OTRS.ru

Если кто-то будет этим пользоваться, то есть вариант проще - плагин LocalAvatar.
Загрузить можно тут: https://opar.perl-services.de/
Но это только для агентов.

Приветствую!

Очень давно тут не появлялся. И вот, снова рассматриваю вопрос использования OTRS для ServiceDesk в компании.
Подскажите, какова судьба отдельного форка? Нигде ссылок на него не нашел...

Ну т.е. один оплатил - все пользуются, это не та модель?
Я думал, может в новых версиях уже есть такая очевидная возможность.
Посмотрю на сколько затратно будет считать. Может в экселе пока помучаюсь. Ну или в личку постучусь...

Приветствую, Алексей.

Т.е. готового нет? У Вас например.
Что-то мне подсказывает, что я не первый, кто такой отчет хочет получить...

Здравствуйте, коллеги. Давненько не брал я в руки шашек (не был на этом форуме). И заранее изменяюсь, если вопрос уже решен (поиском не нашел). Хочу промерять среднее время решения заявок в рабочих часах. Можно это как-то сделать средствами системы? На сколько я помню, раньше время эскалации считало...

Спасибо за инфу, а вы пробовали связку с Nagios? (Nagios::Acknowledge)
Попадался патч аналогичный для Zabbix. Не применяли в своих проектах?

Алексей, а SystemMonitoring, что дает в дополнение?

Ну в общем и целом, Zabbix запустили. Каналы мониторит, сообщения по срабатыванию триггеров на почту шлет. Заявки в OTRS создает. Пока думаю, стоит ли вообще более тесную интеграцию делать и закрывать тикет, если канал поднимется. Надо попробовать в тестовой эксплуатации погонять.

Жаль, что так и не удалось услышать начальника транспортного цеха...

1. Системе мониторинга нужна обратная связь, как о том, что тикет создан и уведомления больше слать не надо, так и о том, что инцидент решен и опять можно слать уведомление, если произошел сбой. 2. Сервис связанный с КЕ необходимо переводить в соответствующий статус автоматически, в зависимости от п...

Здравствуйте, уважаемые коллеги. Хочу попробовать настроить интеграцию OTRS с системой мониторинга. Задача - мониторить и создавать заявки в OTRS при критических параметрах показателей: 1. Работоспособность каналов связи. 2. Работоспособность сервисов (Web, БД) 3. Работоспособность ключевых серверов...

alexus писал(а):Видимо не следовало даже на первый Ваш вопрос отвечать...

Алексей, вот ведь сами же понимаете все...

Я конечно понимаю, что ответ покажется банальным, жестким и "бесполезным", но RTFM!
Ваши вопросы демонстрируют, что документацию Вы не читали.
Форум нужен для решения проблем, а не для пересказа кусков документации.

А зачем ему уведомление, он что заявку в бессознательном состоянии создает?
Честно говоря, не совсем понятно, что вы в итоге хотите получить. Расскажите хоть как планируете процесс построить. Может кто и подскажет что-то...

К Алексею Вам прямая дорога, он туточки хозяин...
memberlist.php?mode=viewprofile&u=53
Только хватит ли у Вас финансов на такую "практику"...

Возраст и считается в по абсолютному времени. Если заполнить календарь и у казать его в очереди, то эксалациии срабатывают по рабочему. Можно настраивать "отсутствие в офисе", тоже должно из эскалаций исключаться, но я не использую пока... не проверял.

Именно об этих. Я специально пример приводил... там и вопрос и сбой и запрос на изменение.. ;) в том и фишка, что как раз инциденты скорее всего все будут иметь одинаковый SLA, проблемы - другой, а RFC третий.. При этом они будут у каждого сервиса... А в текущей реализации это надо оформлять отдельн...

Про то, что методических заморочек куча - полностью согласен. А вот про SLA - можно и поспорить. :) ИМХО - это не признак сервиса, а независимый объект, имеющий определенные характеристики. Согласитесь, текущая ситуация, когда тип инцидента никак не влияет на скорость его решения не совсем правильна...

Да это все понятно, но чем больше кастома, тем сложнее поддержка... Опять же думаю меня тут очень многие поддержат, что штука достаточно нужная, но нужная именно в базе, чтоб не ломать работу всей системы... Надо механизм SLA мне кажется затрагивать, а не просто поле времени решения заполнять... Про...

PastoriXx
Я так думаю, что пакет ITSM установлен? (пока писал, Алексей уже все остальное рассказал.. )

alexus писал(а):Я бы сначала решил задачу по автоматическому SLA или времени решения на основе типа и приоритета.

Долго и упорно жду, когда же наконец это сделают...
Просто жизненно необходимая вещь...
Нет-ли каких разведданных про это?

Да именно так.
Работает только такой:
OTRS_TICKET_EscalationDestinationDate

ЕМНИП можно в ответе указать время до ближайшей эскалации. У себя убрал, т.к. первая эскалация настроена на первый ответ, и только вторая на решение (эскалация на обновление не используется у меня). А вот различное время решения в зависимости от тип заявки, важности и т.п. на сколько я знаю до сих п...

Думаем использовать OTRS как хелпдеск, но заставлять пользователя региться в нашем софте, а потом еще региться в ОТРС чтобы получить саппорт - напряжно. А почему-бы не пускать пользователей в ОТРС под логинами из вашей программы? (см. опять же ссылку выше - там человек с CRM вязал под MSSQL) а по в...

Так Вам нужен не вход по e-mail, а сквозная аутентификация с другого сайта. Если я правильно понял. Мы такое делали. Правда на этапе внедрения нам руководство сказало, что обучать сотрудников новой системе не рационально и сейчас будем переделывать на базе имеющейся КИС. (зарплату платят, переделыва...