Найдено 5194 результата
- 08 апр 2011, 14:49
- Форум: Методические вопросы ITSM
- Тема: Service Desk и Управление инцидентами
- Ответы: 5
- Просмотры: 24381
Re: Service Desk и Управление инцидентами
Для управления проблемами можно использовать модуль Master-Slave.
- 06 апр 2011, 16:55
- Форум: Help
- Тема: Не могу зайти на интерфейс для клиентов
- Ответы: 16
- Просмотры: 16258
Re: Не могу зайти на интерфейс для клиентов
Настраивайте ваш web-сервер, как вам будет угодно. Это не настройки OTRS.
- 06 апр 2011, 14:34
- Форум: Методические вопросы ITSM
- Тема: Service Desk и Управление инцидентами
- Ответы: 5
- Просмотры: 24381
Re: Service Desk и Управление инцидентами
Безусловно, это элементы процесса управлениями инцидентами. Только цель этого процесса - минимальные сроки устранения ИНЦИДЕНТА, а не проблемы. Процесс управления проблемами - это другой процесс. А вопрос про "шашечки" и "ехать" поддерживаю? В чем истинная причина вопроса? Регистрировать обращения м...
- 06 апр 2011, 13:05
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Доступна документация на русском языке!
- Ответы: 6
- Просмотры: 9798
Доступна документация на русском языке!
Доступна документация на русском языке! http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/
- 01 апр 2011, 17:33
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Информация о клиентах
- Ответы: 10
- Просмотры: 9089
Re: Информация о клиентах
А какие тут еще могут быть варианты? Клиент - это компания, только и всего.
- 01 апр 2011, 11:10
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Классификация заявки и управление проблемами
- Ответы: 16
- Просмотры: 14430
Re: Классификация заявки и управление проблемами
Добрый день! Вы слили два очень мощных вопроса в один топик. Может поэтому народ и пугается писать сразу обо всем. Начну с первого. Классификация по типу запроса в принципе довольна проста. Это обычно Инцидент, RFC, Стандартный запрос, Запрос на обслуживание. Всё это согласно ITIL. И ITSM модуль тут...
- 31 мар 2011, 19:07
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Очередь misc
- Ответы: 2
- Просмотры: 2941
Re: Очередь misc
Что значит "отображаются"?
- 30 мар 2011, 18:45
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Есть ли у системы процессный движок?
- Ответы: 1
- Просмотры: 2593
Re: Есть ли у системы процессный движок?
"Процессный движок" ОТРС - ITIL и ITSM. Системы поддерживает процессы обработки инцидентов, проблем, запросов, изменений, СМДБ и СЛА.
- 30 мар 2011, 18:41
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Поиск клиентов в LDAP
- Ответы: 18
- Просмотры: 16567
Re: Поиск клиентов в LDAP
надо смотреть на ваш config.pm и смотреть AD.
- 30 мар 2011, 14:38
- Форум: Help
- Тема: Заявка по email сразу в нужную очередь
- Ответы: 14
- Просмотры: 14429
Re: Заявка по email сразу в нужную очередь
Уважаемый ТС! Даже если это ваша личная инициатива, это не меняет сути того, что я сказал. Наоборот! Ваш последний пост подтверждает необоходимость наведения порядка именно в процессе работы. Еще раз повторюсь. Если нет отлаженных процедур обработки запросов, то ни одна система автоматизации не помо...
- 30 мар 2011, 09:51
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Распределение заявок по очередям
- Ответы: 5
- Просмотры: 5088
Re: Распределение заявок по очередям
Не забудьте про subqueues при создании очередей. Для моего примера - это вторая линия поддержки.
- 29 мар 2011, 14:34
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Путаются поля в дайджесте
- Ответы: 5
- Просмотры: 4732
Re: Путаются поля в дайджесте
Может при правке накуролесили в dtl-файлах?
- 29 мар 2011, 00:18
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Расширенная локализация
- Ответы: 4
- Просмотры: 4630
Re: Расширенная локализация
а эта задача ничего общего с локализацией не имеет. Просто я бы сделал дополнительные поля у агента и клиента и их бы использовал. Но раз уж вы работаете с иностранными клиентами, то основные поля я бы сделал на транслите, а дополнительные на русском.
