Найдено 24 результата
- 24 авг 2011, 10:38
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Problem Management
- Ответы: 4
- Просмотры: 4477
Re: Problem Management
Используйте модуль Master-Slave. Мастер-тикет - это проблема. К ней привязываются slave-инциденты. О такой возможности знаю, но я надеялся, что модуль(?) Problem Management имеет средства для создания и управления отдельных сущностей со своей иерахией, приоритетами и т.п., как можно сделать вывод и...
- 22 авг 2011, 21:18
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Problem Management
- Ответы: 4
- Просмотры: 4477
Re: Problem Management
Привет, Складывается впечатление, что никто не связывает инцинденты с некоторыми, общими для них, проблемами, как это рекомендует ITIL и что, по описанию, может реализовать OTRS. Возникает закономерный вопрос - как он это реализует? Устаревшая документация ответа не дает, форум тоже. Что делать, aLL?
- 11 авг 2011, 16:31
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Problem Management
- Ответы: 4
- Просмотры: 4477
Problem Management
Привет! Из описания на сайте: •Quick and intuitive problem recording •Flexible classification and use of individual classification trees •ITIL v3 compatible priorization •Event-based notifications •Support of root cause analysis •Tools for resolution process coordination Где можно создать иерахию и ...
- 08 авг 2011, 17:26
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Невозможно выбрать агента при создании заявки
- Ответы: 2
- Просмотры: 3255
Re: Невозможно выбрать агента при создании заявки
В агентском интерфейсе. Агент имеет все права на очередь, в которую помещает заявку.ykolesnikov писал(а):Где создаете заявку?
Проблему решил. Все дело в еще одном элементе интерфейса возле выпадающего списка агентов, см. скриншот(язык агента, создающего заявку, - украинский).
Спасибо!
- 03 авг 2011, 14:51
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Понятие WorkFlow в OTRS
- Ответы: 5
- Просмотры: 6820
Re: Понятие WorkFlow в OTRS
Как я понимаю, в OTRS отсутствует понятие WorkFlow или мое предполжение неверно? Т.е. мы с любого сотояния заявки можем перевести ее в закрытое состояние?
Спасибо за Ваши комментарии.
Спасибо за Ваши комментарии.
- 03 авг 2011, 14:47
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Невозможно выбрать агента при создании заявки
- Ответы: 2
- Просмотры: 3255
Невозможно выбрать агента при создании заявки
Привет!
Во время создания заявки нельзя выбрать агента(список выбора пустой). Только после сохранения, возможно назначить заявку агенту; в истории обработки появляется новая запись переназначения ответственного.
Где, что нужно исправить?
Во время создания заявки нельзя выбрать агента(список выбора пустой). Только после сохранения, возможно назначить заявку агенту; в истории обработки появляется новая запись переназначения ответственного.
Где, что нужно исправить?
- 28 июл 2011, 23:40
- Форум: Методические вопросы ITSM
- Тема: Что такое "эскалация"?
- Ответы: 25
- Просмотры: 73469
Re: Что такое "эскалация"?
Спасибо!
Коротоко и ясно - о теории и специфике реализации в OTRS.
Где ж Вы были раньше?
Коротоко и ясно - о теории и специфике реализации в OTRS.
Где ж Вы были раньше?
- 28 июл 2011, 12:25
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Понятие эскалации в OTRS
- Ответы: 7
- Просмотры: 7681
Re: Понятие эскалации в OTRS
Спасибо, уяснил суть эскалации в приниципе и доступные средства ее реализации в OTRS.
- 28 июл 2011, 12:23
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
- Ответы: 11
- Просмотры: 8134
Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
На мой взгляд, корректней привязывать клиента к его компании, такая возможность, вроде, есть, а уже потом сервисы к компании клиента. В текщей реализации, или реализации настроек, каждый сервис необходимо привязывать к каждому клиенту, который является представителем компании для которой предоставля...
- 28 июл 2011, 12:08
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
- Ответы: 11
- Просмотры: 8134
Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Спасибо, сервисы "прикрутил" к клиентам. А где актуализировать использование SLA для компаний клиентов\клиентов?JohniGo писал(а):Клиенты-сервисы
- 27 июл 2011, 23:29
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
- Ответы: 11
- Просмотры: 8134
Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Читал и продолжаю читать, но паралельно пробую, со временм, надеюсь, постигнуть с Вашей помощью особенности продукта.
Спасибо за советы и ответы.
Спасибо за советы и ответы.
- 27 июл 2011, 15:30
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Отсутствуют элементы пиктографического меню агента
- Ответы: 2
- Просмотры: 3050
Re: Отсутствуют элементы пиктографического меню агента
Спасибо!JohniGo писал(а):Frontend::Agent::ToolBarModule
- 27 июл 2011, 15:25
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Понятие эскалации в OTRS
- Ответы: 7
- Просмотры: 7681
Re: Понятие эскалации в OTRS
Эскалация - суть "вынос" вопроса на другой уровень. Алексей, как это практически реализовывается в среде OTRS? Заявка на "дашборде" находится в перчне эскалированных, возможно прошла нотификация в группу агентов. Кто и когда должен заняться такими заявками? Может эскалация должна быть адресной, на ...
