OTRS.ru

Я порюхал печатные издания. Однако, понял, что ITIL - это культура, которую нельзя освоить просто почитав что-то, надо ее прочувствовать, и понять необходимость отдельных ее концепций в конкретно моей работе. Так же я понял, что придется взаимодействовать с теми (агентами, клиентами), которые ничего...

Что-то alexus молчит. видать хочет денег за консалтинг
Как люди зарабатывают на этом open source

Есть у меня пара ИТИЛ книжек. Может быть выложить их тут? Естественно нелицуха

JohniGo, как дела? Кой-какие соображения у меня есть по этой теме. Но она старая. Актуально еще?

вот и поговорили

Господа, а вкуриваете ли Вы, как создавать планировщиком заявки автоматически ( на регламентное обслуживание)? Поделитесь плз

Я локализацией не заморачивался. Считаю, что мы до ITSM ишшо не доросли, но может поможет вот это:
http://blog.itrit.ru/open-source/config ... -for-work/

делаем группу, на нее даем права агентам, и привязываем эту группу к очереди.
По умолчанию агенты видят только те очереди, к которым привязаны группы, в которых у них права rw

Опыта у меня в отrs мало, но мне кажется, что нет - противоречит идеологии, вдруг агент мега занят, и ему не до того
Надо мотивировать агентов на то, чтоб они не отпихивали заявки, а наоборот хотели их брать на себя. Типа чем больше разрулил, тем больше пива в конце месяца

У меня otrs 3.0.6. Рассказываю для ее интерфейса: Администрирование->Настройки заявок->Уведомление о событии. Жмем add notofication Обязательным полем является событие TicketStateUpdate Еще выбираем Состояние: закрыт успешно, закрыт неуспешно Я еще выбрал ricipients groups - группу, где мои клиенты ...

JohniGo писал(а):А что действительно не понятно? Зайдите в раздел уведомление о событии и посмотрите, есть ли та интересующий вас вариант.

О! Благодарю. Повесил уведомление на событие TicketStateUpdate и все получилось. Спасибо!

Вам нужно просто настроить эскалацию в очереди и "подписать" агентов на уведомления о событиях эскалации. Так об этом я и спросил в первом посте - как настроить и как подписать. Я вроде настроил и подписал, но письма нет... Не надо делать уведомление о событии. Надо у очереди настроить всякие време...

А если клиентосы шлют с разных своих имэйлов заявки на системный мыл (пусть у них домен одинаковый после собаки), то как сделать чтоб система открывала заявки от одного и того же клиента? Реально ль это?

Я так понял, что он умеет обрабатывать только существующие тикеты. А создавать не умеет. Аль я чего-то не догнал?

Есть работы, которые надо проводить у клиентов 1-4 раза в месяц. Хотелось бы, чтобы система сама генерила соответствующие тикеты.
Как такое возможно?

ULix спасибо!

Делаете ответ клиенту, указываете решение и ставите следующее состояние "Закрыт успешно-неуспешно" и всё! Вот это 2. Смена владельца -> уведомление по почте 2.1 (в случае) Эскалации -> уведомление по почте для клиента по моему мнению - лишнее. Имеется ввиду "ручками " жмакнуть "ответить и выбрать ш...