OTRS.ru

Здесь надо четко понимать, для чего используется OTRS, как происходит обработка запроса с учетом специфики процесса. Без этого выбор решения сравним с поиском черной кошки в темной комнате. В данном случае было бы хорошо понять вообще что это за процесс. В таком виде как его описал ТС, понять его т...

Не совсем понятно конечно, почему IT или бухгалтерия не могут напрямую ответить клиенту. Зачем это посредничество? А если клиент захочет получить ответ на дополнительный вопрос по проблеме? Так и будет клиентский отдел работать "передастами"? Если под клиентским отделом подразумевается некая диспетч...

Как-то всё сложно и нерационально.

Расскажите про ваши процессы и иерархическую организацию служб.
Сдаётся мне, решение с очередями не совсем верное.
Хотя если быть точным, оно совсем не верное (каламбурчик такой получился).

yuri0001 писал(а):Удачи ему.

Скорее не ему, а ей

В филиалах нет агентов. Номер филиала действительно должен служить справочной информацией и предназначаться для агентов. Например, агент по телефонии должен смотреть не только сколько заявок в очереди "телефония", но и сколько заявок по телефонии в филиале №003 или 006. Используйте функционал "Комп...

У нас тут недавно родилась идея создания виджета для динамического поиска FAQа по факту введенных данных в сабже тикета. Поиск можно вести по ключевым словам FAQа или\и по содержанию описания проблемы в статье. Идея хорошая. Только писать свой поисковый движок я думаю нет смысла. Да и поиск по ключ...

Моя идея проста до безобразия - в реальной жизни надо максимум 3 уведомления для клиентов - тикет создан, требуется уточнение (это если не письмом, а тупо статус меняет агент) и тикет решен. "Профессор, хотите я продемонстрирую вам 4-ую стадию..." - (с) Из одного очень старого анкедота. Я бы добави...

А вот я с Андреем не согласен. Опросник нужен для того, чтобы понять что случилось, т.е. для диагностики. А ФАК поможет только если вы точно знаете (ну или думаете, что точно знаете :-) ), что ищете. Так что на мой взгляд это разные задачи. И притягивать сюда "за уши" ФАК нет никакого смысла. Стоп ...

Господа присяжные заседатели :) А если задуматься над следующим вопросом. Что есть такое, опросный лист? Элемент, одна из составляющих технологии работы с клиентом в службе поддержки. Технологии являющейся внутренним стандартом. Типовая инструкция по проведению опроса, типовая документация на процес...

По всем задачам вариант один. Создавать дополнительные группы для управления правами. Право на доступ к действию реализовывать так как сделано для первого пункта, через конфиги управления меню. Право на управление владельцами и движением по очередям реализовывать через доступ к правам на уровне груп...

У меня была задача немножко другого типа, но похожего поведения. Есть структурированные сервисы. С несколькими уровнями вложенности. И ряду клиентов назначены начальные и конечные по вложенности сервисы. При работе в интерфейсе агента лишнего не показывается, а вот при работе в интерфейсе клиента эт...

А динамические поля чем не вариант? Нужны жёстко определённые теги - используем dropdown. Второй вариант - используем textfield и некоторую регламентированную классификацию. Получается достаточно гибко и не требует регулярного лазания в админку. В отчётах их можно использовать, в механизмах поиска т...

Виктор, спасибо. Принцип кажется понял. Self -> GetTypes получаем массив доступных типов для текущего объекта, при помощи getparam по typeID получаем ссылку на элемент списка соответствующий выбранному type, а точнее на его основное представление. Self - это я так понял обращение к самому Object и с...

В модуле CustomerTicketMessage.pm в блоке # create new ticket, do db insert my $TicketID = $Self->{TicketObject}->TicketCreate( QueueID => $NewQueueID, TypeID => $GetParam{TypeID}, ServiceID => $GetParam{ServiceID}, SLAID => $GetParam{SLAID}, Title => $GetParam{Subject}, PriorityID => $GetParam{Prio...

В каком-то ITSM пакете есть интерфейс, который позволяет как минимум смотреть нужную вам связку в одном интерфейсе. Поставьте, попробуйте. Да, знаю, при установке "управление уровнем сервиса" по-моему появляется. В принципе думаю действительно взять за основу как раз готовые модули двухсторонних от...

Очень хотелось бы устроить маленькую-маленькую фишку. А у самого голова чего-то плохо работает. Не совсем удобно настраивать связь SLA - Service через модуль SLA. Хотелось бы поиметь возможность назначать не Сервисы в SLA а SLA в форме редактирования сервиса. Или (как самый шикарный вариант) устроит...

Каким действием пользуются специалисты 1-й линии при назначении владельца? Если действием "Владелец", то при назначении действительно заявка закрепляется за назначенным агентом (иначе не было бы смысла назначать конкретного владельца). Тот параметр который вы упомянули действует на функцию блокирова...

Да, запамятовал чего-то... совсем без мыла не получится, это одно из базовых полей для клиента в OTRS. Найди в коде местечко и передавай в поле e-mail какую нибудь ненужную белиберду типа "---" в настройках придётся ещё поковырять чтобы правильность написания адреса не проверял. При ручном вводе, кл...

Теперь выводи поле login. :) По умолчанию значение для login (если оно не задано явно в форме регистрации) берётся из поля формы email. Либо настраивай автогенерацию логина, помнится через Config.pm в настройках блока "customer user table" можно было задействовать. Там присутствует ряд закомментиров...

Я думаю пока будет возникать событие Escalation[XXXXXX]NotifyBefore и до тех пор пока не сработает Escalation[XXXXXX]StopTime. А так как уведомления о событии инициируются самим GA, то воздействовать он должен на них аналогично уведомлениям агента. (каким то образом по данному состоянию GA ведь отра...

Комментарий к этому параметру - "Ticket event module that triggers the escalation stop events. " Видимо позволяет указать в ключе Event список событий которые вызывают остановку эскалации, т.е. событие "StopTime" (Кто-то помнится тут искал как остановить эскалацию при наступлении определённого событ...

Раз уж пошла такая пьянка :) Нашёл ещё один любопытный параметр Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::EventModulePost###900-EscalationStopEvents Растравили :) Самому интересно поковырять стало. Сам эскалации пока обширно не использую, но на будущее наверное поищу решение. Если раньше кто-нибудь не найдёт.

Если не рубить вообще они будут сыпаться всем участникам групп: Если я не прав, пусть меня поправят, но как представляется именно GenericAgent отвечает за то чтобы генерировать события связанные с эскалацией, на основе которых и срабатывают уведомления агентам, т.е. убив блок в агенте мы автоматиче...

что-то там много всяких времен типа EscalationSolutionStartTime/StopTime - а они откуда берутся? :oops: Видимо совсем глаз замылился :) Типы: EscalationResponse - Время реакции EscalationUpdate - Периоды между ответами (Время обновления) EscalationSolution - Время решения События: NotifyBefore - Пр...

Модуль AgentTicketQueue.pm Процедура "new". Передать в параметр Filter Значение All по умолчанию (при неустановленном фильтре в ссылке) Там по умолчанию стоит Unlocked # get params $Self->{ViewAll} = $Self->{ParamObject}->GetParam( Param => 'ViewAll' ) || 0; $Self->{Start} = $Self->{ParamObject}->Ge...