OTRS.ru

Для управления проблемами можно использовать модуль Master-Slave.

Настраивайте ваш web-сервер, как вам будет угодно. Это не настройки OTRS.

Безусловно, это элементы процесса управлениями инцидентами. Только цель этого процесса - минимальные сроки устранения ИНЦИДЕНТА, а не проблемы. Процесс управления проблемами - это другой процесс. А вопрос про "шашечки" и "ехать" поддерживаю? В чем истинная причина вопроса? Регистрировать обращения м...

Доступна документация на русском языке! http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/

А какие тут еще могут быть варианты? Клиент - это компания, только и всего.

Добрый день! Вы слили два очень мощных вопроса в один топик. Может поэтому народ и пугается писать сразу обо всем. Начну с первого. Классификация по типу запроса в принципе довольна проста. Это обычно Инцидент, RFC, Стандартный запрос, Запрос на обслуживание. Всё это согласно ITIL. И ITSM модуль тут...

Что значит "отображаются"?

"Процессный движок" ОТРС - ITIL и ITSM. Системы поддерживает процессы обработки инцидентов, проблем, запросов, изменений, СМДБ и СЛА.

надо смотреть на ваш config.pm и смотреть AD.

Уважаемый ТС! Даже если это ваша личная инициатива, это не меняет сути того, что я сказал. Наоборот! Ваш последний пост подтверждает необоходимость наведения порядка именно в процессе работы. Еще раз повторюсь. Если нет отлаженных процедур обработки запросов, то ни одна система автоматизации не помо...

Не забудьте про subqueues при создании очередей. Для моего примера - это вторая линия поддержки.

Может при правке накуролесили в dtl-файлах?

а эта задача ничего общего с локализацией не имеет. Просто я бы сделал дополнительные поля у агента и клиента и их бы использовал. Но раз уж вы работаете с иностранными клиентами, то основные поля я бы сделал на транслите, а дополнительные на русском.

Вы переменную CustomerCompanySupport установлили в Config.pm?

Зависит от специфики вашей деятельности. Но в общем надо планировать структуру очередей в зависимости от функционала службы технической поддержки. Например: Q1_1-я линия #### принимает первый звонок Q2_2-я линия_Сервера #### эксперты Q3_2-я линия_1С Q4_2-я линия_Клиент-банк Q5_3-я линия_Билайн #### ...

Каждый агент и клиент в своих настройках может указать свой собственный язык. Что касается локализации, то подробно - здесь http://doc.otrs.org/developer/2.4/en/html/c772.html

Дайте техподдержке права в очереди "монтёры", она же (т.е. ТП) назначает владельца из монтёров. А у монтёров уберите права на смену владельца. И функционал "отечественного" вам, ИМХО, не нужен.

Так в чем же проблема? Посадите ответственного по клиентам разгребать заявки по очередям. Но ваша первейшая задача не в этом. Нарисуйте схематично весь ваш процесс обработки ВСЕХ!! запросов, все детали, которые "подразумевает работа вендора". После этого Вы сможете задать "правильные" вопросы по ОТР...

попробуйте вместо "sAMAcountname" использовать "uid".

ну если вы сможете обойтись без лишних манагеров, то вам +100 :-). Я не сторонник раздувания штата сотрудников. Просто договорная работа с клиентами и техподдержка оных - суть разные задачи. И между ними есть определенные внутренние противоречия. Главное, чтобы обе задачи четко контролировались. Жел...

Объясните детально суть задачи не с точки зрения ОТРС, а с точки зрения процесса работы. Тогда можно будет сказать, как вам все настроить.

Вот так - http://doc.otrs.org/itsm/2.0/en/html/ch11s02.html

Можно, только он сделать ничего не сможет

Принтскрины в студию!

Что есть в вашем случае "премиум" или "стандарт" по отношению к клиенту? Из вашего описания следует, что в не услуги предлагаете клиентам, а квалификацию специалиста. Если время реакции не имеет значения, то ваш "высококлассный" специалист может вообще заявку через неделю или через месяц исполнять :...