Найдено 24 результата

Jammer
24 авг 2011, 10:38
Форум: Общие вопросы
Тема: Problem Management
Ответы: 4
Просмотры: 4453

Re: Problem Management

Используйте модуль Master-Slave. Мастер-тикет - это проблема. К ней привязываются slave-инциденты. О такой возможности знаю, но я надеялся, что модуль(?) Problem Management имеет средства для создания и управления отдельных сущностей со своей иерахией, приоритетами и т.п., как можно сделать вывод и...
Jammer
22 авг 2011, 21:18
Форум: Общие вопросы
Тема: Problem Management
Ответы: 4
Просмотры: 4453

Re: Problem Management

Привет, Складывается впечатление, что никто не связывает инцинденты с некоторыми, общими для них, проблемами, как это рекомендует ITIL и что, по описанию, может реализовать OTRS. Возникает закономерный вопрос - как он это реализует? Устаревшая документация ответа не дает, форум тоже. Что делать, aLL?
Jammer
11 авг 2011, 16:31
Форум: Общие вопросы
Тема: Problem Management
Ответы: 4
Просмотры: 4453

Problem Management

Привет! Из описания на сайте: •Quick and intuitive problem recording •Flexible classification and use of individual classification trees •ITIL v3 compatible priorization •Event-based notifications •Support of root cause analysis •Tools for resolution process coordination Где можно создать иерахию и ...
Jammer
08 авг 2011, 17:26
Форум: Общие вопросы
Тема: Невозможно выбрать агента при создании заявки
Ответы: 2
Просмотры: 3240

Re: Невозможно выбрать агента при создании заявки

ykolesnikov писал(а):Где создаете заявку?
В агентском интерфейсе. Агент имеет все права на очередь, в которую помещает заявку.

Проблему решил. Все дело в еще одном элементе интерфейса возле выпадающего списка агентов, см. скриншот(язык агента, создающего заявку, - украинский).

Спасибо!
Jammer
03 авг 2011, 14:51
Форум: Общие вопросы
Тема: Понятие WorkFlow в OTRS
Ответы: 5
Просмотры: 6785

Re: Понятие WorkFlow в OTRS

Как я понимаю, в OTRS отсутствует понятие WorkFlow или мое предполжение неверно? Т.е. мы с любого сотояния заявки можем перевести ее в закрытое состояние?

Спасибо за Ваши комментарии.
Jammer
03 авг 2011, 14:47
Форум: Общие вопросы
Тема: Невозможно выбрать агента при создании заявки
Ответы: 2
Просмотры: 3240

Невозможно выбрать агента при создании заявки

Привет!

Во время создания заявки нельзя выбрать агента(список выбора пустой). Только после сохранения, возможно назначить заявку агенту; в истории обработки появляется новая запись переназначения ответственного.

Где, что нужно исправить?
Jammer
28 июл 2011, 23:40
Форум: Методические вопросы ITSM
Тема: Что такое "эскалация"?
Ответы: 25
Просмотры: 72279

Re: Что такое "эскалация"?

Спасибо!

Коротоко и ясно - о теории и специфике реализации в OTRS.

Где ж Вы были раньше? :)
Jammer
28 июл 2011, 12:25
Форум: Общие вопросы
Тема: Понятие эскалации в OTRS
Ответы: 7
Просмотры: 7618

Re: Понятие эскалации в OTRS

Спасибо, уяснил суть эскалации в приниципе и доступные средства ее реализации в OTRS.
Jammer
28 июл 2011, 12:23
Форум: Общие вопросы
Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Ответы: 11
Просмотры: 8082

Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA

На мой взгляд, корректней привязывать клиента к его компании, такая возможность, вроде, есть, а уже потом сервисы к компании клиента. В текщей реализации, или реализации настроек, каждый сервис необходимо привязывать к каждому клиенту, который является представителем компании для которой предоставля...
Jammer
28 июл 2011, 12:08
Форум: Общие вопросы
Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Ответы: 11
Просмотры: 8082

Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA

JohniGo писал(а):Клиенты-сервисы
Спасибо, сервисы "прикрутил" к клиентам. А где актуализировать использование SLA для компаний клиентов\клиентов?
Jammer
27 июл 2011, 23:29
Форум: Общие вопросы
Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Ответы: 11
Просмотры: 8082

Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA

Читал и продолжаю читать, но паралельно пробую, со временм, надеюсь, постигнуть с Вашей помощью особенности продукта.

