Найдено 48 результатов
- 04 июн 2012, 12:52
- Форум: Методические вопросы ITSM
- Тема: Как быть с заявками, инициированными не клиентами?
- Ответы: 4
- Просмотры: 16946
Re: Как быть с заявками, инициированными не клиентами?
Добрый день! Как вариант, раз Ваша компания - аутсорсинговая, то у нее как минимум есть выделенный, так называемый, "представитель службы заказчика", т.е ответственное лицо, с которым вы решаете и согласоываете различные вопросы. В таком случае, по предварительной договоренности с ним, Вы инициируе...
- 04 июн 2012, 12:23
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Изменение состояния заявки клиентом?
- Ответы: 4
- Просмотры: 7104
Re: Изменение состояния заявки клиентом?
В моем понимании, работа по заявке идет, когда заявка кем-то заблокирована. А свободные заявки нужно просматривать в просмотре очередей. Можно также внести изменения в дайджест, чтобы для заблокированных заявок отображался владелец. Но для этого необходимо вносить некоторые модификации, впрочем, неб...
- 04 июн 2012, 12:14
- Форум: Методические вопросы ITSM
- Тема: Как быть с заявками, инициированными не клиентами?
- Ответы: 4
- Просмотры: 16946
Как быть с заявками, инициированными не клиентами?
Мы - аутсорсинговая компания, обслуживаем множество других компаний. Недавно ушли от модели, когда каждой компании соответствовал только один клиент в OTRS. Требуется совет, как поступать в некоторых случаях. Например, наши сотрудники обнаруживают какую-либо проблему у клиента, например, не работает...
- 02 июн 2012, 10:18
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Кастомизация интерфейса агента
- Ответы: 1
- Просмотры: 2299
Re: Кастомизация интерфейса агента
Пример удаления и добавления колонки в дайджест я описывал тут viewtopic.php?f=4&t=1074 (удалял TicketID, добавлял название компании).
До просмотра очередей, к сожалению, еще не дошел.
До просмотра очередей, к сожалению, еще не дошел.
- 02 июн 2012, 07:50
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Интеграция с Asterisk
- Ответы: 7
- Просмотры: 8173
Re: Интеграция с Asterisk
Я представляю себе звонок из OTRS немного подругому - по щелчку на номере телефона в поле "Информация о клиенте". Тем более, что у клиента может быть стационарный телефон, мобильный, домашний и т.д. Вопрос этот для нас очень актуален, так как подобная интеграция у нас уже существует в корпоративной ...
- 24 май 2012, 16:47
- Форум: Описание решений (Howtos)
- Тема: Отображение в дайджесте компании и агента
- Ответы: 5
- Просмотры: 21127
Re: Отображение в дайджесте компании и агента
Файл /opt/otrs/Kernel/Output/DashboardTicketGeneric.pm копируем в /opt/otrs/Custom/Kernel/Output/DashboardTicketGeneric.pm (все необходимые каталоги создаем и не забываем сменить их владельца на otrs) и вносим следующие правки: --- DashboardTicketGeneric.pm.orig 2012-04-18 23:42:29.000000000 +0400 +...
- 24 май 2012, 16:44
- Форум: Описание решений (Howtos)
- Тема: Отображение в дайджесте компании и агента
- Ответы: 5
- Просмотры: 21127
Отображение в дайджесте компании и агента
В нашей OTRS в дайджесте (dashboard) вместо TicketID отображается название компании клиента а также владельцы заблокированных заявок (как это выглядит показано на скриншоте). Для этого изменения потребовалось внести правки в шаблон AgentDashboardTicketGeneric.dtl и изменить файл /opt/otrs/Kernel/Out...
- 24 май 2012, 15:00
- Форум: Описание решений (Howtos)
- Тема: Уведомления в Jabber
- Ответы: 6
- Просмотры: 28209
Уведомления в Jabber
Понадобилось сделать такую штуку, чтобы уведомления о новых заявках приходили агентам на jabber, помимо электронной почты. Сделал, как описано по этой ссылке http://lists.otrs.org/pipermail/dev/2006-September/001400.html с небольшими поправками. Все, что пришлось сделать для работы jabber - установи...
- 22 май 2012, 14:33
- Форум: Help
- Тема: ACL на DynamicField
- Ответы: 1
- Просмотры: 2386
ACL на DynamicField
Есть необходимость сделать для заявок некоторых клиентов дополнительные поля в заявках.
Поля сделать не проблема, но можно ли сделать, чтобы клиент мог видеть только те поля, которые ему нужны?
Например, для одного клиента нужно поле "ID оборудования", а для другого клиента нужно поле "Адрес".
Поля сделать не проблема, но можно ли сделать, чтобы клиент мог видеть только те поля, которые ему нужны?
Например, для одного клиента нужно поле "ID оборудования", а для другого клиента нужно поле "Адрес".
- 13 мар 2012, 14:40
- Форум: Help
- Тема: Автоответ при блокировке заявки
- Ответы: 5
- Просмотры: 5388
Re: Автоответ при блокировке заявки
Опечатка была.
Поясню: клиент подает заявку через веб-интерфейс, агент блокирует заявку, клиент видит в веб-интерфейсе ответ "Ваша заявка принята в работу". Как-то так. Такое хотелось бы реализовать.
