, 11:28
alex.t писал(а):
22 май 2020, 10:53
Можно еще планировщик повесить по "Триггеры событий" - "TcketQueueUpdate", в "Выбрать заявки" указать очередь в которую перемещаете и состояние в котором приходит с 1ЛП, в "Обновить/добавить атрибуты заявки" - "Установить новое состояние" - "Новая заявка".
С процессной и методологической точки зрения - это очень плохо. Заявка "новая" только пока она никем не трогалась. Когда её посмотрели, передали в другую очередь, она уже точно не "новая", а "в работе". Как машина, которая выехала из автосалона - она уже не новая)))
Ну тут как посмотреть, для другой очереди она новая.
Например на 1-ю линию поступила заявка. Для 1-й линии она новая и висит в таблице новых заявок в дайджесте. 1-я линия уточнила нужные параметры у заявителя и поняла, что ей надо передать задачу 2-й линии. Если 1-я линия передаст задачу с любым статусом в котором в настройкам присвоен тип "Открытая", то в переданной линии задача высветится в дайджесте сразу в таблице "открытые заявки" хотя для 2-й линии эта задача новая и её не кто не взял. Это затрудняет визуальное отделение заявок новых от уже обрабатываемых. При каждой передачи на следующие линии заявка должна попадать в таблицу новых заявок, а не смешиваться в кучу с уже открытыми.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4956
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 57 раз
Поблагодарили: 55 раз

Re: Смена состояния заявок

Сообщение alexus » 26 май 2020, 11:39

Drovi4 писал(а):
26 май 2020, 09:55

Ну тут как посмотреть, для другой очереди она новая.
Например на 1-ю линию поступила заявка. Для 1-й линии она новая и висит в таблице новых заявок в дайджесте. 1-я линия уточнила нужные параметры у заявителя и поняла, что ей надо передать задачу 2-й линии. Если 1-я линия передаст задачу с любым статусом в котором в настройкам присвоен тип "Открытая", то в переданной линии задача высветится в дайджесте сразу в таблице "открытые заявки" хотя для 2-й линии эта задача новая и её не кто не взял. Это затрудняет визуальное отделение заявок новых от уже обрабатываемых. При каждой передачи на следующие линии заявка должна попадать в таблицу новых заявок, а не смешиваться в кучу с уже открытыми.
Мы пляшем обычно от печки. А печка - это клиент. И общение идёт именно с ним. И потому по отношению к клиенту эта заявка новая, когда он её только создал. И клиенту вообще по барабану на все наши очереди, сервисы, SLA, статусы и приоритеты.
Если не можете правильно настроить процесс совместной работы разных очередей, а вместо этого пытаетесь удобным на первый взгляд инструментом - статусами - решить тактическую задачу, то предсказываю - получите потом проблем выше крыши. Не надо искать потерянный ключ по фонарём, потому что там светло.

Суть проблемы в чём? Как на второй линии отследить свеже-прилетевшие из других очередей тикеты? А какой в этом смысл? Можно, конечно, сделать сортировку по времени изменения. Но вообще порядок обработки заявок определяется приоритетом, но никак не статусом
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить