Найдено 17 результатов

Rem
28 июл 2017, 15:50
Форум: Общие вопросы
Тема: Изменение поля Тема после получения сообщения
Ответы: 4
Просмотры: 2754

Re: Изменение поля Тема после получения сообщения

А система субподрядчика не умеет ли работать с клуджами письма? Приспособили бы какое-нибудь из динамических полей в X-OTRS-DynamicField-xxxxx и в фильтре письма его устанавливали. Правда я не знаю сохранятся ли эти поля в письме при пересылке. Что касается замены темы, то навскидку в коде GetEmailP...
Rem
28 июл 2017, 11:09
Форум: Общие вопросы
Тема: Изменение поля Тема после получения сообщения
Ответы: 4
Просмотры: 2754

Re: Изменение поля Тема после получения сообщения

А дальше что вы с этими [CL1], [CL2] и т.д. планируете делать? Тему (заголовок) существующего тикета таки можно поменять Планировщиком. Можно еще поправить GetEmailParams в Kernel/System/PostMaster.pm. Только что для своей задачки пробовал заменять From для некоторых почтовых доментов. Все получилос...
Rem
28 июл 2017, 11:04
Форум: Общие вопросы
Тема: Додумывание за клиента
Ответы: 9
Просмотры: 4271

Re: Додумывание за клиента

А Unclassified у вас действительный тип? В тип по умолчанию необходимо указать действительный тип из ***/otrs/index.pl?Action=AdminType Тип действительный. Просто, если его запретить в ACL, как было предложено выше, то при заведении заявки клиентом будет вываливаться ошибка. Клиенту указание типа н...
Rem
27 июл 2017, 17:11
Форум: Общие вопросы
Тема: Перевод типов заявок
Ответы: 5
Просмотры: 2931

Re: Перевод типов заявок

Вообще-то OTRS в большинстве случаев работает не с наименованиями, а с кодами (id'ами), в этом случае ничего не должно меняться. С ITSM завязан только тип Rfc - запрос на изменение, насколько я когда-то пробовали и понял, но это было давно и не знаю уже правда ли, еще в 3-ке. Хм... но тип по умолча...
Rem
27 июл 2017, 16:51
Форум: Общие вопросы
Тема: Перевод типов заявок
Ответы: 5
Просмотры: 2931

Re: Перевод типов заявок

За 5 лет ничего не изменилось? Перевод типов заявок не работает? Просто мне показалось, что после наката модуля ITSM слетели русские наименования (или переводы???) типов заявок. Как-то не хочется править сами наименования. Мало ли, вдруг они где-то еще используются, кроме указания типа по умолчанию ...
Rem
27 июл 2017, 12:20
Форум: Общие вопросы
Тема: Додумывание за клиента
Ответы: 9
Просмотры: 4271

Re: Додумывание за клиента

Да, именно через ACL. Настраиваете ACL таким способом, чтобы агент не мог выбрать unclassified, но это поле делаете обязательным на данной форме ОТРСки. Тогда получается коллизия. Я клиенту тип заявки не показываю. В Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketType стоит Нет, но тогда "Если уст...
Rem
26 июл 2017, 14:27
Форум: Общие вопросы
Тема: Выполнение переходов в процессной заявке
Ответы: 0
Просмотры: 1152

Выполнение переходов в процессной заявке

Правильно ли я понимаю, что переход выплняется автоматически, если выполняются условия перехода? Т.е. активити диалог позволяет только изменить внутренние состояние (поля) заявки, но не вызвает какой-либо конкретный переход. В примере из документации доступность перехода проверяется по значению дина...
Rem
24 июл 2017, 18:11
Форум: Общие вопросы
Тема: Утверждение изменений
Ответы: 1
Просмотры: 1315

Re: Утверждение изменений

С тех пор http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?t=17376 все так же и осталось? Т.е. роль клиентов из CAB при согласовании изменения в OTRS выполняет менеджер изменений (тоже заведен как агент).
Rem
24 июл 2017, 17:46
Форум: Общие вопросы
Тема: Утверждение изменений
Ответы: 1
Просмотры: 1315

