OTRS.ru

Есть ли у кого пример инструкции для агентов. Хотелось бы понять алгоритм их работы, что то типа, получили новую заявку дальше что, проставили сервис из каталога, sla, приоритет, как назначили заявку на себя или на другого агента, как закрывает заявку и как о ходе работы над заявкой узнает пользоват...