Спасибо за советы и ответы.
Jammer
27 июл 2011, 15:25
Форум: Общие вопросы
Тема: Понятие эскалации в OTRS
Ответы: 7
Просмотры: 7618

Re: Понятие эскалации в OTRS

Эскалация - суть "вынос" вопроса на другой уровень. Алексей, как это практически реализовывается в среде OTRS? Заявка на "дашборде" находится в перчне эскалированных, возможно прошла нотификация в группу агентов. Кто и когда должен заняться такими заявками? Может эскалация должна быть адресной, на ...
Jammer
27 июл 2011, 15:15
Форум: Общие вопросы
Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Ответы: 11
Просмотры: 8082

Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA

Правда теперь есть новая проблема - введеные элементы перечня сервисов и SLA недоступны для выбора при создании новой заявки(соответствующие списки пусты).

Что необходимо дополнительно настроить?
Jammer
27 июл 2011, 12:49
Форум: Общие вопросы
Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Ответы: 11
Просмотры: 8082

Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA

Проблема решилась сама собой.

Все доступно.
Jammer
27 июл 2011, 11:56
Форум: Общие вопросы
Тема: Отсутствуют элементы пиктографического меню агента
Ответы: 2
Просмотры: 3031

Отсутствуют элементы пиктографического меню агента

Привет,

Отсутствуют элементы пиктографического меню агента(создание заявки по звонку, по письму...). Права у агента - все, но эсть только одна пиктограмма - просмотр заблокированных заявок.

Как получить картинку из мануала? :)
Jammer
27 июл 2011, 11:36
Форум: Общие вопросы
Тема: Обобщенный сценарий обработки запросов
Ответы: 8
Просмотры: 9277

Re: Обобщенный сценарий обработки запросов

Ну для начала, эт конечно RTFM, если еще не видели: http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/ . .... 5. Эскалация настроена не для SLA, а для каждой очереди (можно и так и так, но я пока организационно не готов к эскалации по SLA). При эскалации отправляется уведомление. Можно настроить функциональную - что...
Jammer
26 июл 2011, 23:12
Форум: Общие вопросы
Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Ответы: 11
Просмотры: 8082

Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA

JohniGo писал(а):Зайдите в администрирование и заполните.. :)
Зашел, но коммандная кнопка добавить новые значения отсутствует. В этом и суть моего обращения за помощью.
Jammer
26 июл 2011, 21:57
Форум: Общие вопросы
Тема: Обобщенный сценарий обработки запросов
Ответы: 8
Просмотры: 9277

Re: Обобщенный сценарий обработки запросов

JohniGo писал(а):Я думаю логичней тему перенести в методику.
По сабжу, честно говоря не понял, что вы хотите услышать.. :)
Хочу услышать общую последовательность обработки запроса агентами+пользователями с комментариями опытных коллег - что, кто, как, где, когда: от создания до закрытия запроса.
Jammer
26 июл 2011, 17:42
Форум: Общие вопросы
Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Ответы: 11
Просмотры: 8082

Пустые перечни сервисов и уровней SLA

Привет,

Списки перечня доступных сервисов и уровней обслуживания пусты, средства ввода новых значений отсутствуют. Как актуализировать и использовать эти возможности?

Спасибо!
Jammer
26 июл 2011, 17:21
Форум: Общие вопросы
Тема: Обобщенный сценарий обработки запросов
Ответы: 8
Просмотры: 9277

Обобщенный сценарий обработки запросов

Привет, Буду благодарен за описание обобщенного сценария обработки запросов(разбор между агентами, делегирование, эскалация - до сих пор не разобрался что это такое) пользователей различных заказчиков(различные очереди?), запросы от которых поступают через веб-интерфейс, мейл, телефон . Имеется разв...
Jammer
26 июл 2011, 13:35
Форум: Общие вопросы
Тема: как сделать статус HOLD?
Ответы: 26
Просмотры: 19525

Re: как сделать статус HOLD?

Привет, В нашей компании статус Hold(система отличная от OTRS) используется для делегирования запроса инициатору на стороне заказчика. Т.к. он может днями\неделеми не отвечать\не предоставлять информацию, необходимую для решения запроса, то время пребывания в этом статусе не учитывается в промежуток...
Jammer
26 июл 2011, 13:19
Форум: Общие вопросы
Тема: Понятие WorkFlow в OTRS
Ответы: 5
Просмотры: 6785

Понятие WorkFlow в OTRS

Привет, В существующей тикет-системе нашей компании используем набор предопределенных статусов\состояний и набор действий для каждого статуса, позволяющих перевести запрос из текщего в определенное количество других статусов\состояний. Предоставляя права к определенным действиям различным группам по...
Jammer
26 июл 2011, 13:12
Форум: Общие вопросы
Тема: Понятие эскалации в OTRS
Ответы: 7
Просмотры: 7618

Понятие эскалации в OTRS

Привет! Читаю руководство Есть три типа настроек эскалации времени, которые могут быть связаны на уровне очередей: Эскалация - Время Первого Отклика • После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эск...