OTRS.ru

Сравнение PM и DTL файлов НовойТелефоннойЗаявки с такими файлами страницы изменения приоритета выявили существенное отличие: существует переменная $Dest , которая участвует в процессе формирования поля ОЧЕРЕДЬ...

Кто-то знает что это за зверь?

А может быть такое, что обновление поля ОЧЕРЕДЬ нужно ловить не в pm файлах, а в dtl?

Как сделать поле очередь обязательным понятно стало из этой темы viewtopic.php?f=4&t=271

Как сделать так, чтоб поле ОЧЕРЕДЬ обновлялось при смене изменении других полей, как при создании телефонной заявки, еще не ясно...

Сведу вопрос к минимуму: Как сделать так, чтоб поле ОЧЕРЕДЬ в AgentTicketPriority было обязательным и обновлялось при смене ТИПА также, как и в AgentTicketPhone? Пока сравнение мною AgentTicketPhone.pm с AgentTicketActionCommon.pm (именно на него ссылается AgentTicketPriority.pm) успеха не принесло....

в AgentTicketPhone как раз всё работает как надо.
В AgentTicketPriority надо так, как в AgentTicketPhone

sergeyprog
совсем не поняли

Даже не знаю с чего начать... Наверное, с описания процесса, чтоб обозначить необходимость этой доработки... Ладно, начну с вопросов: 1.Реально ли сделать 2.Сколько это стоит 3.Сколько по-времени займет Описание процесса (кратко): департамент ит. Заявки через сайт или почтовыми письмами поступают в ...

С эскалацией тоже всё серъёзно. На каждый Сервис или группу сервисов действует SLA. Каталог сервисов и SLA подписаны генеральным директором и не скажу, что это было просто осуществить. Таким образом попадание заявки в Эскалированные - это нарушение SLA = нарушение договоренностей между департаментом...

У меня задача была поставлена принципиально: сделать так чтоб агент не мог окончательно закрыть заявку. Или скриптом после Ожидает автозакрытия, или клиентом в веб-интерфейсе/почтовым письмом. Единственным окончательным закрытием заявки агентом является Отказ в обслуживании он же Закрыт неуспешно. Ч...

Согласен. Считаю, что время эскалации не должно останавливаться вообще никогда. Даже при выполнении агентом, до подтверждения клиентом. Были наэксперементированы следующие вещи: 1. Заявка Ожидает Автозакрытия сутки потом переводится в Закрыто успешно, который доступен только клиентам, автоматом и во...

Пока не победил. В уведомлениях шлются длинные некрасивые ссылки. А директор департамента у нас эстет - чувствую покоя не будет.

По итогу с помощью cronjobs закрываются заявки, которые находятся в статусах, где это разрешено. В остальных статусах тыканье календаря ведет только к напоминанию агенту, что его дата ожидания наступила без каких-либо действий и приостановок эскалации.

Получилось легко решить проблему во всех формах оставив тип заметки ВНУТРЕННЯЯ, но настроив уведомления о наступлении определённых событий. Так например перевод заявки в статус ОЖИДАЕТ АВТОЗАКРЫТИЯ+ добавляет к заявке внутреннюю заметку, кторая не видна пользователю через ВЕБ, но в тоже время ему пр...

Разобрался. Проблема была из-за генерации ссылки для этих объектов с CustomerID, который на русском языке и с пробелом - взятый из АД. Помогло в модуле Kernel::Output::HTML::CustomerUserGenericTicket закоментить строчку, которая отвечает за генерацию ссылки. После чего ссылка на заявки работала, но ...

А телефоны 2-й линии есть в справочнике сотрудников, который ведет отдел кадров

Пользователи не дают спокойно работать - это факт ))

Оказалось, что у пользователя, который не зарегистрирован в ОТРС еще и как Агент в истории заявки ФИО агентов не отображаются. Все продумано наперед. А я два дня без видимого продвижения курил CustomerTicketZoom.dtl

Задача чтоб ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ не мог видеть ФИО исполнителей. А то потом начинаются звонки и письма напрямую в обход первой линии поддержки.

В этом месте есть две проблемы: 1. Почему в Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom в настройке Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView Сведения о заявке нет пунктов Критичность и Степень влияния? Как их убрать? http://i.piccy.info/i9/d1533c22c1c660f62ab09c72092cd8bf/1413460045/...

Тип заметки и затраченное время убрал. После месяца тыкания в русскую версию ОТРС мне всё чаще начинает казаться, что на англ.яз мне б проще пошло. поле Дата ожидания пока еще на месте. Закомментировать это поле в pm файлах для каждого окошка - уж очень топорно. Закрываю заявки, которые ожидают План...

Критичность и влияние отключил через админку. Поле с календарем ожидания активно для всех доступных статусов, которые я не трогал Закрыт успешно Закрыт неуспешно Ожидает автозакрытия+ Ожидает автозакрытия- Закрыто с обходным решением. Логика ожидания пока мне не понятна. Поставил статус Ожидает авто...

В открытой заявке в Информации о клинте в пунктах Открытые заявки (0) Открытые заявки клиента (0) Закрытые заявки (0) стоят нули, хотя заявок в каждом из статусов у клиента немало. В чём может быть проблема? Список клиентов берется из АД. Вход под доменным логином/паролем. В интерфейсе клиента все з...

Абсолютно во всех формах, связанных с изменением заявки наблюдаю эти поля. Как их отключить? Где установки значений по умолчанию для этих полей? У меня все заметки внешние, ну хотя б по умолчанию должны быть внешние. Затраченное время не интересует. Дата ожидания для всего 24 часа. Камасутру прочита...

добавил группу admin в Frontend::Module###AgentCustomerInformationCenterSearch и Frontend::Module###AgentCustomerInformationCenter. Перезагрузка апача не потребовалась, сразу заработало. Спасибо

Как скрыть меню КЛИЕНТЫ со всем содержимым для всех агентов кроме админгруппы?

Добавление параметра group - admin в Framework -> CustomerInformationCenter никакого видимого эффекта не имеет.

В Ticket -> Core::PostMaster

PostmasterAutoHTML2Text
Значение по умолчанию: Да
Преобразовать письмо из HTML в текст

Поставил НЕТ. И не помогло