[SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
Модератор: ykolesnikov
[SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
Добрый день коллеги!
Изучаю 4 версию. Возник вопрос кто-нибудь сделал в ней возможность подтверждения пользователем о закрытии тикета через email?
Идея такова.
ИТ специалист выполнил заявку, пользователю пришло уведомление об этом с ссылками(кнопками и т.д.) Одна "подтверждаю выполнение" и вторая "заявка не выполнена". Кликает на нужную и просто отправляет данное письмо не делая больше никаких манипуляций.
в 4 OTRS в уведомления добавлена возможность добавлять ссылки, email. Если, к примеру, email повязать к тексту (см вложение) "подтверждаю выполнение" далее добавить текст и настроить по ним фильтры при приеме письма, то вроде все хорошо, НО как привязать номер заявки?
Так и не понял как это сделать.
Прошу поделиться идеями по данному вопросу. У кого как реализовано подтверждение о выполнении?
Необходимо минимизировать действия сотрудников. Делать закрытие через портал очень долго по нашим техническим причинам (синхронизация не через AD и заставлять постоянно авторизоваться долго), пока изменить метод синхронизации нельзя
Изучаю 4 версию. Возник вопрос кто-нибудь сделал в ней возможность подтверждения пользователем о закрытии тикета через email?
Идея такова.
ИТ специалист выполнил заявку, пользователю пришло уведомление об этом с ссылками(кнопками и т.д.) Одна "подтверждаю выполнение" и вторая "заявка не выполнена". Кликает на нужную и просто отправляет данное письмо не делая больше никаких манипуляций.
в 4 OTRS в уведомления добавлена возможность добавлять ссылки, email. Если, к примеру, email повязать к тексту (см вложение) "подтверждаю выполнение" далее добавить текст и настроить по ним фильтры при приеме письма, то вроде все хорошо, НО как привязать номер заявки?
Так и не понял как это сделать.
Прошу поделиться идеями по данному вопросу. У кого как реализовано подтверждение о выполнении?
Необходимо минимизировать действия сотрудников. Делать закрытие через портал очень долго по нашим техническим причинам (синхронизация не через AD и заставлять постоянно авторизоваться долго), пока изменить метод синхронизации нельзя
- Вложения
-
- Снимок.JPG (25.42 КБ) 16392 просмотра
Последний раз редактировалось tester 11 мар 2015, 13:49, всего редактировалось 1 раз.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подтверждение о закрытии заявки
Делаем по почте, и настолько просто, что долго потом удивляются, как сами не догадались. Но это - секрет фирмы !
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Подтверждение о закрытии заявки
Алексей!
Я помню про Вас . На самом деле не хочу загадывать, но очень надеюсь на то, что будут изменения во втором квартале по вопросам, по которым мы общались.
Я помню про Вас . На самом деле не хочу загадывать, но очень надеюсь на то, что будут изменения во втором квартале по вопросам, по которым мы общались.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Подтверждение о закрытии заявки
С нетерпением ждём вас. Но мы не стоим на месте, скоро анонсируем и дадим демо доступ к нашему новому клиентскому порталу.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Подтверждение о закрытии заявки
Ожидаем с нетерпением demo dostup
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Re: Подтверждение о закрытии заявки
tester
правда потребуется немного скорректировать исходя из того какой указан в настройках Ticket Hook
а затем через фильтры postmaster определить что если в теме Confirm, то установить заголовок X-OTRS-State в нужное значение
или я неправильно понял задачу ?
Код: Выделить всё
<a href="mailto:otrs@domain.ru?Subject=Re%3A%20%5BTicket%20<OTRS_TICKET_TicketNumber>%5D%20Confirm">Подтвердить</a>
а затем через фильтры postmaster определить что если в теме Confirm, то установить заголовок X-OTRS-State в нужное значение
или я неправильно понял задачу ?
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6
Re: Подтверждение о закрытии заявки
Команда шикарная, однако если её вносить в уведомление как есть, то пользователь получает: См вложение (номер заявки 102942).
Т.е. номер заявки она берет. Это супер. Но как сделать удобный вид (Одна кнопка)?
Почтовик не видит HTML code. В HTML команда отрабатывает на ура)
Т.е. номер заявки она берет. Это супер. Но как сделать удобный вид (Одна кнопка)?
