OTRS.ru

alexus писал(а):Нужна консультация другого агента - передавайте тикет..

А почему бы не механизм назначения ответственного?

На форме телефонной заявки есть опция:
Настройки: [ Учетная запись клиента ]

korvinus-md писал(а): ...но что бы были все в курсе.

Вот это зачем? Агентов от почты не тошнит еще?

А можно вопрос - зачем это надо?
Ну и как вариант - попробовать поюзать опцию наблюдения за заявкой.

Ага, смена клиента. Понял, спасибо. Для моего случая пойдет

После некоторого времени использования OTRS включили механизм ID компании клиента. Но заявки, созданные до момента включения, вместо нового значения ID компании используют старый ID в виде его емайла. Ну, то есть старые заявки от Иванова имеют атрибут ID компании ivanov@pochta.ru, а новые - Компания...

... и что будет, если определить ключ ИТ ТМЦ:Товар, не определив при этом ИТ ТМЦ?

Считайте, что вам поступила заявка на заведение нового клиента
1. Создаете аккаунт
2 регистрируете телефонную заявку от этого клиента
3 успешно закрываете заявку, указав в тексте пароль и напоминание сразу же сменить пароль в профиле (предпочтениях)

А в чем суть проблемы? Вы ж вроде все детально расписали.

Похоже, разработчики решение предлагают. Ticket Queue Selection - Newly created tickets can automatically be moved into configured queues, depending on ticket and customer user settings. Описания внятного нет (не нашел), но вроде оно. Увы, дают только в составе подписной поддержки в комплекте не нуж...

Харошая ссылочка. Будет куда шаловливые ручонки приложить

Одним заданием - нет. В Планирощике нет возможности работать с переменными. Продолжу допрос ) А можно ли поставленную задачу решить с помощью пользовательского модуля, запустив его из задания с триггером TicketCreate и передав в качестве параметров пары компания-очередь (ну или сервис-очередь)? Либ...

Спасибо за совет.
Но сама идея удаления этого блока кажется мне немного порочной. Имхо лучше добавить какую-нибудь группу (это сразу отключает доступность заявок компаний), а уж добавлять в нее клиентов или нет - это как захочется. Вдруг какому начальнику приспичит. А я ему - да ноу проблем )

По п.3 решение найдено! 1. Создать группу, например company_manager 2. В Ticket-->Frontend::Customer::ModuleRegistration в последнем блоке параметра CustomerFrontend::Module###CustomerTicketOverview - CompanyTickets в поле "Группа" (кликнув по +) указать название созданной группы (можно указывать не...

Увы! И даже вызывая специальное окно выбора (для длинных списков - там справа внизу списка есть иконка)

Нечем заняться, решил немного пофлудить ) Для выбора пользователем одного или нескольких значений из предопределенного перечня в OTRS используются различные элементы графического интерфейса: радиокнопки, чекбоксы, выпадающие списки, а также два вида списка выбора. Вот об этих двух сейчас речь. Из пе...

Не очень понял, зачем еще и второе динамическое поле. Что касается поле, которое будет при закрытии заявки, с помощью Планировщика задач, менять значение на отличное от начального. то печалька в том, что это поле уже есть (Статус), вот только полноценная обработка события его изменения в otrs отсутс...

В вопросе лучше лишний раз не использовать отсутствующие в отрс понятия руководитель и сотрудник, затрудняет восприятие. Если правильно понял вопрос, то триггером по смене состояния закрыта -> новая/открыта эскалировать в очередь агента-руководителя upd. Похоже, не сработает. Непонятно, как вычислит...

Не смог найти такую тему на форуме, Если есть - ткните, плз. 1. В админском режиме управления клиентами список клиентов отсортирован по логину. Это не слишком удобно, хотелось бы по фамилии, а в идеале - по любому столбцу. 2. Фильтр/поиск по состоянию клиента (действительный/недействительный) не раб...

У нас возникла та же ситуация, когда группа/очередь с r/o недоступна для выбора, свои заявки в ней видны, а писать в них нельзя. При этом все клиенты приписаны к users в sysconfig-е. Но как права в группе users могут влиять на общее поведение системы в очередях, к которым эта группа не привязана - м...

Думаю, вы ошибаетесь.

Зы дополнено, чтобы превзойти минимум в 25 символов

Немного некрофилии Оказалось и не решил. При установке прав клиенту в группе -ro, он в web-форме не видит очереди связанной с этой группой, видит заявку в своем списке заявок, но отвечать на вопросы агента - не может. А цель была - только ограничить список очередей клиенту при вводе заявки. Чтобы по...

В примерах по ACL в доках обнаружил забавную вещь Properties => { # the logged in customer CustomerUser => { UserLogin => ['some login'], Group_rw => [ 'hotline', ], Role => [ 'admin', ], # ... Не поясните, о какой роли идет речь

alexus писал(а):вы OTRS в аренду сдаёте? Или просто как посредник работаете?

viewtopic.php?f=2&t=3091
Ответ в п.4.

По следам топика http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=5&t=3082 появилась тема для обсуждения. Специалисты настоятельно не рекомендуют использовать функционал Клиент-Группа/Очередь, ссылаясь на практики управления ITIL/ITSM и прочая. Сервисный подход — это конечно хорошо и правильно, но как просто (б...