OTRS.ru

Я никогда никому не рекомендую привязывать очереди к клиентам. Очереди должны соответствовать процессу обработки заявок, т.е. должны обеспечивать качественую и своевременную обработку поступающих запросов.

не успел посоветовать заглянуть вам в форум решений

Согласен с Юрием! Клиентов должен создавать манагер по работе с клиентами, ну или какой-либо другой сотрудник, но не сотрудник СТП.
Но это вопрос скорее методический и зависит от конкретной ситуации.

Это самолет на базе танка, тщательно обработанный напильником.
А в чем проблема с выставлением веб-морды для агентов "наружу"?

В ОТРС используются стандартные регулярные выражения.

1. Организация очередей должна отвечать логике вашего процесса обработки запросов-заявок. 2. Надо править Customer Map в Config.pm Структура OTRS настраивается по вашим процессам работы техподдержки. В вашем случае всё достаточно просто, на первый взгляд. Но установка и настройка под конкретную зада...

Не знаю даже с чего начать. Эта тема скорее для форума - Методология... Отвечу для начала на этот пост Возникло несколько вопросов 1. Что явлеятся изменением? 2. На основе чего должно приниматся решение о создании изменения?(я так понимаю должен быть создан каталог) 3. Как в otrs itsm changemanageme...

Вашу задачу проще решить по другому. Запретите устно или письменно агентам роли 2 создавать заявки! Можно через ACL убрать для них кнопку создания из интерфейса.

+1! Читайте маны!

Родное решение - постмастер фильтр. Про регулярные выражения тоже все верно сказано.

Покажите ваш Config.pm и укажите версию вашей системы.

Модуль добавляет следующий функционал:
1. CMDB.
2. SLA.
3.Change Management.

Вам нужно просто настроить эскалацию в очереди и "подписать" агентов на уведомления о событиях эскалации.

1. Возможно.
2. Возможно.

Loop protection запрещает отправку автоответов клиенту.
Что касается одновременной работы под одиним адресом и клиенту и агенту, то мне кажется это плохая идея. Я против того, чтобы агенты были "клиентами" в одной и той же системе. Можно сделать клиента - "ИТ-департамент" и от него делать заявки.

Уважемый ТС! Пишите версию системы и указывайте платформу!

Да, конечно, я ошибся и написал, как сделать для агента. Тов. Петровский меня поправил

настройки PostMaster Mail Account покажите.
еще вот посмотрите http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... ItemID=370

Посмотрите внимательно документацию http://doc.otrs.org/3.0/en/html/custome ... ckend-ldap и проверьте все параметры вместе с админом вашего AD.

В версии 3 в дайджесте заявки с новыми заметками от клиентов слева имеют "звездочку". По поводу "новый" и "открытый" JonnyGo все верно сказал, но это касается только заявок, полученных по почте или которые клиент создал через свой кабинет. Если агент вводил заявку вручную, то она уже становится "отк...

По поводу персональной ответственности... Это действительно необходимо в любой деятельности, и не только в ИТ. Подскажите из практики, кто рапределяет/назначает workflow агентов? Зависит от того, как у Вас построен процесс управления изменениями, от структуры вашего ИТ подразделения. Это вопрос упра...

смысл понятен, но группу назначить нельзя. И это правильно с точки зрения презумпции персональной ответственности. А универсальный алгоритм, предусматривающий командировки-увольнения болезни сложно придумать. А что касается прав агентов, если у вас большая текучки или просто много людей, то советую ...

Опишите подробно ваш алгоритм работы, т.к. пока не все ясно. И зачем вообще менять владельца в вашем случае?

Но ваш принтскрин был другим и никаких Очередь 1, 2 и 3 там не было. Вам ответили на ваш конкретный вопрос, а вы теперь говорите, что ответ неправильный, потому что вопрос на самом деле другой! Так что выводы о неправоте тут беспочвенны. Бэкенд на то и бэкенд, чтобы в процессе работы "уши" не вылази...

Есть еще переменная настройках очереди "Unlock timeout minutes:", которая позволяет автоматом разлочивать тикет, если агент не закрывает тикет.