OTRS.ru

Мы сейчас планируем CMDB для ISP. 1. Виртуальные сервера - с признаком "виртуальный". Под сервера решили сделать отдельный класс со своими параметрами. 2. Location - это адрес вплоть до номера комнаты. Стойки, корзины, патчи - это все "железо". Ну а вообще - как заказчик хочет в пределах разумности ...

Формируйте ссылку как <OTRS_CONFIG_FQDN>:81 в теле сообщений и всего делов-то 8-) . Например: Hi <OTRS_UserFirstname>, <OTRS_CURRENT_UserFirstname> <OTRS_CURRENT_UserLastname> added a new note to ticket [<OTRS_TICKET_TicketNumber>]. Note: <OTRS_CUSTOMER_BODY> <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQ...

В Howto добавляем?

http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 483#p37483. Это уже, наверное, вы видели?

да-да, а при чем тут почтовый сервер?

Понятно. Настройки тут Edit Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose в разделе Ticket::Frontend::ResponseFormat. Там все прозрачно. Подставляете что куда нужно.

Как вариант почитайте тут http://netsago.org/ru/docs/2/5. Настройки для разных систем у Апача могут отличаться.

Проще все эти данные уже в Екселе группировать и сортировать

Для вашего случая не стоит, как правильно заметил Юрий, использовать механизм "ответственных". Вам просто нужно две очереди - "Входящие", где полными правами обладают "диспетчеры" и очередь "Исполнение", где вы можете раздать права по своему усмотрению агентам. И для агентов назначить права "move_in...

Вопрос уже ушел в область теории ITSM, и впору его переносить в другой раздел, если пойдет развитие темы. ;) Что касается актуальности и степени детализации CMDB, то об эти камни немало народу из ITSM-щков в спорах охрипло. На мой взгляд, надо себе четко представлять задачу, т.е. вам нужно и кто за ...

anya.rar писал(а):И необходимо из этой очереди перераспределять заявки в зависимости от того, какой клиент отправил заявку. Клиенты как и агенты распределены территориально. И каждый агент должен обслуживать своих клиентов.

Разъясните, пожалуйста, подробнее суть задачи.

У нас не работали ACL с русскими названиями очередей. Пришлось изголяться.

Согласен, совершенно правильное уточнение.

Ответ компонуется так : приветствие+ответ+подпись. Текст заявки вставляется с помощью переменной в любую из этих 3-х частей. Внизу при ответе остается предыдущая переписка, если таковая имеется.
Автоответы тут не при чем.

OTRS поддерживает только UTF-8. Так что - никак. Ну или хардкодингом.

Удалять КЕ можно только только напрямую из БД. Как вариант - то, что Вы предложили - особые состояния.

perl -MCAPN -e shell
cpan> install PDF::API2

Нет, надо править код.
А зачем так сложно? Можно ведь использовать сервисы.

Лучше названия делать на английском и переводить. Будет меньше проблем при настройке ACL.

Боремся ! Планируем скрестить с Jasperrepotrs. Хотя вариант выгрузки в CSV по крону с дальнейшей обработкой любым отчетостроителем никто не отменял.

Это сохраняются настройки системы, которые вы изменили по отношению к базовой инсталяции.

Ваш_домен/otrs/index.pl?Action=AdminGeneralCatalog&Subaction=ItemList&Class=ITSM%3A%3AConfigItem%3A%3AClass . Евгений всё верно написал

Посмотрите здесь и сделайте от обратного. Это, что касается про Тип.
А агента обязать можно только либо волшебным пендалем, либо пряником. Хотя бы по рублику за вист .

Никогда не правьте Defaults.pm, копируйте соотв. секции из него в Config.pm, и там уже редактируйте. Если вы "испортите" Defaults.pm, система обрушится.

К сожалению ман по ITSM модулям только на английском и немецком http://doc.otrs.org/itsm/2.0/en/html/