OTRS.ru

А что значит - "отслеживать"?

gust писал(а):Просмотр статуса: открытый - закрытый, и просматривать все заявки и историю переписки.

Для кого-то и этого вполне достаточно.

Странно... Не должно отключение типа отключать сервис. Я только что проверил на тестовом стенде. Тип отключен, а сервисы прекрасно видны после выбора клиента.

1.Типы заявок в ОТРС сделаны в соответствии с рекомендациями ITIL - инцидент, проблема, запрос на изменение, стандартный сервис. Можно создавать свои типы. Это нужно для классификации запросов. 2. Сервис - это ключевой момент с точки зрения опять же ITIL, т.к. в методологии ITSM используется сервисн...

Значит у Вас что-то неверно настроено, т.к. пользователи должны забираться по LDAP на раз!

Ваши вопросы больше касаются методической, нежели технической части, на мой взгляд. У Вас есть регламенты по процессам управления инцидентами и проблемами? Или у Вас есть пока только концептуальное видение задачи. Начинать внедрение процессов поддержки с технического решения - заведомо ложный путь! ...

Добрый день!
Наша компания предоставляет услуги по установке, настройке и поддержке OTRS. Для расчета времени и стоимости проекта по Вашему запросу требуются дополнительные данные. Пришлите свои контактные данные в личку или на адрес otrs@radiants.ru

Править надо только файл Config.pm. Можно и нужно делать копипаст из Defauts.pm для активации каких-либо параметров. При работе система берет данные сначала из Config.pm, а затем из Defaults.pm, который является конфигом по умолчанию. Нарушение файла Defaults.pm приведет к сбою системы!!!

надо править соотв. dtl файл

Так или иначе, но 1 раз придется руками забивать

Это для Problem Management. Пока все заявки типа Slave не закрыты, заявку Master(головную) не возможно закрыть.

Уведомления приходят тем агентам, у которых в настройках предпочтений указаны соотв. очереди.

Да, можно.

Так для юзеров сделать нельзя. Так сделать можно только для агентов.

Должно приходить. Смотрите логи.

Это созданные и закрытые тикеты по дням.

Какое имя отчета? По умолчанию такого отчета нет.

не наследуют. Используется для иерархии.

По просьбе трудящихся :-))). Если у Вас нету счастья и Вам не поможет сосед, Берете вы файл для Экселя и мощный инструмент - Нотпед. Затем ентот файл сохраняя через формат TXT, И импорт Экселя врубая Ну дальше понятно.... Привет! Тут для любителей прозы :-))) отчеты выгружаются в CSV, то надо файл с...

По умолчанию такой функционал отсутствует, надо дорабатывать, что в принципе возможно.

Делаете ответ клиенту, указываете решение и ставите следующее состояние "Закрыт успешно-неуспешно" и всё!
Вот это

romkasite писал(а):2. Смена владельца -> уведомление по почте
2.1 (в случае) Эскалации -> уведомление по почте

для клиента по моему мнению - лишнее.

У нас есть тестовый стенд OTRS 2.4 на FreeBSD 7.2-release--p3. Собрали из исходников, все встало на раз и работает без проблем!

С правами все довольно просто и для агентов, и для клиентов. Права даются в группах, только для клиентов права 2-видов (ro&rw). Затем в очереди назначаются группы. Соответственно кто в каких группах состоит, тот и получает соотв. права в очереди. Есть еще механизм ролей для агетов, который удобен дл...

Почитайте тут

можно написать скрипт, который будет все новые тикеты парсить и сравнивать. А вы можете объяснить конкретно, какою практическую задачу Вы пытаетесь решить? Может можно все сделать как-то иначе? Можете в личку написать более детальное описание задачи.

пока есть только Beta 2 она же 2.1.92. документации пока тоже нет. Думаю, что отличие от ITSM для 2.х будет не столь существенное. Так что можете пока читать для ITSM 2.0.