Найдено 12 результатов

Olga89
12 дек 2014, 09:12
Форум: Общие вопросы
Тема: Эскалация не возвращается при повторном открытии заявки
Ответы: 3
Просмотры: 2120

Re: Эскалация не возвращается при повторном открытии заявки

Виктор, подскажите, пожалуйста, как писать обработчик и где его писать? Можете какой-нибудь примерчик скинуть?
Olga89
27 ноя 2014, 14:20
Форум: Общие вопросы
Тема: Эскалация не возвращается при повторном открытии заявки
Ответы: 3
Просмотры: 2120

Эскалация не возвращается при повторном открытии заявки

Здравствуйте, коллеги! Пытаюсь реализовать эскалацию заявок через сервисы и SLA для каждой очереди. Возникла проблема: заявка создается - эскалация назначается, после закрытия заявки - эскалация пропадает, все верно. Но после того, как клиент отвечает на заявку и тем самым переводит ее из статуса cl...
Olga89
27 ноя 2014, 14:10
Форум: Общие вопросы
Тема: Закрытие заявок при игнорировании клиента на вопросы агента
Ответы: 2
Просмотры: 1826

Re: Закрытие заявок при игнорировании клиента на вопросы аге

Точно! Что-то я подзабыла про состояния ожидания авто-закрытия. Юрий, спасибо!
Olga89
25 ноя 2014, 14:52
Форум: Общие вопросы
Тема: Закрытие заявок при игнорировании клиента на вопросы агента
Ответы: 2
Просмотры: 1826

Закрытие заявок при игнорировании клиента на вопросы агента

Здравствуйте, коллеги! В ходе эксплуатации системы появилось множество заявок, по которым агент задал вопросы клиенту, а клиент в свою очередь не отреагировал на данные заявки. Возникает вопрос: есть ли в ОТРС механизм автоматического закрытия заявок при условии игнорирования заявки клиентом в течен...
Olga89
06 ноя 2014, 13:59
Форум: Общие вопросы
Тема: Как создать заявку от имени агента
Ответы: 15
Просмотры: 12127

Re: Как создать заявку от имени агента

Список очередей, групп и Ваших прав - в студию! Алексей, есть Очередь №1 и Очередь №2. Есть Тестовый агент, у которого на Очередь №1 есть полные права, а на Очередь №2 только права на перемещение и создание. Так вот, Тестовый агент может видеть наблюдаемую заявку, даже если она находится в Очереди ...
Olga89
05 ноя 2014, 15:17
Форум: Общие вопросы
Тема: Как создать заявку от имени агента
Ответы: 15
Просмотры: 12127

Re: Как создать заявку от имени агента

Заявка приходит в очередь, на которую у меня есть все права. Я открываю заявку, становлюсь ее наблюдателем и после этого перемещаю ее в очередь, на которую у меня прав нет. Но после этого я продолжаю видеть данную заявку и все, что с ней происходит. Как-то не сопоставляется с Вашими словами..
Olga89
05 ноя 2014, 14:27
Форум: Общие вопросы
Тема: Как создать заявку от имени агента
Ответы: 15
Просмотры: 12127

Re: Как создать заявку от имени агента

Пока разбиралась в функции "Наблюдение", возник вопрос: если агент создает телефонную заявку и определяет ее в очередь, на которую у него нет прав, то при сохранении заявка сразу пропадет из интерфейса агента (это логично). Но в этом случае агент не сможет наблюдать за ней, поскольку для этого нужно...
Olga89
31 окт 2014, 13:52
Форум: Общие вопросы
Тема: Как создать заявку от имени агента
Ответы: 15
Просмотры: 12127

Re: Как создать заявку от имени агента

Нет цели слепить из ОТРС полноценную ERP-систему, есть цель максимально возможно и рационально использовать функциональные возможности системы ОТРС во благо учреждения. У всех разные бизнес-процессы, у нас клиент может написать заявку в технический отдел для настройки оборудования, но настройка обор...
Olga89
31 окт 2014, 10:51
Форум: Help
Тема: MasterSlave и Функция "Связать"
Ответы: 5
Просмотры: 4228

Re: MasterSlave и Функция "Связать"

Спасибо за помощь! Написала на англоязычный форум. Если найду решение данного вопроса, напишу здесь))
Olga89
31 окт 2014, 10:43
Форум: Общие вопросы
Тема: Как создать заявку от имени агента
Ответы: 15
Просмотры: 12127

Как создать заявку от имени агента

Здравствуйте, коллеги! Подскажите, пожалуйста, может ли агент создавать заявку от своего имени для других агентов или в очередь (не регистрируя агента как клиента в системе)? После создания заявки у агента должна быть возможность отслеживания заведенной заявки в своем интерфейсе. Заранее спасибо!
Olga89
28 окт 2014, 14:01
Форум: Help
Тема: MasterSlave и Функция "Связать"
Ответы: 5
Просмотры: 4228

Re: MasterSlave и Функция "Связать"

Спасибо за информацию. Разница между функциональными возможностями MasterSlave и "Связывания" теперь более очевидна. У меня механизм закрытия ведущей заявки с последующим автоматическим закрытием ведомых заявок реализован с помощью функционала MasterSlave. Подскажите, как мне теперь реализовать меха...
Olga89
23 окт 2014, 11:11
Форум: Help
Тема: MasterSlave и Функция "Связать"
Ответы: 5
Просмотры: 4228

MasterSlave и Функция "Связать"

Здравствуйте, коллеги! Прошу помощи в конфигурировании системы OTRS 3.3.8. В инструкции написано, что заявки можно связывать между собой двумя типами связи: "Обычная" и "Родитель/потомок". Связь между заявками назначается с помощью кнопки в интерфейсе "Связать" и настраивается модулем "LinkObject" в...