OTRS.ru

Всем доброго времени суток. :) Полтора года назад мы начали заниматься абонентским ИТ-обслуживанием организаций и для упорядочивания и логирования всех обращений установили и настроили у себя OTRS. Клиентов было не много и мы решили настроить систему по следующей схеме: создали очереди с названиями ...

Спасибо!) Теперь всё видно

Доброго времени суток. Решили настроить в системе сервисы. Подумали\поискали и получился у нас 3-х уровневый список сервисов. Начали заносить список в систему и обнаружили: что при создании телефонной заявки названия сервисов сокращаются: Screen Shot 2014-06-26 at 19.00.331.jpg Подскажите пожалуйста...

ykolesnikov писал(а):Попробуйте использовать ACL

Пробовал. Только вместо SLA и Сервисов настроил матрицу Очередей и Сервисов.
При выборе очереди всё равно в поле сервиса выберается прочерк а не единственный доступный сервис.

Anna писал(а):У меня add empty value не указано

Подскажите пожалуйста, где её указывать?

alexus писал(а):Планировщиком ставьте по расписанию.

Если я правильно понял, планировщик обрабатывает уже созданные заявки.
Есть ли возможность реализовать это именно при создании новой заявки агентом?

Доброго времени суток.
Может кто знает, как настроить автоматический выбор доступных SLA после выбора сервиса при создании заявки агентом?
Хочется избавить агентов от лишних движений т.к. всем сервисам прописан конкретный SLA (вернее наоборот ).

Спасибо, буду пробовать.

Как правильнее будет настроить в данной ситуации?

После долгих раздумий и совещаний руководство озвучило тех.здание: Есть каталог типичных обращений (типичное обращение/подтип - уровень SLA): Жалоба по товару/Бракованная вещь - Стандартный Жалоба по товару/Привезли не тот товар - Стандартный Жалоба по товару/Цвет не соответствует заказанному - Стан...

Доброго времени суток. В OTRS новичок. Читал документацию, ответа на свой вопрос не нашёл поэтому пишу сюда. Подскажите пожалуйста, можно ли сделать так что бы при выборе состояния "Ожидает ответа клиента" (состояние создал сам) время, затраченное на решение заявки, не учитывалось? Если да - то как?...

Спасибо за ответы и подсказки. Буду разбираться. О результате отпишусь.

Очереди, как правило, соответствуют группам поддержки по направлениям, которые обрабатывают заявки. То, что Вы называете темой, это скорее всего Сервис и подсервисы в OTRS. Категория - это скорее всего тип тикета. Абстрактно если - то как-то так ) :-) Если хотите получить конкретные совет, пишите к...

...Для начала Вам следует детально описать процесс обработки обращений ваших клиентов: 1. Кто клиенты? 2. Каков характер обращений - "у меня сломалось", "помогите мне сделать...", "расскажите мне..." и т.д.? 3. Каналы подачи заявок - почта, портал, телефон? 4. Какие услуги оказывает поддержка - тех...

Заявки, приходящие в систему, диспетчер должен отсортировать по принципу "Категория" -> "Тема обращения". Есть список категорий и тем. Нужна возможности редактирования их в процессе распределения. Категории и темы не связаны. Если в процессе обработки заявки изменяется категория - должна создаватьс...

Доброго времени суток всем! Есть задача: Заявки, приходящие в систему, диспетчер должен отсортировать по принципу "Категория" -> "Тема обращения". Есть список категорий и тем. Нужна возможности редактирования их в процессе распределения. Категории и темы не связаны. Если в процессе обработки заявки ...