- 27 июл 2011, 15:15
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
- Ответы: 11
- Просмотры: 8134
Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Правда теперь есть новая проблема - введеные элементы перечня сервисов и SLA недоступны для выбора при создании новой заявки(соответствующие списки пусты).
Что необходимо дополнительно настроить?
Что необходимо дополнительно настроить?
- 27 июл 2011, 12:49
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
- Ответы: 11
- Просмотры: 8134
Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Проблема решилась сама собой.
Все доступно.
Все доступно.
- 27 июл 2011, 11:56
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Отсутствуют элементы пиктографического меню агента
- Ответы: 2
- Просмотры: 3050
Отсутствуют элементы пиктографического меню агента
Привет,
Отсутствуют элементы пиктографического меню агента(создание заявки по звонку, по письму...). Права у агента - все, но эсть только одна пиктограмма - просмотр заблокированных заявок.
Как получить картинку из мануала?
Отсутствуют элементы пиктографического меню агента(создание заявки по звонку, по письму...). Права у агента - все, но эсть только одна пиктограмма - просмотр заблокированных заявок.
Как получить картинку из мануала?
- 27 июл 2011, 11:36
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Обобщенный сценарий обработки запросов
- Ответы: 8
- Просмотры: 9330
Re: Обобщенный сценарий обработки запросов
Ну для начала, эт конечно RTFM, если еще не видели: http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/ . .... 5. Эскалация настроена не для SLA, а для каждой очереди (можно и так и так, но я пока организационно не готов к эскалации по SLA). При эскалации отправляется уведомление. Можно настроить функциональную - что...
- 26 июл 2011, 23:12
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
- Ответы: 11
- Просмотры: 8134
Re: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Зашел, но коммандная кнопка добавить новые значения отсутствует. В этом и суть моего обращения за помощью.JohniGo писал(а):Зайдите в администрирование и заполните..
- 26 июл 2011, 21:57
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Обобщенный сценарий обработки запросов
- Ответы: 8
- Просмотры: 9330
Re: Обобщенный сценарий обработки запросов
Хочу услышать общую последовательность обработки запроса агентами+пользователями с комментариями опытных коллег - что, кто, как, где, когда: от создания до закрытия запроса.JohniGo писал(а):Я думаю логичней тему перенести в методику.
По сабжу, честно говоря не понял, что вы хотите услышать..
- 26 июл 2011, 17:42
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Пустые перечни сервисов и уровней SLA
- Ответы: 11
- Просмотры: 8134
Пустые перечни сервисов и уровней SLA
Привет,
Списки перечня доступных сервисов и уровней обслуживания пусты, средства ввода новых значений отсутствуют. Как актуализировать и использовать эти возможности?
Спасибо!
Списки перечня доступных сервисов и уровней обслуживания пусты, средства ввода новых значений отсутствуют. Как актуализировать и использовать эти возможности?
Спасибо!
- 26 июл 2011, 17:21
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Обобщенный сценарий обработки запросов
- Ответы: 8
- Просмотры: 9330
Обобщенный сценарий обработки запросов
Привет, Буду благодарен за описание обобщенного сценария обработки запросов(разбор между агентами, делегирование, эскалация - до сих пор не разобрался что это такое) пользователей различных заказчиков(различные очереди?), запросы от которых поступают через веб-интерфейс, мейл, телефон . Имеется разв...
- 26 июл 2011, 13:35
- Форум: Общие вопросы
- Тема: как сделать статус HOLD?
- Ответы: 26
- Просмотры: 19644
Re: как сделать статус HOLD?
Привет, В нашей компании статус Hold(система отличная от OTRS) используется для делегирования запроса инициатору на стороне заказчика. Т.к. он может днями\неделеми не отвечать\не предоставлять информацию, необходимую для решения запроса, то время пребывания в этом статусе не учитывается в промежуток...
- 26 июл 2011, 13:19
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Понятие WorkFlow в OTRS
- Ответы: 5
- Просмотры: 6820
Понятие WorkFlow в OTRS
Привет, В существующей тикет-системе нашей компании используем набор предопределенных статусов\состояний и набор действий для каждого статуса, позволяющих перевести запрос из текщего в определенное количество других статусов\состояний. Предоставляя права к определенным действиям различным группам по...
- 26 июл 2011, 13:12
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Понятие эскалации в OTRS
- Ответы: 7
- Просмотры: 7681
Понятие эскалации в OTRS
Привет! Читаю руководство Есть три типа настроек эскалации времени, которые могут быть связаны на уровне очередей: Эскалация - Время Первого Отклика • После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эск...