OTRS.ru

1. Думаю, это следует сделать не почтовым фильтром, а через Generic Agent. Это планировщик задач. Там можно создавать задания на основе содержания и параметров заявок и производить действия над ними. 2. По этому вопросу я бы сделал дополнительное поле типа Дата в тикете и по нему точно также обрабат...

1. Напишите более подробно.
2. Так не получится. Т.к. если заявка не видна в очереди, только если она заблокирована, а указать срок для авторазблокировки можно только фиксированный для целой очереди. Для вашей задачи нужно кастомизировать OTRS.

Будет!

У меня пока нет задачи убедить в своей правоте. Есть только желание понять взимосвязи и зависимости, чтобыне нагромоздить лишнего и обойтись минимумом настроек, их и так очень много. Поддерживаю такой подход. Я просто образно сказал. Эскалация - это только оповещение. Для действий - другие настройк...

Человек с правами на назначение владельца (манагер, нач. отдела или CIO) может назначить владельцем любого другого сотрудника. Для контроля за сроками есть эскалация. Ответственный - это только дополнительное лицо, которое работает и информируется по тикету. Решать, конечно, Вам, но пока Вы меня не ...

1. Сервис зависит только от Клиента, т.е. какие сервисы назначены клиенту, такие и становятся доступны после выбора клиента. С типом тикета связи нет никакой у сервиса. 2. Назначайте те сервисы, которые он может выбирать (см. п. 1). А что касается вопроса "заставить выбирать", то тут не все очевидно...

Владелец - это тот, кто создает тикет, или, если тикет пришел по почте или через веб-интерфейс от юзера, тот, кого назначил агент, имеющий права для назначения владельцев в той очереди, куда попал тикет. И владелец уже назначает ответственного. А какой практический смысл делать владельцами начальник...

Принтскрин покажите.

Владелец - агент, ответственный за тикет. Отвественный - второй агент, который может выполнять все операции по тикету. Т.е. по сути это дополнительное лицо, вовлеченное в процесс обработки тикета. Эту функцию следует использовать, если ваши процессы этого требуют, например, с иерархической точки зре...

otrs/Kernel/Output/HTML/Standart/AgentTicketPhone.dtl

Лог файл OTRS покажите.

Надо править соответствующий файл *.dtl. Файлы *.dtl отвечают за вывод HTML.

1. многие агенты привыкли работать через Outlook, они получают кучу тикетов, отвечают на них в оффлайне, потом массой рассылают ответы. Это зависит от того, как работа поставлена. 2. веб-сервер доступен для сети, доступа из интернета для некоторых агентов нет. Только почта. Не понял :?: Почта голуб...

Подскажите, пожалуйста, возможно ли связать шаблоны ответа и состояния? Например при выборе Шаблон№1 состояние становится Закрыта. Настроек таких нет, надо кастомизировать. А есть смысл? Ведь в ответе можно указать следующее состояние. Еще вопрос возможно ли в Дайджест наряду с Новые заявки Открыты...

Обновите версию до совместимой с 3.0 и он должен сам "подхватить" ваш старый FAQ.

Если кратко, то Вам нужно следующее: Пока что у меня забираются заявки с почты, по входящему письму создаётся тикет, но оповещение приходит только тому агенту, который зайдёт в веб-интерфейс Смотрите раздел Администрирование-Система-Уведомление или Уведомление о событии. Не отправляются ответы на ти...

Спасибо за поздравления! Вам тоже удачи и здоровья в Новом Году!
Про троицу Люди-Процессы-Технологии продолжим говорить после праздников !

Я не вижу проблемы пока вообще! Если они заполняются другой системой - пусть ей и заполняются :) Просто надо продумать регламент по внесению клиентов и все. В OTRS данные по клиенту - статический объект, который никак не меняется. Есть клиент - хорошо, нет - тоже хорошо, только к нему заявку не прив...

Если не давать доступа к верхнему уровню - теряется смысл в группировке (верхний уровень просто пропадает) Для Вас смысл может и теряется, а для пользователя наверняка нет. Надо еще пользователя "воспитать" до такой степени, чтоб он заявки в системе сам делал, а не тупо звонил. Позвонить - это быст...

Надо детально дебаг делать, все логи смотреть, html-вывод анализировать.

надо подправить соответствующий dtl файл

См. выше - сервис назначается индивидуально для каждого пользователя! Какой назначите - такой и будет - хоть верхнего, хоть нижнего!

Попробуйте AddDefaultCharset utf-8 прописать в конфиге апача. Если не поможет, тогда нужен глубокий дебаггинг

1. Создаете сервис в разделе "Администрирование->Система->Сервис". Создавать иерархически, разберетесь, это несложно. 2. Затем надо назначить сервис пользователям в разделе Пользователи & Группы & Роли -> [ Customer Users <-> Services ]. 3. У вас появляется возможность выбора сервиса для юзера, когд...