Заставить агента выбирать сервис и SLA

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Контактная информация:

Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение svdvovan » 01 ноя 2016, 16:11

Добрый день.

Подскажите есть ли возможность "заставить" агента в полученной заявке (по email или через web) выбрать сервис и SLA?

Сейчас работа построена так:

1. Клиент, при создании заявки не выбирает ничего - все заявки валятся в одну очередь где происходит разбор сотрудником 1ой линии поддержки - какую заявку кому исполнять.
2. Для поступивших заявок включена "эскалация по времени ответа" - в течении одного часа агент должен ответить на заявку (отправить сообщение, что он в курсе и видит ее и что скоро займется ей )- иначе начальнику отправляется сообщение о том, что айтишники молчат.
3.При закрытии заявки агент должен в обязательном порядке выбрать динамическое поле с категорией причины.

Сейчас разработаны временнЫе нормативы SLA. и их нужно использовать в работе.
Я не хочу возлагать на пользователя при создании заявки выбор сервиса и SLA, а хочу возложить это на агента.
Отсюда вопросы:
1. В какой момент агент должен будет выбирать сервис и SLA - когда пишет ответ клиенту ? или в "свободных полях" - но как обязать его зайти в свободные поля и выбрать SLA и сервис?
2. Нужно ли агенту при закрытии заявки выбирать сервис и SLA и зачем на этом этапе это вообще нужно ведь проблема уже решена и эскалации по времени SLA не будет?

Или, может, кто другой алгоритм предложит?

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение aceko » 01 ноя 2016, 16:20

У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, ... пока заявке не присвоено состояние список возможных очередей очищен через ACL. http://imgur.com/a/a6tzg
Последний раз редактировалось aceko 03 ноя 2016, 14:30, всего редактировалось 1 раз.
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Контактная информация:

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение svdvovan » 02 ноя 2016, 11:32

aceko писал(а):У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, ... пока заявке не присвоен тип список возможных очередей очищен через ACL. http://imgur.com/a/a6tzg
Вроде подходит способ, буду пробовать, спасибо

aceko
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 03 мар 2015, 16:49

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение aceko » 02 ноя 2016, 17:32

svdvovan писал(а):
aceko писал(а):У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, ... пока заявке не присвоен тип список возможных очередей очищен через ACL. http://imgur.com/a/a6tzg
Вроде подходит способ, буду пробовать, спасибо
опечатка не тип а состояние
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3

svdvovan
OTRS Новобранец
Сообщения: 11
Зарегистрирован: 02 июн 2016, 10:57
Контактная информация:

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение svdvovan » 27 ноя 2016, 22:38

aceko писал(а):У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, .
А за возможность выбора SLA какой параметр отвечает?: AgentTicket_________

schum
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 21 сен 2010, 09:45
Контактная информация:

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение schum » 28 ноя 2016, 18:45

svdvovan писал(а):
aceko писал(а):У нас все заявки валяться в очередь raw там агент присваивает заявке ТИП, SLA, .
А за возможность выбора SLA какой параметр отвечает?: AgentTicket_________
Никакой.
В примере АСЛ ограничивает возможные действия с заявкой , другим языком "кнопки".
SLА может присваиваться заявке, например по кнопке "приоритет" (AgentTicketPriority), которую и следует сделать доступной при поступлении заявки в ОТРС. (там же можно сделать обязательным назначение Сервиса и Типа)
После так называемой приоритизации, меняйте статус заявки, делайте доступными другие действия.

Skif
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 16 авг 2013, 17:07

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Skif » 15 дек 2016, 17:57

Аналогичная задача!

Агенты должны присваивать Заявке - Тип (любой другой кроме "По умолчанию") и Сервис (точнее подсервис).
Создал соответствующий ACL - для Сервиса не работает, но если выбрать Тип "По умолчанию" то функция "Закрыть" исчезает.
Если просто в ACL оставляю фильтр по Type, то все работает.

Допускаю ошибку в синтаксисе.
Прошу помочь - на картинке указан тестовый случай, т.е. Пользователь выбирает группу и у него должно исчезнуть действие "Закрыть" (закрыть заявку).

