Найден 41 результат
- 12 дек 2014, 08:28
- Форум: Общие вопросы
- Тема: OPTS для сервисного центра
- Ответы: 5
- Просмотры: 4405
OPTS для сервисного центра
Всем доброго времени суток. :) Полтора года назад мы начали заниматься абонентским ИТ-обслуживанием организаций и для упорядочивания и логирования всех обращений установили и настроили у себя OTRS. Клиентов было не много и мы решили настроить систему по следующей схеме: создали очереди с названиями ...
- 07 июл 2014, 21:35
- Форум: Help
- Тема: Сокращения в списке сервисов
- Ответы: 2
- Просмотры: 2828
Re: Сокращения в списке сервисов
Спасибо!) Теперь всё видно
- 26 июн 2014, 15:20
- Форум: Help
- Тема: Сокращения в списке сервисов
- Ответы: 2
- Просмотры: 2828
Сокращения в списке сервисов
Доброго времени суток. Решили настроить в системе сервисы. Подумали\поискали и получился у нас 3-х уровневый список сервисов. Начали заносить список в систему и обнаружили: что при создании телефонной заявки названия сервисов сокращаются: Screen Shot 2014-06-26 at 19.00.331.jpg Подскажите пожалуйста...
- 07 апр 2013, 14:42
- Форум: Help
- Тема: Автоматический выбор доступных SLA
- Ответы: 6
- Просмотры: 5508
Re: Автоматический выбор доступных SLA
Пробовал. Только вместо SLA и Сервисов настроил матрицу Очередей и Сервисов.ykolesnikov писал(а):Попробуйте использовать ACL
При выборе очереди всё равно в поле сервиса выберается прочерк а не единственный доступный сервис.
- 06 апр 2013, 19:00
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Использование ACL
- Ответы: 81
- Просмотры: 72161
Re: Использование ACL
Подскажите пожалуйста, где её указывать?Anna писал(а):У меня add empty value не указано
- 04 апр 2013, 07:35
- Форум: Help
- Тема: Автоматический выбор доступных SLA
- Ответы: 6
- Просмотры: 5508
Re: Автоматический выбор доступных SLA
Если я правильно понял, планировщик обрабатывает уже созданные заявки.alexus писал(а):Планировщиком ставьте по расписанию.
Есть ли возможность реализовать это именно при создании новой заявки агентом?
- 03 апр 2013, 18:57
- Форум: Help
- Тема: Автоматический выбор доступных SLA
- Ответы: 6
- Просмотры: 5508
Автоматический выбор доступных SLA
Доброго времени суток.
Может кто знает, как настроить автоматический выбор доступных SLA после выбора сервиса при создании заявки агентом?
Хочется избавить агентов от лишних движений т.к. всем сервисам прописан конкретный SLA (вернее наоборот ).
Может кто знает, как настроить автоматический выбор доступных SLA после выбора сервиса при создании заявки агентом?
Хочется избавить агентов от лишних движений т.к. всем сервисам прописан конкретный SLA (вернее наоборот ).
- 31 мар 2013, 10:50
- Форум: Help
- Тема: Подскажите, как лучше настроить OTRS
- Ответы: 13
- Просмотры: 13281
Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS
Спасибо, буду пробовать.
- 29 мар 2013, 07:30
- Форум: Help
- Тема: Подскажите, как лучше настроить OTRS
- Ответы: 13
- Просмотры: 13281
Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS
Как правильнее будет настроить в данной ситуации?
- 28 мар 2013, 08:57
- Форум: Help
- Тема: Подскажите, как лучше настроить OTRS
- Ответы: 13
- Просмотры: 13281
Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS
После долгих раздумий и совещаний руководство озвучило тех.здание: Есть каталог типичных обращений (типичное обращение/подтип - уровень SLA): Жалоба по товару/Бракованная вещь - Стандартный Жалоба по товару/Привезли не тот товар - Стандартный Жалоба по товару/Цвет не соответствует заказанному - Стан...
- 05 мар 2013, 13:52
- Форум: Help
- Тема: "Состояния" и учет времени выполнения
- Ответы: 1
- Просмотры: 2403
"Состояния" и учет времени выполнения
Доброго времени суток. В OTRS новичок. Читал документацию, ответа на свой вопрос не нашёл поэтому пишу сюда. Подскажите пожалуйста, можно ли сделать так что бы при выборе состояния "Ожидает ответа клиента" (состояние создал сам) время, затраченное на решение заявки, не учитывалось? Если да - то как?...
- 05 мар 2013, 13:00
- Форум: Help
- Тема: Подскажите, как лучше настроить OTRS
- Ответы: 13
- Просмотры: 13281
Re: Подскажите, как лучше настроить OTRS
Спасибо за ответы и подсказки. Буду разбираться. О результате отпишусь.
- 24 фев 2013, 17:06
- Форум: Help
- Тема: Подскажите, как лучше настроить OTRS
- Ответы: 13
- Просмотры: 13281
Re: Подскажите, как лучше настроить очереди
Очереди, как правило, соответствуют группам поддержки по направлениям, которые обрабатывают заявки. То, что Вы называете темой, это скорее всего Сервис и подсервисы в OTRS. Категория - это скорее всего тип тикета. Абстрактно если - то как-то так ) :-) Если хотите получить конкретные совет, пишите к...
- 24 фев 2013, 15:52
- Форум: Help
- Тема: Подскажите, как лучше настроить OTRS
- Ответы: 13
- Просмотры: 13281
Re: Подскажите, как лучше настроить очереди
...Для начала Вам следует детально описать процесс обработки обращений ваших клиентов: 1. Кто клиенты? 2. Каков характер обращений - "у меня сломалось", "помогите мне сделать...", "расскажите мне..." и т.д.? 3. Каналы подачи заявок - почта, портал, телефон? 4. Какие услуги оказывает поддержка - тех...
- 24 фев 2013, 13:01
- Форум: Help
- Тема: Подскажите, как лучше настроить OTRS
- Ответы: 13
- Просмотры: 13281
Re: Подскажите, как лучше настроить очереди
Заявки, приходящие в систему, диспетчер должен отсортировать по принципу "Категория" -> "Тема обращения". Есть список категорий и тем. Нужна возможности редактирования их в процессе распределения. Категории и темы не связаны. Если в процессе обработки заявки изменяется категория - должна создаватьс...
- 24 фев 2013, 10:20
- Форум: Help
- Тема: Подскажите, как лучше настроить OTRS
- Ответы: 13
- Просмотры: 13281
Подскажите, как лучше настроить OTRS
Доброго времени суток всем! Есть задача: Заявки, приходящие в систему, диспетчер должен отсортировать по принципу "Категория" -> "Тема обращения". Есть список категорий и тем. Нужна возможности редактирования их в процессе распределения. Категории и темы не связаны. Если в процессе обработки заявки ...