Найдено 11 результатов

Adminuser
22 мар 2019, 09:30
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

Вообще работа в таком режиме напоминает экзамен, когда у тебя есть 5 задач и есть час времени на решение. Если решать задачи последовательно и застрять на первой, то экзамен провален. Если пропустить там, где застрял, ну на 4 сдашь. Тут так же, но разве это правильно, что мы одного клиента засунем н...
Adminuser
22 мар 2019, 07:55
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

По какой формуле делать рассчет? Если sla будет не час, а полтора, как изменится всё? Если 40 заявок прилетят в первые 5 минут, а ещё 10 на 50й минуте, тоже будет ситуация иная? Ещё момент - есть одна сложная консультация , по ней sla 4 часа. И есть 59 простых. В какой очередности обслуживать при по...
Adminuser
21 мар 2019, 19:56
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

Есть. SLA - час. Время реакции - 4 минуты. Т.е. кто-то из двоих должен раз в 4 минуты посматривать в почту.
Adminuser
21 мар 2019, 19:35
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

Консультируем клиентов. Поступают запросы от клиентов и нужно их проконсультировать в телефонном режиме. Что имеем - желание работать по ITIL: клиенты в систему подают запрос, формируется заявка и падает на отдел, который должен принять эту заявку в работу согласно определенного времени. Если 2 чело...
Adminuser
21 мар 2019, 18:19
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

Спасибо.
Как можно поступить в случае с временем реакции? Если никто не берёт в работу новую заявку, то можно это отметить в kpi отдела. Но если во время пришедшей заявки всё и так выполняют по одному знанию то как тогда быть?
Adminuser
20 мар 2019, 23:23
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

Спасибо! Получается, хороший вариант - из 50 поступивших заданий 2 берутся в работу и 48 в очереди висят и разбираются в порядке срочности и приоритета но уже с нарушенным временем принятия в работу. Если я все верно понял. А дальше другая сложность, первый сотрудник справился за 10 минут и не спеши...
Adminuser
18 мар 2019, 10:40
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

Спасибо. Но все равно не понятно :) Допустим с утра прилетает на группу из 2 человек 50 задач. Группа героически за полдня решает 10 из них, а остальные уже будут просрочены. Хотя если считать отдельно, то по каждой задаче сотрудник отработал как положено, но системой будет покарана группа. Но за чт...
Adminuser
15 мар 2019, 17:15
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

То что для клиента время тикает, логично. И для начальника ит отдела, sla в целом, тоже. Но то, что сотрудник берет в работу заявку, у которой уже со старта просрочка и будет покаран в премии из-за того что заявок на входе много пришло - тут я не согласен, не должно быть так. Разве что сотрудника та...
Adminuser
15 мар 2019, 08:59
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

Мне кажется нелогичным, что время у сотрудника идёт сразу по всем заявкам одновременно, из потом не видно какие заявки просрочил из-за того что не успел что-то сделать, а какие просрочил ещё не бравшись за них даже.
Adminuser
14 мар 2019, 18:13
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Re: Очередь обслуживания и SLA

Спасибо. Допустим , приоритет одинаковый. Но вопрос в другом. Мы рассчитали что 1 сотрудник успеет за час обработать 1 запрос. В день за 8 часов он выполняет 8 запросов и все хорошо. До момента, пока не поступит 5 запросов единомоментно. Взяв все в работу, сотрудник за час выполняет один запрос и на...
Adminuser
14 мар 2019, 12:45
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Очередь обслуживания и SLA
Ответы: 20
Просмотры: 1653

Очередь обслуживания и SLA

Допустим у нас есть n сотрудников, которые могут обработать 1 обращение в час примерно. Ну и пусть SLA будет тоже час. Поступает в час n*3 обращений, все они берутся в работу. В итоге получается картина маслом - сотрудник через час имеет одно выполненное обращение и два просроченных. Как с этим боро...