Найдено 3120 результатов

ykolesnikov
17 янв 2011, 15:50
Форум: Общие вопросы
Тема: Как вывести в клиентском интерфейсе имя клиента
Ответы: 0
Просмотры: 2928

Как вывести в клиентском интерфейсе имя клиента

Хотелось бы, по аналогии с интерфейсом агента, перед кнопками "Предпочтения" и "Выход" вывести - Вы вошли как: <CustomerRealName>, но что-то не могу найти где это сделать?
ykolesnikov
17 янв 2011, 15:34
Форум: Общие вопросы
Тема: Разделение заявок и их закрытие
Ответы: 4
Просмотры: 4724

Разделение заявок и их закрытие

Бывает необходимо разделить заявку, например, при заявке на ремонт принтера, необходимо закупить нужную запчасть, и только по получении произвести ремонт. Как при этом отследить, что вновь созданная при разделении заявка на закупку выполнена и не дать закрыть заявку на ремонт до закрытия заявки на з...
ykolesnikov
17 янв 2011, 14:53
Форум: Общие вопросы
Тема: Клиенты --> Группы <--Агенты
Ответы: 2
Просмотры: 5379

Клиенты --> Группы <--Агенты

Коллеги, не могу уложить в голове взаимосвязи агентов, клиентов и очередей с группами. 1. Агентов можно объединить в группы и иметь в них определенные права. 2. Клиентов можно объединить в группы и тоже присвоить им права в этих группах 3. Раз созданная некая группа появляется затем в списках доступ...
ykolesnikov
17 янв 2011, 14:01
Форум: Общие вопросы
Тема: "Владелец" - "Ответственный"
Ответы: 16
Просмотры: 16099

Re: "Владелец" - "Ответственный"

У меня пока нет задачи убедить в своей правоте. Есть только желание понять взимосвязи и зависимости, чтобы не нагромоздить лишнего и обойтись минимумом настроек, их и так очень много. Кстати об эскалации. Она дает возможность управлять оповещениями о сроках или же можно настроить и автоматические де...
ykolesnikov
17 янв 2011, 13:55
Форум: Общие вопросы
Тема: Связь - "Тип заявки" --> "Сервис"
Ответы: 6
Просмотры: 8319

Re: Связь - "Тип заявки" --> "Сервис"

1. Я тоже так понимаю и в Admin area это не прослеживается, тем не менее, то что я изложил в вопросе имеет место быть. В чем тогда смысл "Типа"?
ykolesnikov
17 янв 2011, 13:25
Форум: Общие вопросы
Тема: "Владелец" - "Ответственный"
Ответы: 16
Просмотры: 16099

Re: "Владелец" - "Ответственный"

Владелец - агент, ответственный за тикет. Отвественный - второй агент, который может выполнять все операции по тикету. Т.е. по сути это дополнительное лицо, вовлеченное в процесс обработки тикета. Эту функцию следует использовать, если ваши процессы этого требуют, например, с иерархической точки зр...
ykolesnikov
17 янв 2011, 12:12
Форум: Общие вопросы
Тема: "Владелец" - "Ответственный"
Ответы: 16
Просмотры: 16099

Re: "Владелец" - "Ответственный"

О.К., вроде понятно. Уточняем. можем ли привязать владельца к очереди, например, владельцами сделать начальников отделов (администрирования БД, программирования, технического обслуживания), и их же назначить watcher'ами, а ответственные выбирают задания из очереди, блокируют, выполняют, закрывают?
ykolesnikov
17 янв 2011, 10:05
Форум: Общие вопросы
Тема: "Владелец" - "Ответственный"
Ответы: 16
Просмотры: 16099

"Владелец" - "Ответственный"

Поясните, пожалуйста понятия "Владелец" - "Ответственный" и связь/отличие между ними
ykolesnikov
17 янв 2011, 09:47
Форум: Общие вопросы
Тема: Связь - "Тип заявки" --> "Сервис"
Ответы: 6
Просмотры: 8319

Связь - "Тип заявки" --> "Сервис"

Определено несколько типов заявок. Заведены сервисы (до трех уровней). При формировании новой заявки пользователем (Customer) в форме ввода - реквизиты "Тип", "Сервис" и "SLA" не обязательны. Как только экран открывается - "Новая заявка" - до ввода "Тип" - поле "Сервис" недоступно для ввода. Если вы...
ykolesnikov
30 дек 2010, 09:58
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

