OTRS.ru

Добрый день! Как вариант, раз Ваша компания - аутсорсинговая, то у нее как минимум есть выделенный, так называемый, "представитель службы заказчика", т.е ответственное лицо, с которым вы решаете и согласоываете различные вопросы. В таком случае, по предварительной договоренности с ним, Вы инициируе...

В моем понимании, работа по заявке идет, когда заявка кем-то заблокирована. А свободные заявки нужно просматривать в просмотре очередей. Можно также внести изменения в дайджест, чтобы для заблокированных заявок отображался владелец. Но для этого необходимо вносить некоторые модификации, впрочем, неб...

Мы - аутсорсинговая компания, обслуживаем множество других компаний. Недавно ушли от модели, когда каждой компании соответствовал только один клиент в OTRS. Требуется совет, как поступать в некоторых случаях. Например, наши сотрудники обнаруживают какую-либо проблему у клиента, например, не работает...

Пример удаления и добавления колонки в дайджест я описывал тут viewtopic.php?f=4&t=1074 (удалял TicketID, добавлял название компании).
До просмотра очередей, к сожалению, еще не дошел.

Я представляю себе звонок из OTRS немного подругому - по щелчку на номере телефона в поле "Информация о клиенте". Тем более, что у клиента может быть стационарный телефон, мобильный, домашний и т.д. Вопрос этот для нас очень актуален, так как подобная интеграция у нас уже существует в корпоративной ...

Файл /opt/otrs/Kernel/Output/DashboardTicketGeneric.pm копируем в /opt/otrs/Custom/Kernel/Output/DashboardTicketGeneric.pm (все необходимые каталоги создаем и не забываем сменить их владельца на otrs) и вносим следующие правки: --- DashboardTicketGeneric.pm.orig 2012-04-18 23:42:29.000000000 +0400 +...

В нашей OTRS в дайджесте (dashboard) вместо TicketID отображается название компании клиента а также владельцы заблокированных заявок (как это выглядит показано на скриншоте). Для этого изменения потребовалось внести правки в шаблон AgentDashboardTicketGeneric.dtl и изменить файл /opt/otrs/Kernel/Out...

Понадобилось сделать такую штуку, чтобы уведомления о новых заявках приходили агентам на jabber, помимо электронной почты. Сделал, как описано по этой ссылке http://lists.otrs.org/pipermail/dev/2006-September/001400.html с небольшими поправками. Все, что пришлось сделать для работы jabber - установи...

Есть необходимость сделать для заявок некоторых клиентов дополнительные поля в заявках.
Поля сделать не проблема, но можно ли сделать, чтобы клиент мог видеть только те поля, которые ему нужны?

Например, для одного клиента нужно поле "ID оборудования", а для другого клиента нужно поле "Адрес".

Опечатка была.

Поясню: клиент подает заявку через веб-интерфейс, агент блокирует заявку, клиент видит в веб-интерфейсе ответ "Ваша заявка принята в работу". Как-то так. Такое хотелось бы реализовать.

Здравствуйте, хотелось бы, чтобы при блокировке агентом заявки в нее добавлялся автоответ. Можно ли это как-то реализовать?

Возможно ли как-то кастомизировать поиск при добавлении связи. Конкретно, очень хочется, чтобы при добавлении связи с CI было поле "владелец" в поиске.

А в чем разница между этими заявками и другими? Перепилить можно наверно. Смотрите GenericAgent.pm.examples. Можно и проще сделать. Сделайте отдельную очередь для таких заявок и настройте выбор только этой очереди для веб-интерфейса клиента через ACL. Точно, спасибо за подсказку, так и сделаю. Разн...

Возможно ли, чтобы эскалировались только те заявки, которые были созданы через веб-интерфейс клиента?

Edit Config Settings in Framework -> Frontend::Agent::Stats
Stats::UseAgentElementInStats -> Да

После этого можно будет создавать отчеты, содержащие информацию по агентам.

Убрал из шаблона Login.dtl везде аттрибут readonly="readonly". После этого в Firefox заработал авто ввод пароля.

Проблема судя по всему актуальна только для firefox. На остальных браузерах все нормально, а в firefox пароль запоминается, но автоматически не вводится, когда вводишь имя пользователя.
Проверял не только у себя, у других сотрудников с firefox аналогичные проблемы.

После обновления до отрс 3.0.8 пароль в браузере перестал запоминаться. Это у всех так? Как бороться?

Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика. Давно ищу решение этой проблемы. Не очень удобно использовать одного пользователя для компании-клиента. А назначить всем сервисы абсолютно нереально. Мне месяц сидеть нужно...

Копался в исходниках, пока не смог понять, как это сделать. Завтра продолжу. Если будут результаты - сообщу.

alexus писал(а):Надо просто в выпадающем меню SLA убрать пункт "-", при этом сделав проверку, что кол-во SLA==1

Это то, что мне нужно! Не пойму только, как убрать пункт "-".

При создании заявки клиентом, ему нужно указать уровень обслуживания. Я хочу чтобы это происходило автоматически.

Необходимо, чтобы в клиентском интерфейсе автоматически устанавливался уровень обслуживания. Кто-нибудь что-нибудь делал в этом направлении?