Поясню: клиент подает заявку через веб-интерфейс, агент блокирует заявку, клиент видит в веб-интерфейсе ответ "Ваша заявка принята в работу". Как-то так. Такое хотелось бы реализовать.
- 13 мар 2012, 10:38
- Форум: Help
- Тема: Автоответ при блокировке заявки
- Ответы: 5
- Просмотры: 5388
Автоответ при блокировке заявки
Здравствуйте, хотелось бы, чтобы при блокировке агентом заявки в нее добавлялся автоответ. Можно ли это как-то реализовать?
- 20 июл 2011, 12:58
- Форум: Help
- Тема: Кастомизация поиска в форме добавления связи
- Ответы: 1
- Просмотры: 2302
Кастомизация поиска в форме добавления связи
Возможно ли как-то кастомизировать поиск при добавлении связи. Конкретно, очень хочется, чтобы при добавлении связи с CI было поле "владелец" в поиске.
- 15 июл 2011, 15:21
- Форум: Help
- Тема: Экалация заявок
- Ответы: 3
- Просмотры: 3893
Re: Экалация заявок
А в чем разница между этими заявками и другими? Перепилить можно наверно. Смотрите GenericAgent.pm.examples. Можно и проще сделать. Сделайте отдельную очередь для таких заявок и настройте выбор только этой очереди для веб-интерфейса клиента через ACL. Точно, спасибо за подсказку, так и сделаю. Разн...
- 14 июл 2011, 15:21
- Форум: Help
- Тема: Экалация заявок
- Ответы: 3
- Просмотры: 3893
Экалация заявок
Возможно ли, чтобы эскалировались только те заявки, которые были созданы через веб-интерфейс клиента?
- 07 июл 2011, 15:37
- Форум: Help
- Тема: Отчеты по агентам
- Ответы: 1
- Просмотры: 3296
Re: Отчеты по агентам
Edit Config Settings in Framework -> Frontend::Agent::Stats
Stats::UseAgentElementInStats -> Да
После этого можно будет создавать отчеты, содержащие информацию по агентам.
Stats::UseAgentElementInStats -> Да
После этого можно будет создавать отчеты, содержащие информацию по агентам.
- 30 июн 2011, 09:05
- Форум: Help
- Тема: OTRS 3 не запоминает пароль
- Ответы: 4
- Просмотры: 3923
Re: OTRS 3 не запоминает пароль
Убрал из шаблона Login.dtl везде аттрибут readonly="readonly". После этого в Firefox заработал авто ввод пароля.
- 28 июн 2011, 08:46
- Форум: Help
- Тема: OTRS 3 не запоминает пароль
- Ответы: 4
- Просмотры: 3923
Re: OTRS 3 не запоминает пароль
Проблема судя по всему актуальна только для firefox. На остальных браузерах все нормально, а в firefox пароль запоминается, но автоматически не вводится, когда вводишь имя пользователя.
Проверял не только у себя, у других сотрудников с firefox аналогичные проблемы.
Проверял не только у себя, у других сотрудников с firefox аналогичные проблемы.
- 24 июн 2011, 11:07
- Форум: Help
- Тема: OTRS 3 не запоминает пароль
- Ответы: 4
- Просмотры: 3923
OTRS 3 не запоминает пароль
После обновления до отрс 3.0.8 пароль в браузере перестал запоминаться. Это у всех так? Как бороться?
- 09 июн 2011, 12:55
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Использование Сервисов и SLA
- Ответы: 11
- Просмотры: 10761
Re: Использование Сервисов и SLA
Что касается неудобств в ОТРС в отношении назначения сервисов, то наши предложения мы отправляли разработчикам и ждем отклика. Давно ищу решение этой проблемы. Не очень удобно использовать одного пользователя для компании-клиента. А назначить всем сервисы абсолютно нереально. Мне месяц сидеть нужно...
- 30 ноя 2010, 17:33
- Форум: Help
- Тема: Автоматический выбор SLA
- Ответы: 12
- Просмотры: 12317
Re: Автоматический выбор SLA
Копался в исходниках, пока не смог понять, как это сделать. Завтра продолжу. Если будут результаты - сообщу.
- 17 ноя 2010, 12:03
- Форум: Help
- Тема: Автоматический выбор SLA
- Ответы: 12
- Просмотры: 12317
Re: Автоматический выбор SLA
Это то, что мне нужно! Не пойму только, как убрать пункт "-".alexus писал(а):Надо просто в выпадающем меню SLA убрать пункт "-", при этом сделав проверку, что кол-во SLA==1
- 16 ноя 2010, 09:29
- Форум: Help
- Тема: Автоматический выбор SLA
- Ответы: 12
- Просмотры: 12317
Re: Автоматический выбор SLA
При создании заявки клиентом, ему нужно указать уровень обслуживания. Я хочу чтобы это происходило автоматически.
- 01 ноя 2010, 14:53
- Форум: Help
- Тема: Автоматический выбор SLA
- Ответы: 12
- Просмотры: 12317
Автоматический выбор SLA
Необходимо, чтобы в клиентском интерфейсе автоматически устанавливался уровень обслуживания. Кто-нибудь что-нибудь делал в этом направлении?