OTRS.ru

конечно можно!

Надо включить Config Settings in Framework -> Frontend::Agent::Stats Stats::UseAgentElementInStats. Тогда ВЫ сможете при создании отчета выбирать агентов. Ниже, кстати, включается статистика по customer`ам.

ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/otrs-2.4-database.png. Это схема базы данных. В дайджесте выводятся поля, из таблицы ticket. Чтобы получить имя и фамилию, хардкодить вывод данных из customer_user. Вам важнее в дайджете видеть ФИО или все-таки название компании клиента? Посмотреть все данные можно в...

1. Нет. 2. Для ваших клиентов-пользователей сторонние организации являются 2-3-ей линией поддержки по факту. Так что сделайте для ваших поставщиков услуг отдельную очередь, настройте там их контактные адреса и отправляйте им на почту заявки. Или сделайте из них агентов с доступом только в свою очере...

А в чем разница между этими заявками и другими?

JohniGo писал(а):Перепилить можно наверно. Смотрите GenericAgent.pm.examples.

Можно и проще сделать. Сделайте отдельную очередь для таких заявок и настройте выбор только этой очереди для веб-интерфейса клиента через ACL.

Штатными средствами - нет, но вам поможет java-кодер.

Все ясно. Вы запутались с "почтами" :) . 1. OTRS должен отправлять почту. Эти настройки задаются в SysConfig Edit Framework -> Core::Sendmail. Там вы задаете настройки, как вы будете отправлять почту своим клиентам, агентам или еще кому-нибудь. 2. OTRS может забирать почту с внешнего ящика, куда при...

Сервисы должны быть связаны с КЕ, тогда они меняют свое состояние в зависимости от КЕ. Состояние КЕ можно менять автоматически с помощью модуля SystemMonitoring.

У Вас на принтскрине настройки явно не для MAIL.ru

Сделайте перенаправление по выбранной очереди

Поддерживаю. Не надо давать пользователю возможность указывать приоритет. Вы получите 99% высокоприоритетных заявок, как только это распробуют. Есть только один вариант - на основе адреса e-mail. Но и это не очень хорошо. Приоритет должен в идеале зависеть от критичности сервиса.

Во-первых, в логах OTRS Admin-System Log. Там он должен показать, почему собственно не забирает почту. Ну и проверить настройки PostMasterMail Accounts.

Почитайте внимательно раздел про Upgrade - http://doc.otrs.org/3.0/en/html/upgrading.html. Там написано, какие изменения надо внести и как это сделать

Надо добавить в ../otrs/Kernel/Output/HTML/Standart/CustomerLogin.dtl. Dtl-файлы отвечают за вывод HTML. Почитайте документацию - там много интересного

Помнится где то я видел настройку позволяющую (по моему уровню знаний английского) включить отправку уведомлений, оповещений и заметок по мылу только "реальным клиентам", то есть занесённым в бэкенд. Да, это так. Edit Config Settings in Ticket -> Core::Ticket -> CustomerNotifyJustToRealCustomer. По...

OTRS 3.0.5 работает с точкой без проблем. Не думаю, что это баг.

Update и восстановления из бекапа - это немного разные вещи

Important for Upgrading

From OTRS 3.0.x: Make sure you run bin/otrs.RebuildConfig.pl after the upgrade so that the configuration is refreshed. Otherwise the system may not work.

Ребилд делали?

Вообще у очереди 3 эскалации - посмотрите внимательно в настройках. Проверьте все параметра фильтра.

Можно обработать любой из трех вариантов с помощью хардкодинга Kernel/System/PostMaster/NewTicket.pm

А какая у вас версия OTRS?

Ну что-то вроде алгоритма... Доки OTRS (в т.ч. девелоперские) + Crome Dev Tools + изучение всех файлов OTRS

Скорее к грозе Мы сейчас только начали плотно ITSM модуль изучать, так что ничем порадовать не могу

Вы объясните, что значит - "категорирование" в вашем понимании. Раньше работал под OpenView и там был иерархический справочник сервисов. Но! Проблема в том, что на деле различных систем, сервисов, серверов и т.п. великое множество и подчас нужно выбирать несколько пунктов справочника вместе. Наприме...

Штатными средствами - нет. Только "допиливать".

Скрипты backup & restore могут копировать и БД в том числе. Посмотрите ключи. Config.pm также восстанавливается с помощью restore. Для пущей надежности сделайте опыт на отдельной машине.
Web-installer можете пройти, главное чтобы пароль к БД был тоже установлен. Но и это тоже "лечится", если что.