OTRS.ru

Борис писал(а): ↑

14 фев 2019, 11:58

через фильтры, не то что хотелось бы

Так не умею, что даже и не хочется.
Или есть иная причина?

Курите фильтры Postmaster в админке

Заведите тему в нужной ветке форума и четко опишите проблему. Я так и не понял, чего именно вы хотите.
На всякий случай: агенты и клиенты - разные категории пользователей, и для них нужны свои собственные описания бэкэндов и способов авторизации в конфиге.

Если способ авторизации в конфиге не указан, она осуществляется во внутренней БД. Если указали AD/LDAP - будет AD/LDAP. Чтобы было и то, и другое - в конфиге должно быть по 2 блока описаний источников данных и способов авторизации (с цифирками 1 и 2).

Забавная логика работы с заявками
- клиент сутки не имеет информации о состоянии заявки
- после чего система врет клиенту, что о нем не забыли.

В принципе через планировщик и управление уведомлениями что-то подобное можно организовать. Но точно незачем.

Но согласитесь, если прав на смену овнера у агента нет (опция owner будет не видна) и при этом агент заходит, например, в note, где есть опция смены владельца (в сисконфиге ЕСТЬ такая возможность вывести в заметку смену овнера) и он сможет там поменять владельца Не сможет. А в блокированной заявке ...

В чем "намудрили" и где не используются стандартные возможности по назначению? Разработчики OTRS затачивают его под ряд наработанных кейсов. Вы, будучи плохо знакомы с продуктом, не пытаетесь понять их логику, а лезете дрелью в микросхемы. Почему "Добавить заметку - вообще вспомогательный функциона...

altermim писал(а): ↑

29 дек 2018, 09:51

В календаре вообще нет праздников

Вообще-то там не один календарь. Смотреть те, что связаны с очередями или sla.

пришлось в заметку добавить выбор сервиса и типа.... Потом выяснилось, что они при передаче заявки другому агенту из другой очереди могут выбрать агента, но не выбрать очередь (у нас есть агенты которые на разных очередях работают) или они тыкают добавить заметку, потом тыкают сменить очередь (у на...

Укажите в подписи версию софта, чтоб не было недопонимания. Если у агента права rw на очередь, но он на нее не подписан, то в выпадающем списке выбора агентов он по умолчанию не отображается. Чтобы увидеть, нужно специально топтать кнопку "Показать всех". И все таки не могу понять о чем тут речь.. М...

вы имеете ввиду выбор "Моих очередей" в настройках профиля агента? Если да, то эта подписка не влияет на возможность быть овнером в очереди, на это влияют права типа "owner" агента на группу, привязанную к очереди... или я что-то совсем не понимаю :?: Если у агента права rw на очередь, но он на нее...

1. Ручная смена агентов - вообще не самая правильная идея. Может внимательнее присмотреться к процессам?
2. В ОТРС имеется функционал подписки на очередь. Если менеджер не подписан, он "обычным" образом недоступен для выбора. А за необычные способы - бить по голове.

не понимаю, почему тогда в "Заявки/Просмотр очередей" отображается корректно ? Возможно, это другой атрибут. Если интересно - смотрите код. В дайджесте, например, выбранный в настройках столбцов атрибут Заголовок выводит тему заявки (первого сообщения), а просмотрах списков (очередей, сервисов, пои...

crazy_UPS писал(а): ↑

04 дек 2018, 00:08

Вот:https://opar.perl-services.de/package/C ... /TemplateX
Модуль позволяет расширить немного функционал стандартных шаблонов для функции "Ответить".

Ага, сенкс

Нужно иметь в виду, что клиент заявки - сущность изменчивая. Т.е. его можно изменить штатной операцией. И именно он отражается в тикетзум, например.
А вот автор письма - константа. Прописан в первом артикле заявки и сменен быть не может. Возможно, в дайджесте у вас именно он и отображается.

crazy_UPS писал(а): ↑

01 дек 2018, 23:29

поставил доп. модуль, TemplateХ

А что за модуль?

Какой тип бэкенда используете (DB, LDAP)? Что используется в качестве идентификатора клиента (login, mail, другое)? У нас так не работает. При добавлении отсутствующего клиента в LDAP тикет автоматически не связывается с новым клиентом. Если нам нужно, то просто переустанавливаем ручками клиента зая...

Т.е. при закрытии делаете 2 операции? И всю внутреннюю переписку по заявке валите на клиента? Ну, флаг в руки.

На странице для входа агентов у одного пользователя перекрывается кнопка Вход. ... Проверялось на Яндекс-Браузере и Гугл Хроме. Перезапуск otrs не помог. Перекрывается ссылкой Используется в OTRS. Это как? На одной и той же машине разные картинки при указании разных логинов? )) Проблема не у пользо...

alegator2222 писал(а): ↑

21 ноя 2018, 09:30

К слову заметил фильтры FollowUp, в чем они отличаются от остальных?

Это для обработки повторных писем в существующую заявку.

Предположу, что при реализации фильтров постмастера забыли про событие OwnerUpdate Ну, при первичном назначении происходит инициализация параметра, а не изменение. Но для очереди и сервиса тем не менее события Update регистрируются, для владельца - нет. Хм.Примечательно, но для группы FollowUp пара...

В общем, ситуация следующая. При назначении владельца (или ответственного) через фильтр постмастера никакого события смены владельца не возникает. И отследить ситуацию никак нельзя. Дополнительный минус - невозможно корректно нарисовать запрос по хистори для получения количества заявок, где агент вы...

Вы уж определитесь: добавляете комментарий или закрываете заявку.
Для простого добавления заметки с типом Внешний емайл пользуйтесь опцией Ответить. Никакого уведомления в этом случае настраивать не нужно. Тогда при закрытии заявки никаких лишних уведомлений клиентам не будет.

Мистика. Посмотрел хистори заявки. Владелец устанавливается, но в хистори об этом никакого упоминания.
А агент просто получает уведомление о новой заявке в его очереди (по TicketCreate).
Надо поэкспериментировать, может стоит выставить блокировку заявки.

alegator2222 писал(а): ↑

19 ноя 2018, 11:20

В настройках оповещения оно должно происходить по событию TicketOwnerUpdate

У меня событие NotificationOwnerUpdate, и все работает.