Утверждение изменений

С машиной состояний для изменений и задач все понятно. Как настроить условия и "запустить" работу машины состояний для изменения тоже понятно. Непонятно каким образом согласовывать изменения с CAB, особенно в том случае, если в CAB включены клиенты-пользователи. Думал, что через такие же задачи, одн...
Rem
24 июл 2017, 17:40
Форум: Общие вопросы
Тема: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)
Ответы: 7
Просмотры: 4845

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

Вы еще не забывайте, что клиенту может приходить автоуведомление, которое настраивается в другом месте. Т.е., настроив уведомление на смену владельца или ответственного, клиент будет получать аж три (авто, владелец, ответственный) уведомления по новой заявке. Оно вам надо? По-моему, с уведомлениями ...
Rem
24 июл 2017, 14:55
Форум: Общие вопросы
Тема: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)
Ответы: 7
Просмотры: 4845

Re: Настройка "Уведомление агентов" в OTRS5s (free)

По-моему, в настройках уведомлений все очевидно из того же самого примера.
Например, на прием заявки (а также на изменение владельца) прописываете событие TicketOwnerUpdate, а в получателе "Клиент заявки". Текст уведомления - по Вашему вкусу и потребностям.
Rem
24 июл 2017, 11:06
Форум: Общие вопросы
Тема: Додумывание за клиента
Ответы: 9
Просмотры: 4271

Re: Додумывание за клиента

Как обходной вариант, думаю, подойдет завести не одну компанию, а несколько и при назначении очереди в планировщике зажиматься на id компании.
Rem
23 июл 2017, 15:30
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Подходы к формированию каталога сервисов
Ответы: 1
Просмотры: 3051

Подходы к формированию каталога сервисов

Рассмотрим варианты: 1. Поддержка ПО #1 Состав услуги: В данном случае можно детально расписать по типам обращений: - сопровождение (всегда запрос на обслуживание) - устранение неполадок (всегда инцидент) - обновление / доработка (всегда запрос на изменение) ИЛИ Оставить единственный пункт "сопровож...
Rem
21 июл 2017, 15:54
Форум: Общие вопросы
Тема: Недоагенты и организация работы
Ответы: 2
Просмотры: 1626

Re: Недоагенты и организация работы

В принципе, получил примерно то, что хотел. С календарем есть определенные неудобства, т.к. все видят всё. Причем это касается также мероприятий, которые созданы (отображаются) на основе заявок из недоступных агенту очередей. В саму заявку система "провалиться" не даст, но тема вполне себе видна. Ну...
Rem
21 июл 2017, 11:31
Форум: Общие вопросы
Тема: Недоагенты и организация работы
Ответы: 2
Просмотры: 1626

Недоагенты и организация работы

Прошу поделиться соображениями по поводу эффективной реализации в OTRS 5 следующего примера: Некий менеджер получает заявки на транспортное обслуживание и распределяет их по водителям. При этом он должен видеть отсутствие (отпуск и т.п.), а также занятость водителей по другим заявкам (нарядам). Сами...
Rem
20 июл 2017, 16:41
Форум: Общие вопросы
Тема: Додумывание за клиента
Ответы: 9
Просмотры: 4271

Re: Додумывание за клиента

Спасибо за подсказки. Но непонятки все равно остались. 1. запретить просто проставлять агентам данный тип и сделать поле обязательным для закрытия\блокировки - например через ACL Можно поподробнее про запрет? Это тоже через ACL? 2. через планировщик ловить событие TicketServiceUpdate, выбирать заявк...
Rem
19 июл 2017, 22:27
Форум: Общие вопросы
Тема: Додумывание за клиента
Ответы: 9
Просмотры: 4271

Додумывание за клиента

День добрый! Есть несколько практических вопросов: 1. Клиент видит и заполняет минимум реквизитов заявки, по умолчанию тип заявки проставляется как unclassified. Для части сервисов тип заявки выставляется планировщиком по событию создания, а вот для другой части это должен сделать агент при блокиров...