OTRS.ru

ОК, я отправлю запрос.

Значит Cron не отрабатывает.

На мой взгляд, агент должен совершить четко обдуманное действие по блокировке заявки, и этим он как бы подтверждает - "да, я беру эту заявку в работу!".

Ну или можно выставить значение по умолчанию. Но концептуально ykolesnikov прав!

Нет, только с клиентами. Кликайте мышкой 50000 раз )))

Нет, обещали на 15 марта

Надо смотреть настройки IIS, там есть ряд тонкостей при прописывании сервисов.

1. Разделите права агентов в разные группы, назначьте группы в соотв. очереди.
2. Надо чтобы агент заявку блокировал, тогда ее другие агенты не видят.

Пока нет, обещают после выхода релиза.

У виртуализации есть свои плюсы и минусы независимо от OTRS. На виртаулках OTRS работает нормально. Но, в конечном счете, все зависит от ваших требований к системе по производительности. Ситемные требования по "железу" есть в документации. Для пилотного проекта - виртуалка мне видится оптимальным ва...

1. Отображается кол-во открытых заявок. Просто они могут быть в разных очередях и не у всех агентов в этих очередях могут быть права. 2. "Информация о клиенте" регулируется переменными AgentCustomerInfo*, но они не влияют на содержимое. А содержимое вытаскивается специальной функцией AgentCustomerVi...

А клиенту это надо???? Ему нужна возможность быстро передать заявку и быстро получить результат. Чем сложнее будет интерфейс, тем больше звонков вы будете получать по телефону И ваш веб-интерфейс тихо умрет.

Мы ставим CentOS, openSUSE и SLES (тот же Suse, в принципе). Но есть инсталяции и на FreeBSD. Если у Вас нет каких-либо предубеждений, то варианты CentOS и SUSE - почти равноценны. Надо оценивать собственные планы развития и возможность дальнейшей поддержки и сопровождения. Мне лично ближе SUSE.

В базовом варианте пользователи не могут видеть состоние сервиса. Это могут видеть только агенты. Но пользователи могут видеть другие заявки компании, и могут увидеть, что заявки про почту уже есть. А вообще с точки зрения ITIL регистрировать надо все обращения пользователей для дальнейшего анализа ...

А чем Эксель не устраивает? Попробуйте так же Jasperreports. Есть открытая версия.

Мудрёная фраза - не осилил. Разъясните, плз, подробнее.

StudentSt писал(а): хочется все таки, что бы сотрудники лишний не раз не говорили, что сервис поломался, если "мы" это и так это знаем (знаю, что не по ITIL, но очень хочется)

Правельно ли брать с otrs.org Installation per Source - OTRS 3.0.6 (zip) Остановить все сервисы из меню пуск и заменить файлы 3.0.5 на файлы из архива (zip) на 3.0.6 ? нет, не правильно. Или вообще не стоит патчить otrs? Если баги жить мешают, то да. У нас 2.4.7 до сих пор работает. Буду ждать 3.1 ...

Загоняйте в Excel и будет Вам счастье viewtopic.php?f=4&t=150.

Все это указывается при создании нового отчета. Напишите конкретно, что Вы хотите увидеть в отчете, и в каком виде. А вообще, что касается статистики, то на курсах я задал вопрос лектору. Он сказал, что они работают над более продвинутой системой отчётов и порекомендовал для "красоты" использовать с...

Отпишитесь по результату, пожалуйста, добавим в раздел HOWTO, если все будет ок.

Для получения качественного ответа, необходимо задавать качественный вопрос. Т.е. надо указать какая версия OTRS установлена (до какой была обновлена), на какой платформе и т.п. Тогда будет проще всем понять детали вопроса.
В правильно заданном вопросе содержится более половины ответа!

Для управления изменениями это не очень годится. А про необходимость "реального выхлопа" - согласен на все 100. Нужны быстрые и эффективные победы!

Как мне кажется, при использовнии модуля мастер-слейв необходимость в функции объединения тикетов отпадает, т.к. при возникновении нескольких однотипных инцидентов уже следует регистрировать проблему, т.е. Мастер-тикет. Может есть другие мнения?

Взаимно! Будут вопросы - пишите. Один вопрос у меня - а для каких целей вы используете OTRS?

вход для агентов - вашдомен/otrs/index.pl.
вход для клиентов - вашдомен/otrs/customer.pl