OTRS.ru

Ну, и на старых пердунов бывает проруха.
Алексей, а как Вы относитесь к немецкому KIX4OTRS ?
У него есть какая-то поддержка на английском? Я так и не понял.

Вообще-то это не сюда, а к врачам ;) В каком интерфейсе они хотят это видеть? Агента? Клиента? Что такое "сбой"? Чего? Печати? Программы? В ITSM нет такого понятия. Есть понятие "Инцидент" как любое отклонение от нормального функционирования устройства, программы... Дайте "гениям" почитать теорию по...

Вопрос непонятен, равно как и цель.

По-моему, такой настройки нет. Можно попробовать использовать Планировщик задач (GenericAgent) по событию "follow-up". А зачем повышать приоритет? Настройте оповещение по этому событию, этого достаточно. Ну был приоритет 1, стал 2 - это заставит агента бегать быстрее? А если был 5 - то куда повышать...

Возьмите Libre Office и будет счастье.
Кроме того, если не изменяет память, если сменить расширение на txt и затем, загружать в Office 2003 тоже должно работать. Попробуйте

Добрый вечер! Вы, по-моему, ещё не поняли сами чего хотите достичь. Вы краткими тезисами изложили как категоризируете запросы, но не пишете что делаете дальше - как назначаете работы, например. Как влияет на назначение страна клиента. Клиент и компания клиента у Вас это одно и тоже или нет. Три паро...

Смысл, вроде, тот же, но разница в том, как я понимаю, что текст отчета при изменении состояния - можно только дополнять. Т.е. взял в работу - написал - "взял", стал в низкий старт - дописал - "готов" и т.д. и, кроме того, в отличие от заметок, время не фиксируется, разве что в истории, ну можно еще...

И тишина!

А то чистая линия без подписей гбистов не устраивает. Неэстетично. Лучший повод послать их далеко и ехидно - "Вам "шашечки" или "ехать"?" - "Не от того домики покосились, что линии и шапки нет!" :P Ну, а если серьезно, если есть программеры на HTML, посмотрите, по аналогии с агентским интерфейсом к...

Что выводить в Дайджест и и что куда и кому эскалировать настраиваете Вы. Эти вопросы неоднократно здесь обсуждались, поищите по форуму, заодно найдете еще много интересного :) Почитайте еще документацию внимательно. Всех ответов Вы здесь не найдете, просто невозможно объяснить все. Прочувствуйте си...

Приоритет, он и есть приоритет. Для изменения временных параметров пользуйтесь SLA, они имеют приоритет над параметрами очереди.

Здесь нет противоречий! Перемещать можно, но в нужный момент может и должен вмешаться арбитр/цербер/продавец пряников. А у титанов есть менеджеры заявок и они занимаются анализом и арбитражем. Есть еще механизм владельцев и ответственных за заявку, ну и, ЭСКАЛАЦИЯ, о чем уже Алексей и говорил. Все р...

Ищите на форумах, обсуждалось и на этом и на англоязычном.
Например здесь:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=60&t=8032
Разберетесь, расскажите русским коллегам

Копаю, но очень тихо, текучка заедает
Нагрузили еще другим проектом, а в этом админы копают авторизацию через LDAP.
Что накурю по Change Management, поделюсь.
Вебинары это хорошо, только их проводить надо ближе к 20 по Москве. На работе нет условий и времени.

Покопайте на английском форуме, там эта тема поднималась, хотя, если честно, не понимаю зачем. Потратите уйму времени, что получите? Немного более структурированный запрос? Допускаю, что разные сервисы у разных клиентов могут потребовать разных полей для заполнения, но если это не "розничный" клиент...

К Вашим вопросам ITSM не имеет отношения. Что это такое - не предмет описания на форуме. Надо сначала как минимум почитать теорию по ITIL(Information Technology Infrastructure Library) и ITSM(Information Technology Service Management) - Google в помощь. Куча литературы и сайтов даже на русском. Толь...

Может кто уже сталкивался с такими вопросами? Если да большая просьба описать процесс действий для решения данных вопросов. 1) Есть ли возможность в otrs добавлять поля, которые пользователю необходимо заполнить при подаче заявки? Может быть, есть какие-то плагины для этого. Отображать список нужны...

alexus писал(а): А завтра они захотят смотреть, что вы отвечали. И что? Весь тикет выводить в отчет? Это бред полный.

YES!!!

Как раз разбираюсь как правильно составить пересылаемое письмо чтобы было видно всю переписку "до".

Не понял. Надо чтобы в уведомлении была ссылка на заявку, а открыв её он уже и сам прочтет весь "роман в письмах"

Остается только пожелание Вашему шефу - не захлебнуться. Думаю, если он занят работой, то скоро сам откажется от такого счастья.

alexus писал(а):Используйте раздел "Уведомление о событии". Настройте там в качестве получателя своего шефа и выберите требуемые события.

Вам уже дали ответ на Ваш вопрос - см.цитату. Событие Note(Article) - забыл как называется

Спасибо! С пониманием процесса как такового все нормально.
Вопрос в реализации его в OTRS, особенно после п.6

7. Выполняем наряды на работу или не выполняем.
8. Изменение проходит успешно или нет в зависимости от условий.

Будем пробовать!
Еще раз спасибо!

Дайте ему права в очереди где заявки ваших других агентов и в предпочтениях укажите получать уведомления о новых заявках

Добрый вечер, коллеги! Озаботился, наконец, поразбираться с ITSMChanges. Как создавать (описывать Changes и WorkOrders, терминология тоже,вроде понятна из теории. Непонятно только - как в OTRS запустить сам процесс - где телега, а где лошадь? :oops: То ли как-то запускаем процесс по созданному измен...