Почтовик не видит HTML code. В HTML команда отрабатывает на ура)
- Вложения
-
- Снимок.JPG (16.17 КБ) 16340 просмотров
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Re: Подтверждение о закрытии заявки
включаетеtester писал(а):Команда шикарная, однако если её вносить в уведомление как есть, то пользователь получает: См вложение (номер заявки 102942).
Т.е. номер заявки она берет. Это супер. Но как сделать удобный вид (Одна кнопка)?
Почтовик не видит HTML code. В HTML команда отрабатывает на ура)
Frontend::RichText::EnhancedMode
затем идёте редактировать уведомления, кнопка "источник", в источнике указываете код, снова нажимаете источник, сохраняете
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6
Re: Подтверждение о закрытии заявки
Огромное Спасибо! Все работает))
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
tester
лучшей благодарностью сообществу будет, если вы найдёте время (не обязательно сейчас)
и распишите детальную инструкцию (скриншоты, описание решаемой задачи) в разделе HowTo на этом форуме, наверняка найдётся кто то, кому это решение будет полезно
лучшей благодарностью сообществу будет, если вы найдёте время (не обязательно сейчас)
и распишите детальную инструкцию (скриншоты, описание решаемой задачи) в разделе HowTo на этом форуме, наверняка найдётся кто то, кому это решение будет полезно
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
вдруг кому то будет полезным
https://tools.ietf.org/html/rfc6068
This document defines the format of Uniform Resource Identifiers (URIs) to identify resources that are reached using Internet mail.
It adds better internationalization and compatibility with Internationalized Resource Identifiers (IRIs; RFC 3987) to the previous syntax of 'mailto' URIs (RFC 2368).
это описание всех возможных параметров ссылок mailto:
https://tools.ietf.org/html/rfc6068
This document defines the format of Uniform Resource Identifiers (URIs) to identify resources that are reached using Internet mail.
It adds better internationalization and compatibility with Internationalized Resource Identifiers (IRIs; RFC 3987) to the previous syntax of 'mailto' URIs (RFC 2368).
это описание всех возможных параметров ссылок mailto:
debian 7 / postgresql / otrs 4.0.6
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
Можете показать конфигурацию PostMaster Фильтра?
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
PostMaster ещё не настраивал.
Тут главная идея была в том, что когда пользователь нажимает определенную ссылку в письме, создается новое письмо с номером заявки! А PostMaster уже просто настроить. Например: При нажатии на ссылку подтвердить создается новое письмо с темой: Re: "Номер заявки" Confirm. Отсюда в PostMaster в условии выбираем заголовок Subject и значение Confirm, а далее что нам нужно. Чтобы закрыть заявку: X-OTRS-state значение closed successful.
Как будет время постараюсь написать что получилось.
Тут главная идея была в том, что когда пользователь нажимает определенную ссылку в письме, создается новое письмо с номером заявки! А PostMaster уже просто настроить. Например:
Код: Выделить всё
<a href="mailto:otrs@domain.ru?Subject=Re%3A%20%5BTicket%20<OTRS_TICKET_TicketNumber>%5D%20Confirm">Подтвердить</a>
Как будет время постараюсь написать что получилось.
Прод: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Тест: OTRS 4.0.6 ITSM 4.0.6 RHEL 6.4
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
а у меня это не работает. Вставляю эту ссылку. Мне в теме не возвращает номер заявки. ((((
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
Николай писал(а):а у меня это не работает. Вставляю эту ссылку. Мне в теме не возвращает номер заявки. ((((
Код: Выделить всё
<a href="mailto:it-support@<OTRS_CONFIG_FQDN>?subject=Confirmed (Закрыт успешно) [Ticket N<OTRS_TICKET_TicketNumber>]&body=Заявка успешно закрыта" style="line-height: 19.2px;">закрыть заявку</a>
Отклонить работает также.
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, настроил подтверждение по похожему алгоритму с помощью ответа и PostMaster. Работает только тогда, когда ни один из агентов не блокировал заявку. если владелец заявки поменялся, то всегда создается новая заявка. Как решить данную проблему?
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
Вы скорее всего не передаете номер заявки в теме.pawka писал(а): то всегда создается новая заявка. Как решить данную проблему?
Otrs 4.0.14 / Ubuntu 14 / PostgreSQL 9.3
Re: [SOLVED]Подтверждение о закрытии заявки
Номер есть и otrs его распознает, если заявка не блокирована агентомaceko писал(а):Вы скорее всего не передаете номер заявки в теме.pawka писал(а): то всегда создается новая заявка. Как решить данную проблему?