OTRS.ru

Теперь по сути топика. КАТЕГОРИЧЕСКИ не рекомендуется использовать такую структуру очередей (т.е. очередь на клиента)! Это может быть допустимо при использовании OTRS для автоматизации каких-либо специфических бизнес-процессов. Если это ваш случай, тогда, конечно, такая структура очередей может быть...

Тема перенесена в этот раздел, т.к. раздел HowTo предназначен только для публикаций готовых решений и "рецептов".

проверьте настройки апача.

В двух словах. Ext-сообщения клиент видит, int нет. В этом есть определенный смысл. Подробнее постараюсь рассказать позже. Только вернулся с курсов по OTRS.

Поясните тогда, пожалуйста, в чем смысл раздела "Уведомление агентов"? Если имеется ввиду раздел рассылки сообщения агентам, то это просто работает, как системная рассылка. Раздел "Уведомления" содержит шаблоны уведомлений, ктороые приходят, когда агент или клиент подписывается в своих настройках н...

на сколько я знаю, сообщения в отчет не включаются.

Именно там!

Может сделаете новый, а этот я закрою?

+100!

http://doc.otrs.org/2.4/en/html/c1794.html Тут описание методов авторизации пользователей и агентов.

А если перепутает и не туда кликнет? Закрывать через почту - не очень правильная практика, хотя можно настроить настроить изменение статуса через PostMaster Filter (см. раздел Администрирование). Но тут надо разделить два принципиально разные задачи: 1. Определение статуса закрытия инцидента. 2. Оце...

В жизни термин "владелец" означает, что можете распоряжаться (или не распоряжаться!) по своему усмотрению тем, что у него есть. По второму вопросу - зачем видеть чужие заявки - тоже все просто. 1. Агенты могут помогать друг другу. Например, заметками. Это было мое личное мнение. Вы можете вообще все...

А с какой версии обновляете?

А в cron Posmaster прописан?

Тут лежат картинки со структурой базы данных. Посмотрите и сделайте импорт через SQL скрипт

Предлагаю перевести дискуссию в более конструктивное русло. Как вам, например, такой вариант: сделайте топик "Как мы внедряем OTRS - On-line Проект", и укажите постановку задачи с начальными входными данными без раскрытия коммерческой или секретной (а вдруг 8-) ) информации. Далее надо примерно опис...

Так ведь информация по клиенту отображается справа сразу после его выбора!

См. тут. Cron настраиваете по вкусу.

Надо добавить в crontab otrs
такие строки

# fetch emails every 10 minutes
*/10 * * * * $HOME/bin/PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

Для контроля просроченных заявок надо использовать эскалацию. Вообще нужно придумать метод, при котором нельзя закрыть заявку или изменить ее статус, если не указана дата ее решения. Нужно это для учета (контроля) сроков решения заявок. Для этого можно использовать дополнительное поле FreeTime и сде...

В ближайших планах этот форум, скорее всего станет частью otrs.com или org. Думаю, там Вам некого будет упрекать в рекламе :) По поводу "Введения в ITSM" - очень правильная мысль. Могу порекомендовать курсы компании "Cleverics" Это тоже суперреклама! Я сам там учился, и всем кто спросит, рекомендова...

Такие поля есть в ITSM 2.Х, но клиентам они не доступны. Они задаются только агентами. А зачем юзер должен обязательно заполнять это поле?

Мне кажется, что видеть ВСЕ основные средства клиента может оказаться весьма неразумным, а вот видеть ОС, которые "участвуют" в других заявках, было бы весьма полезно. Но OTRS в базе так не умеет, т.к. это был бы уже на OTRS, а HPOVSD ;) А что касается насчет предположить, что заявку типа "нет сети"...

я через Notepad++ делал UTF8, все нормально было.

Все вопросы которые Вы задаете, относятся не к ОТРС, а методике внедрения ITSM-процессов (IM, ChM, ServiseDesk, SLM, PrM). ОТРС - лишь средство автоматизации того, что вы спланировали-спроектировали. Вам нужен либо консалтинг по ИТСМ либо самообразование в данной области (ITIL, ITSM и т.п.). Первый ...