OTRS.ru

С устновкой OTRS на Windows не все так однозначно. Можно добиться хорошей производительности при нескольких условиях. 1. Настоятельно не рекомендуется ставить на винду инсталятором. 2. Ставить надо на winserver в ручную. 3. тонко тюнинговать IIS. Так что, если реально требуется только Windows, то эт...

Надо смотреть логи апача, myslq и общие логи. Скорее всего что-то с правами или паролями.

Просто "из коробки" OTRS заточен под внутреннюю ИТ-службу, вот и все. Для использования "Компании клиента" надо включить в Config.pm строку CustomerCompanySupport => 1. Тогда вы заводите компанию, а после того как добавляете клиента выбор ID становится доступным только из ID уже существующих компани...

Не оно скорее всего! Если отчеты выгружаются в CSV, то надо файл сохранять как .txt и затем открывать через экспорт Excel и там указывать кодировку. И будет вам читабельный "раскодированный отчет"

Используйте эскалацию в настройках очереди! Текст уведомления правится в разделе "администрирование" ->"Уведомление"-> ru::Agent::Escalation и ru::Agent::EscalationNotifyBefore. Это правильный способ !

1. Не обязательно, можно использовать одну базу.
2. С точки зрения ITIL физлицо и юрлицо - это не единицы техподдержки,а потребители услуг ИТ. Конфигурационные единицы (это что касается именно "единиц") - это элементы CMDB.

Самое разумное решение!

Поэтому за кастомизацию деньги и берут

ИМХО. Если хочется поюзать новшества, надо делать тестовый вариант на копии продуктива. Процесс обновления указан тут . Та ми про базы все написано. Про вопрос ""а стоит ли?". Если используете ITSM, то пока однозначно не стоит. Релиз ITSM для 3.0 будет в марте. Ну и остальные дополнительные модули с...

Добавлю... По умолчанию создаваемый кронтаб содержит строки про удаления кэша и еще много чего полезного, чем не стоит пренебрегать!

Вариант использования ролей: 1. Определяете роли. 2. Для роли в разделе Роли-Группы назначаете назначаете группы в роль с определенными правами. 3. Добавляете агента в роль, и он получает аналогичные права во всех группах указанных в роли. 4. А теперь десерт! До пункта 1 надо грамотно спланировать о...

Прошу прощения, я ошибся :oops: . PostMasterMailbox.pl забирает письма с ящика, который указан в качестве входящего OTRS, типа support@otrs.name.ru. Уведомления настраиваются в разделах "Уведомления" (стандартные) и "Уведомления о событиях" (можно настроить по своим требованиям). Автоответы назначаю...

Сделайте 1 фиктивный ящик типа 111@qwqw.ru для всех и все будет ок!

Никак. Только если передать в другую очередь. Т.е., например, со 2-й линии поддержки вернуть с заметкой "не наше, не знаем" на 1-ую )))). Правда, за такой "футбол" потом можно и от начальства получить

Какая версия системы и OTRS?

Запускает скрипт ./bin/Cron.sh. Он создает crontab для usera otrs. Затем crontab -u otrs -e и добавляете что-то типа И всё!

В данный dtl передается информация о тикете. А тикет о фамилии агента ничего не знает . У него есть только поле Owner, которое связывает таблицы Ticket и User.

А где все это выводится? В тикете?

Используйте механизм эскалации! Он для того и существует, чтобы контролировать нарушения SLA!

Можно сделать почту необязательной. Надо из файла Defaults.pm скопировать в Config.pm строки из секции CustomerUser staff касающиеся описания полей customer`а. Там все прозрачно. НИКОГДА не вносите изменения в Defaults.pm. ТОЛЬКО в Config.pm :!: Там же есть переменная CustomerUserEmailUniqCheck => 1...

Весь обмен информации с клиентом должен быть сохранен на случай "разбора полетов". Посылайте клиенты только те уведомления, которые его действительно интересуют. Так и не могу понять, почему, не смотря на то, что стоит внутренний e-mail, система все равно считает его внешним... Не понял, о чем речь ...

1. Создаете подпись в разделе "Администрирование -> Подписи " и в настройках очереди выбираете эту подпись. Для агента персонально подпись настроить нельзя. Можно через переменные указать имя агента в подписи. 2. См. раздел форум "Описание решений Howtos" 3. А как потом еще более жирно отметить заяв...

Какие будут дальнейшие действия?

выкладывайте конфиги апача, мускула и конфиг.пм, укажите версию системы и платформу. Будем смотреть.

Приницип, еще раз повторюсь, таков. Все внешние сообщения, которые были отправлены клиенту, он (клиент) видит. Внутренние заметки он не видит. Думаю, что и и уведомления клиента автоматически становятся видимыми для него. А что Вас так смущает? Пусть себе клиент видит уведомления. В конечном итоге в...