Изображение

Доп. информация: при поступлении обращения у заявки нет никакого Сервиса (поле пустое).
Агент должен выбрать подсервис из Групп Сервиса (Базовые, Бизнес, Инфраструктура).
При этом если выбрать в качестве сервиса группу ("Базовые", "Бизнес" или "Инфраструктура"), то закрыть заявку нельзя.
Система HelpDesk: CentOS 6 + OTRS 5.0.13 (раньше 3.2.9) + ITSM-модули

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4572
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 11 раз
Поблагодарили: 15 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение alexus » 15 дек 2016, 18:32

Вот как мы обычно делаем: Пока тикет не классифицирован (тип по умолчанию - Не классифицирован), доступна только кнопка Приоритет. На ней Тип, Сервис и SLA делаются обязательными. Всё! Пока агент не сделает нужные действия, ничего не может делать по тикету вообще.
1481814275241.png
1481814275241.png (48.6 КБ) 4845 просмотров
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Skif
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 16 авг 2013, 17:07

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Skif » 20 дек 2016, 18:05

alexus, добрый вечер!

Прошу Вас подскажите как сделать обязательными поля: "Тип, Сервис и SLA".

На форуме нашел аналогичную тему (http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=271), но она от 2012г. и тот атрибут который указан у нас другой:
#types
Class => "Validate_Required Modernize " . ( $Param{Errors}->{TypeIDInvalid} || '' ),
$LayoutObject->Block(
Name => 'TicketType',
Data => {
%Param,
TypeIDInvalid => $Param{Errors}->{TypeIDInvalid},
}
#services
Class => "Validate_Required Modernize " . ( $Param{Errors}->{ServiceIDInvalid} || '' ),
$LayoutObject->Block(
Name => 'TicketService',
Data => \%Param,
Система HelpDesk: CentOS 6 + OTRS 5.0.13 (раньше 3.2.9) + ITSM-модули

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4572
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 11 раз
Поблагодарили: 15 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение alexus » 20 дек 2016, 18:25

otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewPriority;SysConfigGroup=Ticket
Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###ServiceMandatory
Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###SLAMandatory

Ну а типы можно и не делать.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

Skif
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 16 авг 2013, 17:07

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение Skif » 20 дек 2016, 18:56

Алексей, большое спасибо.

Все заработало.
Система HelpDesk: CentOS 6 + OTRS 5.0.13 (раньше 3.2.9) + ITSM-модули

zionlook
OTRS Новобранец
Сообщения: 57
Зарегистрирован: 27 май 2014, 15:56
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение zionlook » 02 окт 2018, 23:16

alexus писал(а):
15 дек 2016, 18:32
Вот как мы обычно делаем: Пока тикет не классифицирован (тип по умолчанию - Не классифицирован), доступна только кнопка Приоритет. На ней Тип, Сервис и SLA делаются обязательными. Всё! Пока агент не сделает нужные действия, ничего не может делать по тикету вообще.
1481814275241.png
В данный момент стоит правило: ЕСЛИ тип заявки = Не классифицирован ТО не позволять делать иные действия кроме тех, что описаны ниже
Вопрос: Как можно сделать правило: ЕСЛИ СЕРВИС = NULL (не указан) ТО не позволять делать иные действия кроме тех, что описаны ниже ?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 4572
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 11 раз
Поблагодарили: 15 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение alexus » 04 окт 2018, 15:39

для ACL есть возможность использовать регулярные выражения.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook

zionlook
OTRS Новобранец
Сообщения: 57
Зарегистрирован: 27 май 2014, 15:56
Благодарил (а): 1 раз

Re: Заставить агента выбирать сервис и SLA

Сообщение zionlook » 04 окт 2018, 15:50

alexus писал(а):
04 окт 2018, 15:39
для ACL есть возможность использовать регулярные выражения.
Это я знаю, но как должно выглядеть регулярное выражение NULL (то есть пусто, не заполнено) ?

Ответить