OTRS.ru

Отображение Клиентов нужно не всем агентам (вы их имеете ввиду под пользователями?), а только тем у кого есть соответствующие права на создание Клиентов. Остальным нужен только выбор Клиента при создании заявок.

В разделе администрирования посмотрите пункт "Уведомление о событии". Там Вы сможете кастомизировать уведомления на свой вкус и цвет! Если будут вопросы по настройке - пишите.

Можно привязать к Клиенту компании (поле Владелец в основном средстве) и естественно можно привязывать ОС к заявке. Более того, если привязанное к заявке ОС связано с другим ОС, то и на связанное ОС распространяется инцидент или RFC.

Значит в AD их надо разнести по логике работы OTRS

Постановка задачи: При работе клиента в пользовательском интерфейсе необходимо обеспечить автоматическое заполнение поля "Тема" при добавлении клиентом заметок к заявке. Решение: В файле otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/CustomerTicketZoom.dtl ищем запись <!-- dtl:block:FollowUp --> и далее <input ty...

Можем кастомизировать для Вас
или посмотрите тут более простой вариант

Но ведь заявка все равно видна для агента. Возможность менять тему для клиента в принципе нужна, а вся история в заявке есть.

Как обходное решение можно делать так:
1. Выгружать отчёт в CVS.
2. Затем менять в екселе по формуле логин на ФИО.

Если, конечно, Вам такой отчёт не ежедневно нужен.

Почитайте тут.

Дело в том, что он берет логин из свойств тикета. Для вывода полей юзера (ФИО и т.п.) надо модули статистики править.

Создайте новый отчет, в котором выводите всё, что Вам нужно.

Всё верно, определение условий обязательно. И еще в crontab надо добавить otrs.ITSMChangesCheck.pl (лежит в папке ./otrs/bin)

Ключевая разница в правах доступа на заявку.

Надо в crontab для пользователя otrs добавить такую строку
Можно сделать чаще, все зависит от Вашего регламента

В принципе ТЗ, можно сказать, есть. Виртуальное, так сказать. Это хорошо. Теперь несколько комментариев по пунктам. 1. первую очередь нужен функционал прямой подачи заявок заявителями. А это уже должен быть веб-проект. В OTRS я пришел в восторг от возможности подавать заявку через почту и даже вести...

По умолчанию Change State Machine работает так
Requested -> Pending Apporoval -> Approved -> In Progerss -> Successful.
Надо смотреть статусы этапов.

А есть какое-либо описание проекта? ТЗ на настройку системы?

Исчерпывающе !!!!

Предлагаю чуть подробнее описать постановку задачи и решение и тогда перенесём в Howto

Что значит

Sacrificer писал(а):Мне кажется что Адресная книга должна относиться к Агентам.

?

Ваша проблема №1 решается довольно просто :-) 1. Для построения отчётов по агентам (они владельцы и ответственные за заявки. В логике OTRS - исполнитель это ответственный) надо активировать переменную через web-конфиг Frontend::Agent::StatsUseAgentElementInStats, т.е. поставить "ДА" и галочку. И на ...

Странно, у Вас стандартные настройки. Системных сообщений не должно быть. Надо смотреть конфиги.

А значение Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###HistoryType: у Вас какое?