Re: По функционалу системы

Похоже, мы все правильно понимаем что во главе всего процессы. Про интерфейс,я полностью согласен с alexus. Кто несогласен, читайте Алан Купер "Психбольница в руках пациентов". Не менее полезное чтиво чем руководства по ITIL/ITSM. Если пользователю будет удобно, если ему еще ненавязчиво объяснить, ч...
ykolesnikov
29 дек 2010, 17:11
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

Re: По функционалу системы

См. выше - сервис назначается индивидуально для каждого пользователя! Какой назначите - такой и будет - хоть верхнего, хоть нижнего! По-моему, сервис относится все-таки к компании пользователя, а не к пользователю, как исключение к группе пользователей, если они принципально разнородны по используе...
ykolesnikov
29 дек 2010, 17:06
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

Re: По функционалу системы

Логичнее было бы, на мой взгляд, чтобы текст следующего уровня продолжал/уточнял формулировку верхнего уровня, иначе может потеряться смысл названия категории/сервиса. Если разрешить выбирать любого уровня, тогда на каждом уровне надо повторять текст предыдущего. Например: "Сервисы для ОАО "Сталь-ко...
ykolesnikov
29 дек 2010, 13:02
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

Re: По функционалу системы

О.К., спасибо. Книжки уже читаем. Главное совместить теорию с конкретной реализацией в продукте и организации где разворачиваем систему.
ykolesnikov
29 дек 2010, 11:37
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

Re: По функционалу системы

Управление через приоритеты я и не предлагал, это, конечно, нонсенс. Что надо использовать каталог сервисов, тоже понятно, вопрос в том, реализован ли он в OTRS::ITSM, где увидеть? И еще вопрос - есть ли механизм создания задач/заданий для разных групп/исполнителей из запроса?; например, "Подготовка...
ykolesnikov
29 дек 2010, 08:50
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

Re: По функционалу системы

Под категорированием я понимаю возможность для клиента, создающего, например, web-заявку/запрос или агент принимающий запрос по телефону и регистрирующий запрос - не просто вводит текст описания инцидента, а вводит его из некоего иерархического списка, разбитого по категориям: инциденты с ПК, инциде...
ykolesnikov
28 дек 2010, 14:20
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

Re: По функционалу системы

Появился еще вопрос. Категорирование заявок и инцидентов. Пока нигде не увидел этого понятия. В инструкциях, которые любезно выложил ULiX :D увидел, что у него категорирование выполняется через очереди, практически вручную, а не через некий механизм иерархического каталога/списка сервисов. Может я н...
ykolesnikov
27 дек 2010, 13:56
Форум: Общие вопросы
Тема: Организация, как единица технической поддержки
Ответы: 9
Просмотры: 8126

Re: Организация, как единица технической поддержки

Про "скрещивание" вопрос из прошлого опыта. Пробовали GLPI ServiceDesk и там разделение клиентов по компаниям приводило к тому что клиентам других компаний кроме "своей" для агента нельзя было назначить для исполнения инцидент/запрос. Здесь эти понятия вроде разделены, но опасения остаются
ykolesnikov
27 дек 2010, 13:33
Форум: Общие вопросы
Тема: Организация, как единица технической поддержки
Ответы: 9
Просмотры: 8126

Re: Организация, как единица технической поддержки

А если у меня несколько организаций, юрлиц, обслуживается моей организацией и я создаю и настраиваю систему на базе OTRS, что лучше: 1. Создавать Customer Company для каждой организации и заносить customer user'ов в них? или 2. Создать группы Customer groups и занести туда customer user'ов ? Какие т...
ykolesnikov
27 дек 2010, 08:56
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

Re: По функционалу системы

О.К., спасибо за быстрый ответ.
Еще один вопрос:
Связь OTRS и ITSM. Функционал последнего добавляется к функционалу OTRS и появляется в меню?
ykolesnikov
24 дек 2010, 10:53
Форум: Общие вопросы
Тема: По функционалу системы
Ответы: 21
Просмотры: 17399

По функционалу системы

До принятия решения о применении OTRS, хотелось бы понять: 1. Есть ли в системе функционал управления конфигурациями, ведения базы конфигурационных единиц, связи их с владельцами/клиентами. Возможность при регистрации заявки с телефонног запроса по пользователю видеть приписанное к нему оборудование...