OTRS.ru

В общем я не стал мучиться и лишь добавить строку <p></p> в шаблоне CustomerTicketMessage.pp прямо над строкой "Все поля отмеченные (*) являются обязательными". Где прописал краткий текст того, что клиент должен указать в заявке.

В общем я такое уже видел в одной OTRS, там при создании заявки в личном кабинете клиента в поле "Текст" уже был набит предварительный текст, который клиенту нужно было лишь адаптировать под себя.
Сам же я как не шарился в настройках так и не нашел где это можно сделать