OTRS.ru

alexus писал(а): ↑

11 ноя 2019, 22:42

И это логически правильно.

Правда есть одно неудобство. В режиме работы с ответственными (а мы это используем) ответственный тоже может ответить клиенту. Если заявка блокирована, то просто добавляется ответ, если разблокирована - дополнительно ответственный становится владельцем, что нежелательно.

Andre Maurois писал(а): ↑

11 ноя 2019, 19:40

где необходимо внести изменения, чтобы заявка автоматом не блокировалась на пользователе после того как он делает в ней ответ?

Параметр системы Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###RequiredLock

Но как выше сказано, лучше этого не делать.

alexus писал(а): ↑

06 ноя 2019, 17:39

[А какие грабли-то?

О граблях обычно узнаёшь после их контакта со своим лбом.

Мне надо было получить список клиентов с конкретным сервисом Получил список логинов, хотел - ФИО

Все равно дополнительная морока.
Плюсы у синхронизации сомнительные, а грабли весьма вероятны. С учетом того, что использую поля каталога, которых искаропки нет в БД, ну и LDAP-ов у меня 3 штуки.
Очевидный плюс один - прямой доступ к БД. Но поскольку это пока не критично, от эксперимента воздержусь.

alexus писал(а): ↑

06 ноя 2019, 11:52

Есть другой вариант - скрипт синхронизации клиентов из LDAP в БД OTRS. Тогда вопрос сильно упрощается

Не, моя задача того не стоит. Но спасибо, конечно.

Сенкс. Не совсем понятно, но я то имел в виду уже встроенный в OTRS механизм. Грубо говоря, выполнить запрос к LDAPу прямо в окне запроса SQL в админке OTRSа.

А вот интересно: (как) можно SQL-запросом достать ФИО кастомера из LDAP-а по его логину?

Задача: извлечь из тела письма специальным образом помеченный текст и выставить его в качестве X-OTRS- заголовка письма. Зачем это нужно? Ну, например, некоторым клиентам вы хотите дать возможность указывать в письме сервис заявки, и указанный сервис должен быть автоматически установлен для создавае...

asdwhitefox писал(а): ↑

25 окт 2019, 12:17

определенные письма с одинаковой темой необходимо каким то образом автоматически переместить в другую созданную очередь.
Есть ли такая возможность?
OTRS 6.0.17

Фильтр постмастера. Это штатный функционал

Да, спасибо, видел.
Но я все-таки про "штатными средствами OTRS".

По дате штатного способа нет имхо. Вам требуется определить попадание даты не просто в период, а в циклично повторяющийся период.
SLA по приоритету - планировщиком задач

Руководство желает иметь автоматически генерируемые заявки на выполнение определенных работ с заданной периодичностью, например, раз в квартал. Частично эту проблему может решить календарь мероприятий, в котором можно задать описание работ, периодичность мероприятия и параметры уведомления исполните...

Это не история заявки (ticket_history), а заметка (article) особого типа (внешний емайл). Доступна для просмотра не только агенту, но и клиенту в его веб-интерфейсе. Неотключаемо.

Типы: Инцидент - сбой, ошибка, невозможность использования системы или устройства. Нужно бежать устранять Запрос на обслуживание - оговоренная услуга, исполняемая, когда пользователь попросит (добавить/удалить пользователя, например). Проблема - например, регулярно возникаемый инцидент. Нужно сесть,...

Как вариант - переименованием с добавлением нумерации, например, "99-Другое".
И еще раз: вы неправильно трактуете/используете атрибут Тип.

kazarman писал(а): ↑

09 сен 2019, 05:50

Вы не поняли, заявку будут создавать только руководители отделов

Да как же тебя понять, коль ты ничего не говоришь! (Ц)

kazarman писал(а): ↑

09 сен 2019, 05:50

Надо что бы были готовые шаблоны с предварительным текстом для заполнения.

Ну так надо рисовать шаблоны.

Если физически - через планировщик задач.

Але, друзья! Ответьте, плз, используете ли в 6ке календари событий, есть ли с ними проблемы?

Сведения о клиенте нужно вытаскивать из базы (каталога) клиентов. Зачем заставлять людей писать в заявке то, что и так известно?
Настраиваются поля и их отображение в config.pm. На форуме это обсуждалось не раз, ищите.

kazarman писал(а): ↑

05 сен 2019, 12:20

В таком случае как привязать готовый поле текста "Текст" к "Сервису"?

Без кастомных доработок - никак. Привязывайте к шаблонам.
Да и половина перечисленных полей не нужная. Они есть в клиентской базе и на заявке отображаются в "Сведениях о клиенте".

В разделе Howtos имеются темы по созданию шаблонов как для агентского, так и для клиентского интерфейсов. Правда, там речь по 4 и 5 версии, но по аналогии сделать не слишком сложно, полагаю. ЗЫ. Ну и глядя на пример, не могу не посоветовать прочитать про ITSM. То, что у вас указано в типе - это серв...

простое и элегантное решение ... - применять имеющийся функционал OTRS правильно. Хотите, чтоб клиент видел заметку - используйте режим "отправить". Кроме собственно письма клиенту заполненная заметка получает тип "внешний емайл" и становится видимой клиенту. На вашей картинке вы используете режим ...

В 5ке календарь не юзали, пробуем сейчас на тестовой 6ке. Создал несколько событий разными способами - событие по ожиданию, мероприятие по заявке, мероприятие, не привязанное к заявке. Вижу их все в Обзоре повестки дня, но не вижу в обзоре календарей. Календарь событий по заявкам в даджесте также пу...

Начинаем в тестовом режиме пробовать 6ю версию (не очень хочется, но надо). Пара не слишком критичных вопросов: 1. В адресную строку большинства страниц система теперь добавляет идентификатор клиентской сессии. Это не слишком удобно: если на ночь оставить несколько просматриваемых заявок, то они про...