- 28 мар 2011, 18:48
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Компания клиента. Заявки компании
- Ответы: 4
- Просмотры: 5223
Re: Компания клиента. Заявки компании
Вы переменную CustomerCompanySupport установлили в Config.pm?
- 28 мар 2011, 18:26
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Распределение заявок по очередям
- Ответы: 5
- Просмотры: 5088
Re: Распределение заявок по очередям
Зависит от специфики вашей деятельности. Но в общем надо планировать структуру очередей в зависимости от функционала службы технической поддержки. Например: Q1_1-я линия #### принимает первый звонок Q2_2-я линия_Сервера #### эксперты Q3_2-я линия_1С Q4_2-я линия_Клиент-банк Q5_3-я линия_Билайн #### ...
- 28 мар 2011, 18:01
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Расширенная локализация
- Ответы: 4
- Просмотры: 4630
Re: Расширенная локализация
Каждый агент и клиент в своих настройках может указать свой собственный язык. Что касается локализации, то подробно - здесь http://doc.otrs.org/developer/2.4/en/html/c772.html
- 28 мар 2011, 17:42
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Владелец заявки
- Ответы: 18
- Просмотры: 13703
Re: Владелец заявки
Дайте техподдержке права в очереди "монтёры", она же (т.е. ТП) назначает владельца из монтёров. А у монтёров уберите права на смену владельца. И функционал "отечественного" вам, ИМХО, не нужен.
- 27 мар 2011, 04:20
- Форум: Help
- Тема: Заявка по email сразу в нужную очередь
- Ответы: 14
- Просмотры: 14429
Re: Заявка по email сразу в нужную очередь
Так в чем же проблема? Посадите ответственного по клиентам разгребать заявки по очередям. Но ваша первейшая задача не в этом. Нарисуйте схематично весь ваш процесс обработки ВСЕХ!! запросов, все детали, которые "подразумевает работа вендора". После этого Вы сможете задать "правильные" вопросы по ОТР...
- 26 мар 2011, 09:06
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Поиск клиентов в LDAP
- Ответы: 18
- Просмотры: 16567
Re: Поиск клиентов в LDAP
попробуйте вместо "sAMAcountname" использовать "uid".
- 25 мар 2011, 15:59
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Отображение вкладки "Клиент" в меню у всех агентов
- Ответы: 5
- Просмотры: 5063
Re: Отображение вкладки "Клиент" в меню у всех агентов
ну если вы сможете обойтись без лишних манагеров, то вам +100 :-). Я не сторонник раздувания штата сотрудников. Просто договорная работа с клиентами и техподдержка оных - суть разные задачи. И между ними есть определенные внутренние противоречия. Главное, чтобы обе задачи четко контролировались. Жел...
- 25 мар 2011, 15:52
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Владелец заявки
- Ответы: 18
- Просмотры: 13703
Re: Владелец заявки
Объясните детально суть задачи не с точки зрения ОТРС, а с точки зрения процесса работы. Тогда можно будет сказать, как вам все настроить.
- 25 мар 2011, 01:47
- Форум: Общие вопросы
- Тема: CMDB. Расходные материалы
- Ответы: 1
- Просмотры: 3131
- 25 мар 2011, 01:41
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Владелец заявки
- Ответы: 18
- Просмотры: 13703
Re: Владелец заявки
Можно, только он сделать ничего не сможет
- 25 мар 2011, 01:39
- Форум: Help
- Тема: Неверно отображается количество заявок в очереди
- Ответы: 7
- Просмотры: 6119
Re: Неверно отображается количество заявок в очереди
Принтскрины в студию!
- 25 мар 2011, 01:36
- Форум: Help
- Тема: Заявка по email сразу в нужную очередь
- Ответы: 14
- Просмотры: 14429
Re: Заявка по email сразу в нужную очередь
Что есть в вашем случае "премиум" или "стандарт" по отношению к клиенту? Из вашего описания следует, что в не услуги предлагаете клиентам, а квалификацию специалиста. Если время реакции не имеет значения, то ваш "высококлассный" специалист может вообще заявку через неделю или через месяц исполнять :...